Y市電子口岸網(wǎng)站用戶滿意度實證研究.pdf

1、電子政務建設的核心是政府的信息內(nèi)容真正的服務于公眾。從我國現(xiàn)有狀況來看,電子政務的建設應以顧客為中心、以顧客需求為導向來提供應用和服務,這是電子政務發(fā)展的動力,也是政府網(wǎng)站信息資源有效開發(fā)和利用的關鍵所在。
　　 本文通過研究中國電子口岸發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和方向,結合國內(nèi)外先進的顧客滿意度研究理論,以電子口岸網(wǎng)站在某一個城市的應用為研究對象,引入顧客價值和滿意度等相關理論,從企業(yè)用戶視角,對電子口岸網(wǎng)站的企業(yè)用戶滿意度進行理論研究和

2、實證研究。研究采用問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù),就網(wǎng)站的服務提供與企業(yè)用戶的滿意度之間關系等進行統(tǒng)計分析,試圖從企業(yè)用戶價值期望和滿意度層面,探尋加強和完善電子口岸網(wǎng)站信息服務的方法,為網(wǎng)站的建設和發(fā)展提供對策建議。
　　 本文的結構是,第一章緒論。主要是簡要說明本文所作的研究課題的背景和問題的提出、研究這一課題的意義、研究對象和主要內(nèi)容以及所采用的研究方法等。第二章電子口岸發(fā)展和滿意度研究綜述。主要從電子口岸的發(fā)展狀況、企業(yè)用戶的需

3、求以及滿意度等三個方向,對文獻資料進行研究,提煉出本研究的主要方向和范圍。第三章Y市電子口岸網(wǎng)站概況與研究設計。主要通過對研究對象的分析和假設模型的研究,構造出調(diào)查問卷,并形成實證檢驗的框架。第四章統(tǒng)計分析。主要是采用統(tǒng)計分析方法對收集到的數(shù)據(jù)進行分析,這些分析包括:樣本情況分析、滿意度狀況分析、集中趨勢分析、交叉分析、相關分析、因子分析和影響滿意度的因素分析等。第五章結論和建議。主要是對調(diào)查分析結果進行總結提煉,相應的提出可行的對策和

4、建議,并指出本研究的創(chuàng)新點和需要進一步加以改進的地方。
　　 本文的主要結論是:
　　 (1)使用電子口岸網(wǎng)站的用戶以加工貿(mào)易企業(yè)為主,中、青年用戶占絕大多數(shù),受教育程度以大專為主,并具有相當程度的進出口業(yè)務知識和電腦操作技能。
　　 (2)電子口岸網(wǎng)站的服務提供由在線服務應用、維護保障、前臺服務等三個方面構成。
　　 (3)企業(yè)用戶的價值感知與實際服務狀況存在著不少的差距,其中前臺服務的偏離度相對較小,

5、維護保障的偏離度較大。
　　 (4)不同類型用戶之間的滿意度水平存在一定的差異性。隨著業(yè)務熟練程度以及受教育程度的提高,企業(yè)用戶對于網(wǎng)站的服務質(zhì)量要求也會相應提高。
　　 (5)企業(yè)用戶對于網(wǎng)站的服務提供評價與用戶期望價值之間存在一定的差距。用戶的個人期望與其實際的感知價值評價之間存在的關聯(lián)性很小,個人期望并不是建立在其滿意度評價之上的。
　　 (6)網(wǎng)站提供服務的側重點與企業(yè)用戶對服務的要求之間存在一定的差距。