酒店餐飲業(yè)務(wù)流程再造的評(píng)價(jià)方法研究.pdf

1、業(yè)務(wù)流程再造是現(xiàn)代酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理中的重要課題。外資酒店的涌入、顧客需求的多樣化、科技進(jìn)步使酒店的經(jīng)營(yíng)管理發(fā)生了重大的變化，其中傳統(tǒng)的餐飲經(jīng)營(yíng)管理模式受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，唯有創(chuàng)新我國(guó)的酒店業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。因此以創(chuàng)新、變革為核心思想的BPR便成為學(xué)術(shù)界和酒店業(yè)特別關(guān)注的熱點(diǎn)課題。 本文運(yùn)用排隊(duì)論和灰聚類的思想與方法，深入研究BPR中餐飲流程的效率、績(jī)效及其評(píng)價(jià)問(wèn)題。要降低實(shí)施BPR的風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵問(wèn)題就是對(duì)酒店現(xiàn)

2、有的餐飲業(yè)務(wù)流程和未來(lái)的餐飲業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。 業(yè)務(wù)流程再造雖然是非常先進(jìn)的管理理論，但其實(shí)施的成功率并不高，導(dǎo)致BPR項(xiàng)目失敗的最主要因素之一是缺乏合理的、可量化的業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以及對(duì)業(yè)務(wù)流程再造方案評(píng)價(jià)的有效方法。文章在對(duì)餐飲流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、流程的效率、餐飲流程再造方案評(píng)價(jià)的方法進(jìn)行了綜述性研究的基礎(chǔ)上，建立了一套完善的餐飲流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、提出了一種綜合考慮各種因素對(duì)餐飲流程再造方案進(jìn)行評(píng)估的方法。

3、 論文在分析BPR本質(zhì)特征的基礎(chǔ)上，提出反映餐飲業(yè)務(wù)流程基本性能的四項(xiàng)宏觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，即餐飲流程成本、餐飲流程質(zhì)量、餐飲流程顧客滿意度、餐飲流程效率，并提出各項(xiàng)指標(biāo)的細(xì)化方法和相應(yīng)的指標(biāo)。在餐飲流程成本分析上，運(yùn)用發(fā)展較為成熟的作業(yè)成本法和作業(yè)成本管理理論，提出流程成本性態(tài)分類的方法，將流程成本分為流程變動(dòng)成本、長(zhǎng)期變動(dòng)成本和流程固定成本三種。 在餐飲流程質(zhì)量分析上，根據(jù)四項(xiàng)指標(biāo)之間的關(guān)系，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的概念，提出流程質(zhì)量應(yīng)主

4、要分析流程服務(wù)的“符合性”標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)餐飲業(yè)務(wù)流程所提供的服務(wù)與“符合性”標(biāo)準(zhǔn)的比較，量化業(yè)務(wù)流程服務(wù)的質(zhì)量。在餐飲流程顧客滿意度分析上，提出以流程下游顧客評(píng)價(jià)為主的餐飲流程滿意度評(píng)價(jià)方法。 在餐飲業(yè)務(wù)流程效率分析上，首先建立了一個(gè)反映餐飲流程所有因素的時(shí)間模型，然后基于將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化的原則，運(yùn)用排隊(duì)論，抓住流程及作業(yè)對(duì)資源消耗的實(shí)質(zhì)，建立復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的排隊(duì)模型，通過(guò)該模型可以計(jì)算出反映餐飲流程效率及流程中作業(yè)執(zhí)行效率的指標(biāo)。