績效考核畢業(yè)論文

1、<p>　　2012屆畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）</p><p>　　題目:　　　　　　　　　　　　　　</p><p>　　學(xué) 號： </p><p>　　姓 名： </p><p>　　專 業(yè)：

2、</p><p>　　班 級： </p><p>　　指導(dǎo)老師： </p><p>　　完成日期： </p><p>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書</p><p>　　中文論文題目黑體小三號

3、</p><p>　　摘要：一個企業(yè)不比慈善機(jī)構(gòu)，企業(yè)是以盈利為目的，而現(xiàn)代企業(yè)所謂的盈利不是以員工的利益為代價的，真正走得遠(yuǎn)的企業(yè)，有前景的企業(yè)，留得住員工的企業(yè)是會讓企業(yè)的目標(biāo)跟員工的目標(biāo)相統(tǒng)一的，會創(chuàng)造公司利潤和員工利益的雙贏的局面，而這種雙贏在一定程度上是由績效跟薪酬來控制的，良好的績效和薪酬體制會讓這種情形出現(xiàn)?？冃?yīng)該是看得到，摸得著的，各部門之間的績效和薪酬結(jié)構(gòu)，它應(yīng)該是很好的衡量員工的緯度，將員工

4、的工作態(tài)度跟工作能力以及工作業(yè)績很清晰地表現(xiàn)出來。而且績效指標(biāo)很容易把標(biāo)準(zhǔn)立起來，但各部分的權(quán)重不同，這就涉及到關(guān)鍵績效指標(biāo)，它應(yīng)該是對工作起著決定性作用的指標(biāo)，要不然，這種考核就沒有實(shí)用價值，而績效標(biāo)準(zhǔn)是指與其相對應(yīng)的每項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)應(yīng)達(dá)到的績效要求，這樣就很清晰和直觀。當(dāng)這些標(biāo)準(zhǔn)樹立起來后，員工之間的差距也是很容易區(qū)分了，因?yàn)樾匠昃褪亲詈玫捏w現(xiàn)機(jī)制。</p><p>　　關(guān)鍵詞： 企業(yè)背景 企業(yè)文化 企

5、業(yè)組織機(jī)構(gòu) 績效考核</p><p><b>　　一、企業(yè)概括</b></p><p><b>　?。ㄒ唬┢髽I(yè)背景</b></p><p>　　企業(yè)背景：趙記電器商貿(mào)有限公司成立于2006年，以家用中小型電器為主的權(quán)威網(wǎng)絡(luò)公司,目前已有淘寶店鋪11家,拍拍店鋪7家,平均每月580公司主要經(jīng)營家用電器、生活電器、個人護(hù)理

6、等產(chǎn)品。已經(jīng)和眾多廠家形成合作，做到廠家直銷，利潤最少，銷售最多，服務(wù)最好的網(wǎng)絡(luò)零售商家。致力打造讓顧客在家里就可以輕輕松松的購買家用電器。本公司目前屬于中小型企業(yè)，分別在各個地區(qū)設(shè)有批發(fā)代理商，越來越多的代理商家與我們形成合作關(guān)系?，F(xiàn)在，公司已經(jīng)有10個部門，分別是采購部、人力資源部、零售部、售后部、設(shè)計(jì)部、市場部、稽核部、倉儲部、財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)部，已有員工100余名，每個部門分別設(shè)有部門經(jīng)理和部門主管，目前是一支具有強(qiáng)大實(shí)力團(tuán)隊(duì)，是家

7、年輕人創(chuàng)業(yè)的公司。公司以“團(tuán)結(jié) 協(xié)作 活力 高效“為宗旨，形成了每一個部門每一位成員都是一顆心合作的積極向上的心態(tài)，建立了一張不可捅破的蜘蛛網(wǎng)，塑造了一位位的精英，每一位都是不可缺少的一員。在今后發(fā)展的過程中，公司將繼續(xù)堅(jiān)持：吸納人才，塑造人才，成就人才。在銷售服務(wù)這塊，做到：為滿足客戶需求提供一系列的服務(wù)。一切以客戶為中心，盡我們最大的努力把我們的服務(wù)銷售出去。</p><p>&

8、lt;b>　?。ǘ┢髽I(yè)文化</b></p><p>　　專注做服務(wù)，專業(yè)做品牌。</p><p>　　公司管理層會創(chuàng)造出不一樣的管理模式，多渠道的合作，讓自己的產(chǎn)品質(zhì)量有保障，讓自己的服務(wù)跟一般的公司區(qū)分開來，品牌出來了，我們員工在認(rèn)同公司文化的情況下，把服務(wù)做好就行。</p><p>　　開放，分享，透明，誠信</p><p

9、>　　開放：把自己的工作做好后，你有余下的時間的話，可以做你自己想做的事，在遵循公司的規(guī)章制度后，你可以有自己獨(dú)特的工作模式。</p><p>　　分享：公司員工共同分享工作心得和體會，有不懂的相互探討，形成了一個互幫互助的工作團(tuán)體，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識，一個步驟出了錯就容易產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，雖然這種情況時有發(fā)生，但都會相互體諒和理解。</p><p>　　透明：公司的獎懲制度透明，經(jīng)營模式

10、透明，員工可以一起探討公司的管理模式和各方面的工作。</p><p>　　誠信：對顧客誠信，不欺騙顧客。</p><p><b>　?。ㄈ┢髽I(yè)組織結(jié)構(gòu)</b></p><p>　　企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的分類：</p><p>　　1.直線制，它是一種最早也是最簡單的組織形式。它的特點(diǎn)是企業(yè)各級行政單位從上到下實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，下屬

11、部門只接受一個上級的指令，各級主管負(fù)責(zé)人對所屬單位的一切問題負(fù)責(zé)。</p><p>　　2.職能制，是各級行政單位除主管負(fù)責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)立一些職能機(jī)構(gòu)。</p><p>　　3.直線職能制，是一種高度（層）集權(quán)下的分權(quán)管理體制。它是在直線制和職能制的基礎(chǔ)上，取長補(bǔ)短，吸取這兩種形式的優(yōu)點(diǎn)而建立起來的。</p><p>　　4.事業(yè)部制，是一種高度（層）集權(quán)下的分

12、權(quán)管理體制。</p><p>　　5.模擬分權(quán)制，這是一種介于直線職能制和事業(yè)部制之間的結(jié)構(gòu)形式</p><p>　　6.矩陣制，在組織結(jié)構(gòu)上，把既有按職能劃分的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，又有按產(chǎn)品（項(xiàng)目）劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的結(jié)構(gòu)，稱為矩陣組織結(jié)構(gòu)。</p><p>　　7.委員會，它是組織結(jié)構(gòu)中的一種特殊類型，它是執(zhí)行某方面管理職能并以集體活動為主要特征的組織形式。實(shí)際中的委

13、員會常與上述組織結(jié)構(gòu)相結(jié)合，可以起決策、咨詢、合作和協(xié)調(diào)作用。。</p><p>　　每種組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)用應(yīng)該跟公司的各種環(huán)境相匹配的，由于本公司屬于浙江寧波在武漢的一個分公司，組織的人員規(guī)模在100多人左右，所以公司采用的是職能制，董事長，直接控制總經(jīng)理，總經(jīng)理又直接控制各部門的負(fù)責(zé)人，而各部門的負(fù)責(zé)人又分模塊形成不同的小團(tuán)隊(duì)形式，我覺得這種組織規(guī)模是相當(dāng)有效的。缺點(diǎn)就是缺乏各部門的協(xié)調(diào)，其實(shí)各部門的分工形成了一

14、個統(tǒng)一，這其中每個部分都不能出差錯，我覺得這種情況需要公司加強(qiáng)各部門的溝通，還有就是每年的年終獎要提一定的比例出來讓公司所有的員工均分這個比例，這樣就會起到較好協(xié)調(diào)的效果。</p><p><b>　　二、績效考核</b></p><p>　　績效考核水平：零售部和售后部績效考核標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　零售部的工資結(jié)構(gòu)：零售部主要是從事直接

15、和客戶聯(lián)系，交流，也就是直接進(jìn)行網(wǎng)上商品的銷售，他們的工資規(guī)模是相當(dāng)有激勵性的，其中包括基本工資+績效工資+崗位工資，基本工資是以每個城市最低的工資保障為基礎(chǔ)的，而崗位工資一般就是指負(fù)責(zé)人，也就是管理部門所有的，1其中有及時響應(yīng)時間，其中這個是有時間標(biāo)準(zhǔn)的，而這個標(biāo)準(zhǔn)是借鑒淘寶上面所有的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)立的，而這個時間的設(shè)立也分了一定的等級，根據(jù)這個百分比來計(jì)算績效，這個也算其中的一部分，2還有就是咨詢用戶，這個包括咨詢的總?cè)藬?shù)，這個指有多

16、少人在線跟客服咨詢過，下單人數(shù)，指有多少人拍下商品，下單轉(zhuǎn)化率，這個主要是除數(shù)的關(guān)系，就是用下單人數(shù)除以咨詢的總?cè)藬?shù)，支付人數(shù)，是指有多少人進(jìn)行在線的支付，支付金額，指所有的支付的買家的金額的總稱，購買轉(zhuǎn)化率，這個也是除數(shù)關(guān)系，是指支付的人數(shù)除以總?cè)藬?shù)，每個人每個月的績效的報(bào)表都會做出來，數(shù)據(jù)一對比就知道效果怎么樣，而這個又是用權(quán)重分析來處理的，公司每個月都會拿出一定的利潤的一部分來作為績效獎勵，而這個績效獎勵的金額也是從利潤中提出一定

17、的百分比來計(jì)算的?？冃е饕鶕?jù)售前零售的銷售額來期作用的，銷售額的百分之一的百分只</p><p>　　而做得相對好的是：公司負(fù)責(zé)人會每個月拿出一部分的資金獎勵那些工作表現(xiàn)積極的員工，當(dāng)然這個也是有名額規(guī)定的，所以這個在一定的程度上也起到了相應(yīng)的約束作用，以及榜樣的作用。而且公司在公共假日的時候有相應(yīng)的禮品的贈送。具體的零售績效工資計(jì)算：</p><p>　　完成任務(wù)的60%——79%，提

18、取銷售額的1%，</p><p>　　工資=完成金額*1%*60%+回復(fù)時間（完成金額*1%*10%）+轉(zhuǎn)化率（完成金額*1%*10%）+質(zhì)檢（完成金額*1%*5%）+店長（完成金額*1%*5%）</p><p>　　完成任務(wù)的80%——99%，提取銷售額的1%</p><p>　　工資=完成金額*1%*60%+回復(fù)時間（完成金額*1%*10%）+轉(zhuǎn)化率（完成金額*

19、1%*10%）+質(zhì)檢（完成金額*1%*5%）+店長（完成金額*1%*5%）+銷售獎勵（完成金額*1%*5%）</p><p>　　完成任務(wù)的100%或以上，提取銷售額的1%</p><p>　　工資=完成金額*1%*60%+回復(fù)時間（完成金額*1%*10%）+轉(zhuǎn)化率（完成金額*1%*10%）+質(zhì)檢（完成金額*1%*5%）+店長（完成金額*1%*5%）+銷售獎勵（完成金額*1%*10%）&l

20、t;/p><p>　　零售小團(tuán)隊(duì)ＫＰＩ績效取值</p><p><b>　　三、改進(jìn)方案</b></p><p>　　零售部的售前客服只負(fù)責(zé)接單的金額，也就是接單的金額所占的比重是所有中最大的，而這樣的話客服為了讓買家購買產(chǎn)品就會虛夸產(chǎn)品的特點(diǎn)和性能，以及把產(chǎn)品的缺點(diǎn)不會讓買家知道，這樣就形成了一系列售后的問題，有些買家說售前沒有講清楚，說根本就沒

21、有那些功能，而買的時候售前的客服是那樣說的，這樣形成的售后退款問題就跟售前客服搭不上什么關(guān)系，其實(shí)這跟售前也是有一定的關(guān)系，其中我們這邊應(yīng)該把這些問題區(qū)分出來，什么類型的退款應(yīng)該由售前負(fù)責(zé)，而什么類型的退款應(yīng)該由售后負(fù)責(zé)，售前所有的銷售額中應(yīng)該除去這一部分的退款的，這樣就使售前更負(fù)責(zé)，還有就是售前跟售后形成小團(tuán)隊(duì)，在一定的售后的損失中也應(yīng)該包括售前的，這樣可以省去很多的售后的問題，因?yàn)楹芏嗟氖酆髥栴}是由售前客服直接造成的，網(wǎng)購畢竟不比在

22、實(shí)體店里，買家的感覺跟所見到的實(shí)物有時是有很大區(qū)別的。</p><p>　　售后部的工資結(jié)構(gòu)：售后是處理買家在買到商品后的一系列的的問題，其中包括破損問題的處理，以及使用問題，還有就是顧客喜愛程度，這其中就分為了兩部分，一部分是售后掛號，它是指顧客咨詢的情況，顧客可以通過這個去判斷此店鋪的服務(wù)水平怎么樣，并且會發(fā)生連鎖反應(yīng)，也就是影響之后將要講的中差評。售后的中差評是售后工作的另一個模塊，這就是指根據(jù)顧客對店鋪的

23、評分定位來了解顧客出了什么類型的問題，以及在什么情況下，顧客愿意把中評或者差評修改為好評，這其實(shí)說到底也就是一個服務(wù)的聞啼鳥，店鋪的信譽(yù)度分為好評，中評，差評，在淘寶店鋪的規(guī)則里面規(guī)定，如果一個公司的信譽(yù)度低于一個最下限，淘寶將會暫停此公司的網(wǎng)上營業(yè)的資格，而它的計(jì)算就是好評加一分，中評不加分，而差評則要減一分，根據(jù)這三者老計(jì)算好評率的，一般好評率越高的店鋪，信譽(yù)度也就越高，買家也就更容易青睞此類店鋪，所以這部分也在售后占了一定的損失。

24、因?yàn)槭酆髵焯柛酆笾胁钤u是不同的兩個模塊，所以他們的考核的標(biāo)準(zhǔn)也就完全不一樣。</p><p>　　公司售后掛號績效考核方式：</p><p><b>　　掛號考核表</b></p><p>　　具體工資計(jì)算：公司每個人拿出一定的銷售比例作為售后處理。這筆銷售金額減去售后的損失金額，除以總?cè)藬?shù)乘以百分之六十作為員工的固定工資，之后的百分之四十作

25、為員工的績效的獎金。當(dāng)然負(fù)責(zé)人可以抽出一定的資金金額來獎勵那些很有能力的員工。</p><p>　　批注1：這個是在所有的銷售額中提出的一定的比例的損失金額，而這個損失金額是由各部門去控制的，如果處理得好，這部分沒有損失掉的資金就作為所有售后員工的獎勵資金，這在一定程度上也起到了激勵的作用。</p><p>　　批注2：統(tǒng)計(jì)各個店鋪損失總筆數(shù)S除以處理人數(shù)P，算出平均筆數(shù)X，根據(jù)個人處理筆

26、數(shù)A 除以 平均筆數(shù)X。</p><p>　　結(jié)語：以前總是很迷茫，不知道在學(xué)校所謂的學(xué)的那些東西有沒有用，但經(jīng)過將近一個多月的實(shí)習(xí)，讓自己明白，讀了這么多年的書其實(shí)是挺有價值的，在趙記電器實(shí)習(xí)的一個月里學(xué)到很多。一個企業(yè)是以數(shù)字說話的，績效在一定程度上說明了工作的能力，所以工作能力很重要。在沒事的時候要好好給自己充電進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升，這樣才能讓自己更有競爭力。一個人的能力強(qiáng)與弱，是在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中表現(xiàn)出來了的。

27、剛出來工作，很多規(guī)則都不懂，沒工作經(jīng)驗(yàn)，做事的時候有點(diǎn)按自己的感覺來，這些都是相當(dāng)不規(guī)范的。工作了，就必須得按企業(yè)的規(guī)章制度來處理問題。我很幸運(yùn)，第一份工作的負(fù)責(zé)人很會培養(yǎng)人，由于在學(xué)校的那些不怎么良好的習(xí)慣，使得自己做事很被動，而且依賴性也特強(qiáng)，一有不知道的，就去詢問別個，負(fù)責(zé)人教會我其實(shí)有些事情是自己可以做好的，自己要學(xué)會主動，要學(xué)會去承擔(dān)，這樣才能把事做好，只要你按著公司的制度來，做事是可以有自己的風(fēng)格的。其實(shí)一個公司需要的是那些

28、有想法的、有能力的、能夠創(chuàng)造價值的員工，不要擔(dān)心自己有才沒平。一個好的企業(yè)一定是物盡其用，人盡其才的。只不過你在表現(xiàn)自己能力的時候要注意方式，要學(xué)會尊重別個，每個人都是值得尊重的。在工作中，</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]熊曉潔.企業(yè)品牌營銷策略探析[j].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2009（08）</p><p>

29、　　[2]何璇.知名品牌核心價值觀塑造及對策研究[j].經(jīng)濟(jì)問題，2009（02）</p><p>　　[3]白震、張帆.中國企業(yè)在第十七屆足球世界杯體育營銷狀況的分析與研究[j].北京體育大學(xué)學(xué)報(bào)，2008（01）</p><p>　　[4]王遠(yuǎn)征.中國企業(yè)國際營銷的品牌戰(zhàn)略[j].稅務(wù)與經(jīng)濟(jì)，2007（05）</p><p>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)教師評審表