人資客服代表制的員工滿意度研究.pdf

1、073025304陳志任人資客服代表制的員工滿意度研目錄摘要.............................................................................................................................……1Abstract......................................................

2、......................................................................……21緒論............................................................................................................................……31，1文獻(xiàn)綜述二，....……，.

3、...……，...........……，…，................……，.................................……，二，41.1.1.人力資源管理的發(fā)展趨勢....................................................................……41.1.2.人力資源管理從業(yè)人員角色的轉(zhuǎn)換...............................

4、.....................……41.1.3.人資客服代表的崗位職責(zé)與其角色....................................................……61.1.4.人資客服代表所遇問題........................................................................……81.1.5.人資客服代表成功扮演其角色之關(guān)鍵因素.....

5、.......................……，.....……91.1.6.人資客服代表執(zhí)行工作之注意事項(xiàng)..................................................……101.1.7.人資制度實(shí)施成效的衡量工具人力資源計(jì)分卡..............................……131.2研究問題闡述.............................……，.……，......

6、...............................................……181.2.1.研究背景與動機(jī)..................................................................................……181.2.2研究目的.............................................................

7、.................................……191.3提出假設(shè)........................................................................................................……191.4假設(shè)理論基礎(chǔ)...........................................................

8、......................................……191.4.1.人資客服制的組織適用規(guī)模。..........................................................……191.4.2.人資客服制的有效性..........................................................................……201.4.

9、3.被服務(wù)對象對人資客服制的影響因素..............................................……212研究方法....................................................................................................................……222.1研究對象....................

10、.....................................................................................……222.1.1公司簡介與歷史沿革..........................................................................……222.1.2.公司組織概況...........................

11、.......................................................……，…232.1.3一零四公司導(dǎo)入人力資源客服代表的動機(jī)與目標(biāo)..........................……252.1.4一零四公司導(dǎo)入人力資源客服代表之時(shí)程..……，.............................……252.1.5導(dǎo)入人力資源客服代表的準(zhǔn)備工作......................

12、........................……，…262.1.6導(dǎo)入人力資源客服代表遭遇的問題..................................................……272.1.7一零四公司成功導(dǎo)入人力資源客服代表之重要因素......................……282.1.8一零四公司人資客服代表之主要工作內(nèi)容......................................……

13、282.2研究流程....................................................................................……，..............……292.3研究方法的設(shè)計(jì).............................................................................................……3

14、02.4被試選擇.........................................................................................................……302.5研究工具................................................................................................

15、.........……312.5.1.構(gòu)面問項(xiàng)設(shè)計(jì)......................................................................................……31073025304陳志任人資客服代表制的員工滿意度研究摘要日趨激烈的競爭、不斷變化的環(huán)境，要求企業(yè)比以往更加不斷重視效率的改進(jìn)和提高。同時(shí)企業(yè)也要求人力資源部門能夠增進(jìn)服務(wù)的深度與廣度，為創(chuàng)造真企業(yè)競爭優(yōu)勢扮演

16、更積極的人力資源角色。人資客服代表制就是這個(gè)新時(shí)代的產(chǎn)物，許多研究亦開始探討此領(lǐng)域，但多是在角色沖突上、擔(dān)任此崗位人的能力上或哪種產(chǎn)業(yè)或公司規(guī)模適合引進(jìn)上做研究，并未對如何有效衡量此制度及被服務(wù)者的滿意度做研究探討，亦未對滿意度會受哪些因素干擾做進(jìn)一步研究，本研究使用人力資源計(jì)分卡做工具對被服務(wù)者的滿意度進(jìn)行個(gè)案探討。本研究以人力資源計(jì)分卡四大構(gòu)面為基礎(chǔ)，將問卷分為:顧客構(gòu)面、內(nèi)部流程構(gòu)面、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面及財(cái)務(wù)構(gòu)面等四個(gè)構(gòu)面共計(jì)44個(gè)題

17、項(xiàng)，經(jīng)確認(rèn)符合發(fā)放問卷標(biāo)準(zhǔn)者307位員工，采全樣本發(fā)放問卷，共發(fā)放307份問卷，回收有效問卷161份，有效填答率為52.45%，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后，各構(gòu)面Cronbacha值均達(dá)0.91以上，顯示此份問卷具有良好的信度驗(yàn)證。四大構(gòu)面與滿意度的分析結(jié)果，唯獨(dú)于年齡因素上學(xué)習(xí)成長構(gòu)面的P值小于0.05，這意味著員工在不同年齡所面臨職涯成長與培訓(xùn)需求有較明顯的差異，其它分析結(jié)果雖與假設(shè)不同，但結(jié)果在分?jǐn)?shù)趨勢上依然提供了極高的參考價(jià)值，如:(l)在年

18、齡上除36一40這個(gè)年齡段外基本上年紀(jì)越大滿意度愈高(2)在學(xué)歷方面越高滿意度越低，代表學(xué)歷越高期望值越高、要求越高(3)在崗位層級上，課主管的滿意度最高，代表此制度讓課主管感覺較有前后差異(4)在年資上，七年以上的員工滿意度最高，這點(diǎn)除了可代表這一群人有向心力外，亦代表這個(gè)制度真的讓他們感覺有改善與突破。建議后續(xù)研究能突破樣本數(shù)及研究對象的限制，為中小企業(yè)做更深入的研究，以提供更有價(jià)值的研究成果。關(guān)鍵詞:人力資源角色人力資源計(jì)分卡人資