企業(yè)文化沖突背景下的客戶關(guān)系管理.pdf

1、客戶是企業(yè)的生存之本，客戶關(guān)系管理可以加強企業(yè)與社會的交往，提高客戶的滿意度和忠誠度，塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度和美譽度，增強企業(yè)的凝聚力和向心力，促使企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營活動順利發(fā)展，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 CRM，即Customer Relationship Management (客戶關(guān)系管理)，源于”以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持等

2、與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。 本文旨在針對中小型成長中的國內(nèi)民營企業(yè)，合資企業(yè)等在經(jīng)營過程中，并結(jié)合自身近十年來在企業(yè)工作經(jīng)歷和體驗，就在企業(yè)文化沖突背景下如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理和進(jìn)行剖析。通過對企業(yè)文化沖突根源探尋，從歷史的，東西方思維差異等方面，結(jié)合具體案例和現(xiàn)代客戶關(guān)系管理模塊剖析，力求為企業(yè)管理者在不同的