酒店管理畢業(yè)論文---酒店餐飲的市場(chǎng)營銷

1、<p>　　畢 業(yè) 論 文</p><p>　　論文題目：酒店餐飲的市場(chǎng)營銷-如何提高員工的銷售能力</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘 要3</b></p><p><b>　　引言4</b></p>&

2、lt;p>　　一、提高餐飲部員工銷售能力,進(jìn)行促銷的優(yōu)勢(shì)4</p><p>　?。ㄒ唬┎惋嫴繂T工積極銷售，帶動(dòng)提高營業(yè)額4</p><p>　　（二）有利于節(jié)約營銷成本，及時(shí)反饋顧客信息5</p><p>　　（三）可以留住更多的員工，減少人員流動(dòng)5</p><p>　　二、酒店員工銷售能力現(xiàn)狀分析5</p>&

3、lt;p>　?。ㄒ唬┎惋嫴繂T工缺乏銷售意識(shí)，欠缺銷售技巧5</p><p>　?。ǘ┚频甑墓芾碚呶唇o予足夠的重視6</p><p>　　三、如何提高餐飲部員工的銷售能力6</p><p>　?。ㄒ唬姆?wù)的角度提高餐飲部員工的銷售能力6</p><p>　　1．餐飲部員工要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。6</p><

4、p>　　2．酒店要強(qiáng)化餐飲部員工的服務(wù)技能和推銷技能。7</p><p>　　3．酒店制定完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。7</p><p>　　（二）從產(chǎn)品的角度提高餐飲部員工的銷售能力7</p><p>　　1．樹立員工的推銷意識(shí)。7</p><p>　　2．選擇正確的銷售方式。7</p><p><

5、;b>　　結(jié)論8</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：8</b></p><p><b>　　后記9</b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　本文以餐飲部為例，通過對(duì)員工銷售現(xiàn)狀和提高員工銷售能力的優(yōu)勢(shì)分析，詳細(xì)

6、論述了酒店應(yīng)如何提高員工的銷售能力。酒店的銷售并不是靠幾個(gè)銷售人員就能完成的，每一個(gè)員工，無論在什么部門、在什么崗位，不能把本職工作做好，就會(huì)直接或間接地妨礙酒店的整體銷售。反之，每一個(gè)員工，做好了自己的本職工作，就是對(duì)酒店最好的促銷。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的今天，進(jìn)行“全員銷售”已經(jīng)成為了擴(kuò)大市場(chǎng)、增加銷售量的必要發(fā)展趨勢(shì)，而要使其全面展開，首要的是提高員工的銷售能力。本文通過對(duì)提高餐飲部員工的銷售能力的問題進(jìn)行了一系列的研究，并提出了

7、幾點(diǎn)建議。希望對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)者的管理提供一些幫助，改善餐飲業(yè)的管理，并運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中去，從而可以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量，使酒店業(yè)向更好更長(zhǎng)遠(yuǎn)的方向發(fā)展。</p><p>　　關(guān)鍵詞：餐飲部; 酒店員工; 銷售能力</p><p><b>　　酒店餐飲的市場(chǎng)營銷</b></p><p>　　---如何提高員工的銷售能力</p>&

8、lt;p><b>　　引言</b></p><p>　　酒店的銷售并不是靠幾個(gè)銷售人員就能完成的，每一個(gè)員工，無論在什么什么崗位、部門，把自己的本職工作做好，就會(huì)對(duì)酒店的整體銷售做出貢獻(xiàn)。如果每一個(gè)員工，做好了自己的本職工作則是對(duì)酒店最好的促銷。由此可見，在服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的今天，為了擴(kuò)大市場(chǎng)、增加銷售量的必要發(fā)展趨勢(shì)，首要的是提高員工的銷售能力。</p><p&

9、gt;　　一、提高餐飲部員工銷售能力,進(jìn)行促銷的優(yōu)勢(shì) </p><p>　　即使不在銷售崗位上，但接觸顧客最多的餐飲部的員工也要掌握一些銷售的技能。掌握較多的銷售技能可以促成更多產(chǎn)品的售出，從而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益，帶來更多的利潤。提高餐飲部員工的銷售能力有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)： </p><p>　　（一）餐飲部員工積極銷售，帶動(dòng)提高營業(yè)額</p><p>　　餐飲部的員工

10、是與顧客接觸最多，同時(shí)員工也是對(duì)酒店產(chǎn)品最了解的人員，這樣有利于在銷售時(shí)針對(duì)不同的顧客，采取靈活的推銷方式、選擇合適的產(chǎn)品，使顧客易于接受。餐飲部的員工在推銷產(chǎn)品時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，可以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的可信度，增加產(chǎn)品售出的機(jī)率。例如，餐飲部的員工肯定比銷售主管更了解一瓶紅酒的年份、產(chǎn)地、口味及口感等，在餐飲部員工繪聲繪色的描述下，讓顧客充分了解這瓶紅酒，所以該酒銷售成功的機(jī)率就大，從而達(dá)到銷售的目的，帶動(dòng)提高酒店的營業(yè)額。如果員工

11、有能力可以促使客人增加相關(guān)的額外消費(fèi)，那么對(duì)酒店會(huì)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。 </p><p>　?。ǘ┯欣诠?jié)約營銷成本，及時(shí)反饋顧客信息 </p><p>　　一方面，要努力把餐飲部員工的積極性、主動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來，再讓其適當(dāng)?shù)恼莆找恍┓椒ê图记?，飯店無形中就會(huì)增強(qiáng)了推銷力量。另一方面，員工的促銷不需要專門的經(jīng)費(fèi)投入，而是員工在完成本職工作的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)而又恰到好處地向客人促銷，是成本最低、

12、見效最快的促銷手段。 </p><p>　　收集客人的反饋信息，也是酒店工作的重點(diǎn)。餐飲部的員工對(duì)客人推銷之后，客人會(huì)馬上享用推銷的產(chǎn)品，有利于員工在第一時(shí)間獲得客人的反饋信息，及時(shí)改進(jìn)不足，培養(yǎng)與顧客的感情，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，在穩(wěn)固舊客源市場(chǎng)的同時(shí)，開辟新的市場(chǎng)。 </p><p>　　由此可知，餐飲部員工銷售能力的提高不僅能夠增加銷售量、提高營業(yè)額、節(jié)約營銷成本，更重要的是還能增強(qiáng)員

13、工的親和力，建立良好的客戶關(guān)系。所以，提高餐飲部員工的銷售能力是非常有必要的。 </p><p>　　（三）可以留住更多的員工，減少人員流動(dòng) </p><p>　　餐飲部員工的人員流動(dòng)相比較其他部門一直較頻繁，所以酒店要制定一套符合自身?xiàng)l件的激勵(lì)員工制度，餐飲部員工的銷售情況可以與其自身的獎(jiǎng)金福利掛鉤。當(dāng)然誰銷售的越多，獎(jiǎng)金福利也越高。從而員工們的銷售積極性就大大增加，也為其帶來了相應(yīng)的報(bào)

14、酬，更重要的是為酒店帶來更多經(jīng)濟(jì)效益。這樣可以促使員工在酒店工作的穩(wěn)定，而不會(huì)因?yàn)閱T工覺得工作努力不努力得到的報(bào)酬是一樣，而頻繁的找工資更多的其他酒店，從而留住更多的員工，使酒店的人員流動(dòng)減少。由此可見，提高餐飲部員工的銷售能力會(huì)帶來一舉兩得的效果。</p><p>　　二、酒店員工銷售能力現(xiàn)狀分析 </p><p>　　酒店員工的銷售能力就其現(xiàn)狀總的說來，就是缺乏銷售意識(shí)，欠缺推銷技巧。

15、根據(jù)我所在實(shí)習(xí)酒店的一項(xiàng)調(diào)查得知，在酒店西餐廳只有30%左右的員工會(huì)向客人主動(dòng)推薦菜品和酒水，中餐廳的比例要高一些，40%以上的員工在客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)給出建議進(jìn)行合理的配搭，與此同時(shí)能夠向用餐的客人介紹酒店其它服務(wù)設(shè)施的員工則只有20%，然而事實(shí)上有80%的客人希望能通過服務(wù)員的幫助獲得好的用餐體驗(yàn)，接受員工的推薦購買全部或部分員工推薦的產(chǎn)品，但仍有20%的客人拒絕員工的推銷。 </p><p>　?。ㄒ唬┎惋嫴繂T工

16、缺乏銷售意識(shí)，欠缺銷售技巧</p><p>　　首先，酒店餐飲部的員工都認(rèn)為自己的責(zé)任是提供服務(wù)，銷售自有銷售部的人員去做，這種定位讓員工在工作中只注重服務(wù)過程，然而卻忽略了對(duì)產(chǎn)品的銷售。其次，服務(wù)員都是非專業(yè)的銷售人員，沒有相應(yīng)的銷售技巧，無法掌握好推銷的時(shí)機(jī)。那20%的客人之所以不愿意購買員工推薦的產(chǎn)品主要是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為員工推薦的產(chǎn)品一般都是高價(jià)格低質(zhì)量的，這就需要提高員工的銷售技巧，建立客人的信任感。這樣的

17、話，如果員工既有了思想上的銷售意識(shí)，酒店再對(duì)其進(jìn)行一些銷售技巧的培訓(xùn)，那么整個(gè)餐飲部的銷售額一定會(huì)有一個(gè)明顯的提高。</p><p>　?。ǘ┚频甑墓芾碚呶唇o予足夠的重視 </p><p>　　早在1960年，麥卡錫就提出了著名的4P營銷組合，即product（產(chǎn)品）、price（價(jià)格)、place（地點(diǎn)）、promotion（促銷）的營銷組合。作為4P之一，促銷策略在酒店的銷售活動(dòng)中具

18、有極其重要的意義，它通常采用廣告、營業(yè)推廣、建立良好的公共關(guān)系、人員推銷等手段。隨著科技進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，酒店管理者越來越注重外部形象，更多的采用了前三種手段，而忽略了最原始卻是最實(shí)在最有效果的促銷方式——人員推銷，即使重視了，也沒有落到實(shí)處，得到真正的利用。所以管理者一定要充分認(rèn)識(shí)到員工銷售的重要性，在實(shí)際行動(dòng)上給予足夠的重視，對(duì)員工主動(dòng)進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，提高員工的銷售能力。</p><p>　　三、如何提高餐飲

19、部員工的銷售能力 </p><p>　　做銷售首先要了解產(chǎn)品的性質(zhì)，酒店產(chǎn)品具有一定的特殊性，既包含有形的實(shí)物產(chǎn)品，又包含無形的服務(wù)，是兩者的結(jié)合體，很難完整的區(qū)分開來。對(duì)酒店實(shí)物產(chǎn)品的銷售總是伴隨著服務(wù)，而對(duì)服務(wù)的銷售又必須以實(shí)物為媒介。這就要求在提高員工銷售能力的同時(shí)，又要注意對(duì)服務(wù)的促銷和對(duì)有形產(chǎn)品的促銷。</p><p>　　（一）從服務(wù)的角度提高餐飲部員工的銷售能力 </p

20、><p>　　傳統(tǒng)營銷的核心是“市場(chǎng)占有率”，服務(wù)營銷的核心是顧客的滿意和忠誠。提高服務(wù)的銷售能力，實(shí)質(zhì)上就是要保證服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)、細(xì)致的服務(wù)來獲得顧客的滿意，建立酒店的忠實(shí)客戶群。 </p><p>　　1．餐飲部員工要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。</p><p>　　一定要樹立餐飲部員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，因?yàn)樗麄冊(cè)谂c顧客接觸的第一線。首先就要讓員工以客人的立場(chǎng)，享受到好的內(nèi)部

21、服務(wù)。 酒店服務(wù)質(zhì)量的的核心因素在于“人”，酒店就要以人為本，只有有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。從這個(gè)意義上說，酒店顧客滿意度實(shí)際上是酒店員工滿意度的外在體現(xiàn)，酒店外部服務(wù)質(zhì)量好壞實(shí)際上也是酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的外在體現(xiàn)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量高，這就要酒店的管理者下一點(diǎn)功夫來實(shí)現(xiàn)員工的“滿意”。員工就有一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作氛圍，并在這種環(huán)境和氛圍的感染下，潛移默化的樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，從而為顧客也帶去更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 </p>

22、<p>　　2．酒店要強(qiáng)化餐飲部員工的服務(wù)技能和推銷技能。</p><p>　　服務(wù)技能是員工工作中最基本、最重要、也是最實(shí)用的技能。強(qiáng)化員工的服務(wù)技能要注意以下方面：首先，注重溝通。溝通是一個(gè)互動(dòng)的過程，既要了解顧客的需求，也要向顧客介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，培養(yǎng)員工的觀察力和領(lǐng)會(huì)能力。敏銳的觀察力能讓服務(wù)員在第一時(shí)間看到客人的需要；領(lǐng)會(huì)能力是要能領(lǐng)會(huì)客人的暗示，從客人的表情、行為來預(yù)測(cè)到客人的

23、需求。所以，酒店要注重對(duì)餐飲部員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，最大限度的提高每一位員工的服務(wù)技能，從而促使員工更好地銷售產(chǎn)品。</p><p>　　提高推銷技能的主要包括以下幾方面:首先，員工要熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)。餐飲部員工只有了解了自己的產(chǎn)品，才能向客人做全面的介紹，促使客人購買自己的產(chǎn)品。其次，觀察并熟悉自己的顧客，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將顧客簡(jiǎn)單分類，針對(duì)不同類別的顧客，向他們推薦合適的菜品和酒水。第三，適時(shí)的推銷自己。

24、推銷自己就是通過積極主動(dòng)的與客人交流，與客人建立良好的關(guān)系，取得客人的信任。一旦建立了這種信任感，客人就會(huì)相信你推薦的產(chǎn)品，這也是贏得回頭客的重要因素。</p><p>　　3．酒店制定完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。</p><p>　　由于員工對(duì)服務(wù)的理解深淺層次各不相同，服務(wù)質(zhì)量就因人而異，不同員工帶給客人的服務(wù)體驗(yàn)也各不相同。要消除這種服務(wù)差異，照顧好每一位客人，酒店就需要制定一套完整細(xì)

25、致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首先，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文字化、公開化。其次，建立獎(jiǎng)懲制度，給予員工適當(dāng)?shù)募?lì)。這樣就做到了有章可依，員工的服務(wù)就有了執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，這一措施不僅對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有效，對(duì)于提高實(shí)物產(chǎn)品的銷售量也同樣有效。</p><p>　?。ǘ漠a(chǎn)品的角度提高餐飲部員工的銷售能力 </p><p>　　1．樹立員工的推銷意識(shí)。</p><p>　　在酒店的日常工作中，餐飲部的員工

26、有一定的服務(wù)意識(shí)，卻缺乏相應(yīng)的推銷意識(shí)，主要是服務(wù)工作已經(jīng)讓他們將自己定位成了服務(wù)員，而忽略了自己同時(shí)還扮演著推銷員的角色，客人點(diǎn)餐的時(shí)候，點(diǎn)什么是什么，極少會(huì)有員工主動(dòng)的向客人推銷菜品和酒水，已經(jīng)忘記了酒店的主要目的是通過好的服務(wù)來銷售產(chǎn)品，以此來獲得利潤。另一方面，很多員工都認(rèn)為開拓市場(chǎng)、發(fā)展客戶，促進(jìn)產(chǎn)品銷售是銷售部的事情，與己無關(guān)。所以，要提高員工的銷售能力，首要的是樹立員工的銷售意識(shí)。因此，酒店的管理者在這方面要下大力氣，著重

27、培養(yǎng)員工的推銷意識(shí)。</p><p>　　2．選擇正確的銷售方式。</p><p>　　餐飲部員工可采用的銷售方式有以下三種：第一種是提示性銷售，在客人點(diǎn)菜時(shí)不能確定需要什么的時(shí)候，推薦與客人相匹配的菜品；第二種是推廣性銷售，推薦菜單上高收益的菜品，不一定需要高價(jià)格，但是對(duì)餐廳來說是高利潤的；第三種是增加性銷售，銷售額外的菜品，即向顧客再推薦一到兩個(gè)他們以點(diǎn)菜額外的菜品，來增加他們的平均消

28、費(fèi)。 </p><p><b>　　結(jié)論</b></p><p>　　餐飲部的員工處于酒店工作的第一線，是接觸顧客最多，也是最容易與顧客建立良好關(guān)系的部分，加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售能力，是完成企業(yè)銷售目標(biāo)的決定性因素。酒店應(yīng)當(dāng)樹立起努力培養(yǎng)員工銷售能力的理念，提高員工的銷售能力，讓銷售在員工心里有著和服務(wù)同樣重要的地位，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工是優(yōu)秀的員工，成功銷售產(chǎn)

29、品的員工也一樣是優(yōu)秀的員工?？傊惋嫴繂T工銷售能力的提高一定會(huì)為酒店帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]高琳 淺談酒店全面成本管理現(xiàn)代商業(yè)，旅游教育出版社，2008</p><p>　　[2]黃恒學(xué) 現(xiàn)代高級(jí)推銷理論與藝術(shù)，北京大學(xué)出版社，2005</p><p

30、>　　[3]聶曉偉 淺析酒店的成本控制商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2009/09</p><p>　　[4]趙居禮 楊衛(wèi)軍等:高職工商管理專業(yè)建設(shè)的調(diào)研[J]. 高等職業(yè)教育，2002</p><p>　　[5]徐潔 淺析現(xiàn)代酒店客房管理員工的人性化策略[J]. 管理研究，2005</p><p>　　[6]廖佳麗 以人為本是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，

31、2006</p><p>　　[7]田喜洲 論酒店管理中的人性化趨勢(shì)[J]. 商業(yè)研究，2005</p><p>　　[8]楊瑩等 員工心理受權(quán)與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究[J].旅游學(xué)刊，2006</p><p>　　[9]王湜.旅游公共關(guān)系[M].化學(xué)工業(yè)出版社，2007</p><p>　　[10]周文霞:管理要正視人性的特點(diǎn)[J].中

32、國人力資源管理，2000</p><p>　　[11]梭倫.現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)秀[M].中國紡織出版社，2001，</p><p>　　[12]薛華成.管理信息系統(tǒng)[M].清華大學(xué)出版社,1996.7</p><p>　　[13]曹禮和邱華邱紅彬鄭璁，服務(wù)營銷，武漢大學(xué)出版社，2004</p><p>　　[14]包頭麗晶大酒店內(nèi)部員工管理手冊(cè)

33、——餐飲部管理?xiàng)l例 包鋼出版社，2000</p><p><b>　　后記</b></p><p>　　三年的讀書生活在這個(gè)季節(jié)即將劃上一個(gè)句號(hào)，而對(duì)于我的人生卻只是一個(gè)逗號(hào)，我將面對(duì)又一次征程的開始。三年的求學(xué)生涯在師長(zhǎng)、親友的大力支持下，走得辛苦卻也收獲滿囊，在論文即將付梓之際，思緒萬千，心情久久不能平靜。我要感謝我的導(dǎo)師白老師，授人以魚不如授人以漁，使我不僅接受