YD公司IT維護(hù)系統(tǒng)流程創(chuàng)新的實(shí)證研究.pdf

1、人類已跨入信息化時(shí)代，企業(yè)信息化建設(shè)對(duì)提升企業(yè)綜合競(jìng)爭力、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展起著越來越重要的作用。IT投資如何保證效率、支持業(yè)務(wù)快速發(fā)展，維護(hù)服務(wù)水平是一個(gè)關(guān)鍵因素。ITIL作為國際上應(yīng)用廣泛、效果最好的IT服務(wù)管理方法，近幾年在國內(nèi)開始興起，相關(guān)的理論研究愈來愈多，但遺憾的是：成功實(shí)施的案例非常少。本文通過一個(gè)基于ITIL框架的流程改善案例，采用實(shí)證的方法，對(duì)實(shí)施的過程進(jìn)行了全程描述，并且提出了評(píng)估的方法和指標(biāo)，相信本案例實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)對(duì)

2、后來者有一定的借鑒意義。 本文首先簡要介紹了ITIL的基本概念和內(nèi)容，這是項(xiàng)目實(shí)施參照的依據(jù)。其次描述了客服系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)中出現(xiàn)的主要問題，對(duì)這些問題的解決信息部門有自己的探索，但最終通過選擇ITIL框架來實(shí)現(xiàn)，實(shí)踐證明這個(gè)選擇是正確的，這在本文第五章方案評(píng)估中有反映。 ITIL項(xiàng)目的成功必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，如管理環(huán)境，信息化水平等因素。實(shí)施方法應(yīng)因地制宜，靈活掌握。具體來講：首先，企業(yè)應(yīng)具有一定的管理基礎(chǔ)和信息化應(yīng)用水平