家用轎車顧客忠誠研究.pdf

1、顧客忠誠理論是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，它隨著供求關(guān)系的變化而產(chǎn)生并逐漸發(fā)展起來。自20世紀(jì)70年代，顧客忠誠研究已成為西方管理理論研究的新熱點，現(xiàn)在它已經(jīng)成功運用于生產(chǎn)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的很多領(lǐng)域。 隨著近年來我國汽車工業(yè)的發(fā)展，越來越多的私人轎車已走入家庭，家用轎車市場競爭也越來越激烈。汽車產(chǎn)品的換代更新加快，使得顧客在選擇產(chǎn)品時有更多的選擇，企業(yè)要想在競爭中獲得優(yōu)勢，必需提高家用轎車企業(yè)顧客的忠誠。本文把顧客忠誠理論引入家用轎車行業(yè)

2、，研究家用轎車市場的顧客忠誠，從而為汽車企業(yè)提供新的營銷策略和手段帶來一些借鑒和啟發(fā)。 與易消耗商品比，家用轎車的顧客忠誠有著不同的特點，對顧客忠誠的評價指標(biāo)也不一樣。本文建立了家用轎車顧客忠誠驅(qū)動模型，確定模型中各個變量的評價指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上設(shè)計了調(diào)查問卷，以武漢地區(qū)私人購車用戶為對象進(jìn)行了實地調(diào)查，給論文的實證研究提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 實證分析的主要內(nèi)容有： 1、運用統(tǒng)計分析軟件SPSS對顧客特征和品牌市場占有情

3、況進(jìn)行描述性統(tǒng)計，得出武漢地區(qū)家用轎車的顧客購買情況。 2、運用LISREL模型驗證了顧客期望、顧客感知價值、顧客滿意度與忠誠度的相關(guān)關(guān)系，通過對各路徑系數(shù)修整確定了最終的顧客忠誠驅(qū)動模型，得出顧客感知價值對顧客忠誠度的影響最大的結(jié)論。 3、運用因子分析、方差分析，描述了顧客對感知價值各因素的滿意程度，不同的顧客細(xì)分群對感知價值的構(gòu)成造成影響。 4、運用層次分析法確定顧客忠誠度測量指標(biāo)的各個權(quán)重，計算出各個品牌的