畢業(yè)論文--淺析o2o模式下高校餐飲外賣用戶粘性的提升策略

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　淺析O2O模式下高校餐飲外賣用戶粘性的提升策略</p><p>　　———以**大學(xué)美團(tuán)外賣為例</p><p>　　專業(yè)名稱： 市場營銷 </p><p>　　班 級： </p><

2、p>　　學(xué)生姓名： </p><p>　　學(xué) 號： </p><p>　　指導(dǎo)教師： </p><p><b>　　二零一五年六月</b></p><p><b>　　摘 要</b><

3、/p><p>　　21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展帶動了旅游業(yè)的發(fā)展。大學(xué)生作為社會新思想、新技術(shù)的前沿群體，對于事物的接受力強(qiáng)，思想相對成熟，大學(xué)生的好奇心和身體素質(zhì)都是人生的頂峰階段，這就為其旅游市場提供了固定的客源。本文主要以山西幸運(yùn)樂游國際旅行社存在的實(shí)際問題為主線,在搜集大量資料基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)目前幸運(yùn)樂游國際旅行社主要存在產(chǎn)品定位不準(zhǔn)確、品牌知名度不高、促銷手段單一等問題，根據(jù)找出的問題,制定相應(yīng)的策略，如專門制定大學(xué)

4、生的旅游產(chǎn)品，建立門戶網(wǎng)站，塑造企業(yè)形象，完善售后服務(wù)等。這些對山西幸運(yùn)樂游國際旅行社解決目前存在的問題以及對山西本土化旅游都有著一定的參考作用。</p><p>　　關(guān)鍵詞：旅行社；大學(xué)生旅游市場；營銷策略</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the popularity of mobile I

5、nternet and smart terminals, O2O innovative e-commerce mode gradually into people's vision, and change the way people live. In the food service industry, in addition to the successful application of Meituan this mode

6、l,also rise a lot of online takeaway website based on o2o mode operation ,such as the Meituan takeaway, Eleme and Baidu takeaway etc.. This paper is mainly based on the online ordering market development situation in th

7、e university dining and the Meitu</p><p>　　Keywords: O 2 O mode; user stickiness; online dining</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1緒論…………………………………………………1</p><p&g

8、t;　　1.1研究目的……………………………………………………………1</p><p>　　1.2 美團(tuán)網(wǎng)企業(yè)概況…………………………………………………………………… 1</p><p>　　1.3高校餐飲外賣現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢………………………………………………………1</p><p>　　2理論綜述…………………………………………………2</p>&l

9、t;p>　　2.1O2O模式相關(guān)理論…………………………………………………2</p><p>　　2.2在線用戶粘性概念………………………………………………………3</p><p>　　3高校消費(fèi)群體訂餐需求及現(xiàn)狀分析……………………………………………………3</p><p>　　3.1高校消費(fèi)群體基礎(chǔ)性分析 …………………………………………………………3&l

10、t;/p><p>　　3.2**大學(xué)線上訂餐消費(fèi)市場調(diào)查………………………………………………3</p><p>　　4美團(tuán)外賣行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析………………………………………………9</p><p>　　4.1行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間的競爭……………………………………………9</p><p>　　4.2供應(yīng)商的議價(jià)能力………………………………………………9&

11、lt;/p><p>　　4.3潛在的新進(jìn)入者的威脅………………………………………………9</p><p>　　4.4替代品的威脅…………………………………………………………10</p><p>　　4.5用戶的議價(jià)能力……………………………………………………10</p><p>　　5提升O2O線上餐飲外賣的用戶粘性的策略………………………………

12、……………10</p><p>　　5.1產(chǎn)品策略………………………………………………10</p><p>　　5.2品牌策略………………………………………………11</p><p>　　5.3社會化媒體策略………………………………………………12</p><p>　　5.4用戶關(guān)系策略………………………………………………12</p&g

13、t;<p>　　結(jié)論………………………………………………………………………………………14</p><p>　　參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………15</p><p>　　致謝………………………………………………………………………………………16附錄………………………………………………………………………………………17</p>

14、<p><b>　　1 緒論</b></p><p><b>　　1.1研究目的</b></p><p>　　本文主要根據(jù)研究文獻(xiàn)和調(diào)查問卷的方式對線上餐飲外賣企業(yè)提出提升用戶粘性的策略，以幫助線上餐飲外賣在保持原有客戶群體忠誠度的基礎(chǔ)上，增加客戶流量。</p><p>　　1.2美團(tuán)網(wǎng)企業(yè)概況</p&g

15、t;<p>　　美團(tuán)網(wǎng)是于2010年3月4日成立的團(tuán)購網(wǎng)站。美團(tuán)網(wǎng)的宣傳口號是“美團(tuán)一次，美一次”。美團(tuán)網(wǎng)致力于為消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)最值得信賴的商家，讓消費(fèi)者享受超低折扣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；同時為為商家找到最合適的消費(fèi)者，給商家提供最大收益的互聯(lián)網(wǎng)推廣。2014年美團(tuán)網(wǎng)全年交易額突破460億元，較去年增長180%以上，市場份額占比超過60%。2015年1月18日，美團(tuán)網(wǎng)CEO王興表示，美團(tuán)已經(jīng)完成7億美元融資，美團(tuán)估值達(dá)到70億美元，最近

16、兩年不考慮上市。美團(tuán)外賣是美團(tuán)網(wǎng)旗下的網(wǎng)上訂餐平臺，于2013年11月正式上線，已覆蓋國內(nèi)大部分城市。</p><p>　　美團(tuán)外賣的現(xiàn)有產(chǎn)品類型有：下單立減優(yōu)惠、下單贈飲料優(yōu)惠、5—12元各價(jià)位的管飽餐、在線支付專享套餐</p><p>　　1.3高校餐飲外賣現(xiàn)狀概況及發(fā)展趨勢</p><p>　　1.3.1高校餐飲外賣現(xiàn)狀概況</p><p&

17、gt;　　高校餐飲具有一定的特殊性，在時間、空間、消費(fèi)人群上呈現(xiàn)高度的密集性。而隨著高校學(xué)生消費(fèi)需求和對飲食要求的不斷擴(kuò)大，單一的食堂已無法滿足，外賣成為不二選擇。電話外賣在之前的市場中占據(jù)了較大的席位，直到線上外賣的橫空出世，由于其方便快捷而迅速搶占高校餐飲市場，成為廣受學(xué)生歡迎的新興外賣方式。 </p><p>　　1.3.2高校餐飲外賣發(fā)展趨勢</p><p>　　從數(shù)據(jù)上來看，根據(jù)

18、艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國餐飲外賣市場規(guī)模為975.1億元，占餐飲行業(yè)總體比重的3.5%，預(yù)計(jì)2017年餐飲O2O市場將突破2000億元。同時艾瑞咨詢認(rèn)為，餐飲O2O較高的市場規(guī)模反映出餐飲商戶和消費(fèi)者對O2O模式有較高的認(rèn)可程度。并且像阿里巴巴、騰訊、百度等網(wǎng)絡(luò)巨頭們也紛紛進(jìn)入O2O餐飲行業(yè)。高校消費(fèi)群體數(shù)量可觀，且接受新鮮事物的能力較強(qiáng)，易被周圍人群影響帶動，對新事物產(chǎn)生使用粘性。</p><p>

19、　　科學(xué)技術(shù)的發(fā)展也會推動O2O線上外賣的發(fā)展。首先，互聯(lián)網(wǎng)的迅猛的發(fā)展催生和帶動O2O產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，移動智能終端的發(fā)展又進(jìn)一步推進(jìn)了移動網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，從2G到3G再到現(xiàn)在的4G，每一次移動數(shù)據(jù)的升級和變化，都給電商行業(yè)帶來更多利益。根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2014年我國智能手機(jī)的保有量是7.8億臺，平板電腦的保有量是0.5億臺。其次，隨著智能手機(jī)的普及，人們已經(jīng)習(xí)慣使用APP客戶端上網(wǎng)，越來越多的商家開始將盈利的主戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移到APP客戶端。

20、移動地圖的廣泛應(yīng)用也可以造福于線上外賣的發(fā)展，消費(fèi)者可以通過移動地圖來追蹤外賣的具體位置進(jìn)而達(dá)到更好的用戶體驗(yàn)。最后，移動支付技術(shù)的發(fā)展也會推動線上餐飲外賣的發(fā)展。</p><p>　　同時，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了消費(fèi)者的生活習(xí)慣，消費(fèi)者也越來越依賴于網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)上消費(fèi)也成了消費(fèi)者們不可或缺的消費(fèi)渠道。第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，使得消費(fèi)者越來越注重消費(fèi)體驗(yàn)。尤其是高校消費(fèi)群體開始對舊的消費(fèi)方式產(chǎn)生厭倦，開始喜歡新穎的、能夠彰

21、顯自己個性的服務(wù)。O2O線上外賣的商家和平臺必須更加注重高校消費(fèi)群體的用戶體驗(yàn)，增加用戶粘性，用更加到位的服務(wù)贏得更大的利潤。</p><p><b>　　2、理論綜述</b></p><p>　　2.1 O2O模式相關(guān)理論</p><p>　　2.1.1 O2O模式的概念</p><p>　　O2O模式有著雙重的解釋

22、，第一種解釋是online to offline，也即線上到線下，這種模式的流程是消費(fèi)者在線上預(yù)定產(chǎn)品或服務(wù)并在線交易支付，然后到線下實(shí)體店取貨或享受服務(wù)：第二種解釋是offline to online，即線下到線上，跟第一種的流程相反，消費(fèi)者是先在線下實(shí)體店選購或體驗(yàn)之后，再通過線上的方式支付。</p><p>　　2.1.2 O 2 O模式的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　中國的O 2

23、 O市場起步較晚，但發(fā)展迅速且前景良好。隨著電子商務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，O 2 O模式更是滲透到人們生活服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的方方面面。目前國內(nèi)市場上典型的是O 2 O商業(yè)模式形態(tài)有地方生活社區(qū)論壇、分類信息網(wǎng)站、生活服務(wù)點(diǎn)評類網(wǎng)站、團(tuán)購網(wǎng)站、優(yōu)惠券網(wǎng)站等。這些網(wǎng)站通過在網(wǎng)上發(fā)布實(shí)體店的信息介紹，折扣力度和預(yù)約優(yōu)惠的方法來激發(fā)龐大的網(wǎng)上用戶群體的購買欲望，最終促成線上交易。由于過程的快捷和價(jià)格的優(yōu)惠，使O2O模式逐漸形成規(guī)模，廣泛應(yīng)用于餐飲

24、、娛樂行業(yè)。</p><p>　　2.1.3 O 2 O營銷模式的特點(diǎn)</p><p>　　首先，O 2 O營銷模式一定是可以把線上線下用戶連接起來的，既可以使線下的用戶通過下載APP或者線下體驗(yàn)線上支付的方式走到線上，也可以使線上的用戶可以在線上完成線下的活動，比如在線上進(jìn)行菜單瀏覽，從而達(dá)到訂餐的最終目的。</p><p>　　其次，O 2 O營銷模式是高成本的

25、?；ヂ?lián)網(wǎng)廣泛、便捷、快速的特點(diǎn)決定了線上推廣和發(fā)展的低成本性，所以O(shè) 2 O營銷模式的主要高成本花費(fèi)是在線下的推廣。高價(jià)的傳統(tǒng)廣告和難以準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶以及跟蹤推廣效果使得O 2 O平臺必須付出巨大的成本來解決這些問題。</p><p>　　最后，O 2 O營銷模式必須組合多種營銷方式進(jìn)行。傳統(tǒng)的線下營銷方式、社會化營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷、微信營銷缺一不可。這樣才能既做好前期的推廣工作，又能夠在中期吸引到更多顧客的眼球，

26、并且最后能夠留住顧客，讓顧客形成既定的消費(fèi)習(xí)慣。</p><p>　　2.2在線用戶粘性概念</p><p>　　用戶粘性就是指基于消費(fèi)者意愿的粘性概念。在線消費(fèi)者粘性是指消費(fèi)者所具有的一種特征，基于對網(wǎng)站的認(rèn)知與情感，在面臨轉(zhuǎn)換壓力或其他因素影響是不改變其持續(xù)訪問偏好的網(wǎng)站的性質(zhì)。消費(fèi)者在線行為方式的轉(zhuǎn)變，使用頻率，使用時間等都說明了用戶粘性與消費(fèi)者心理有關(guān)。所以廣義來說，用戶粘性是人們

27、受外部吸引而出現(xiàn)的一種行為和心理偏好的轉(zhuǎn)變。從狹義的角度來理解，用戶粘性是由于消費(fèi)者對某種產(chǎn)品和服務(wù)的過度關(guān)注而導(dǎo)致的行為和心理的轉(zhuǎn)變。</p><p>　　3、高校消費(fèi)群體訂餐需求及現(xiàn)狀分析</p><p>　　3.1高校消費(fèi)群體基礎(chǔ)性分析</p><p>　　根據(jù)中國統(tǒng)計(jì)年鑒近幾年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，可以了解到目前普通本科的在校大學(xué)生的數(shù)量是很龐大的，這說明高校餐飲

28、行業(yè)的市場潛力巨大。</p><p>　　同時根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2014年中國整體網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.5億人，其中移動網(wǎng)民為5.6億人，移動網(wǎng)民的快速增長為O2O行業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的用戶基礎(chǔ)。早在2011年CMI校園營銷研究所的一項(xiàng)針對90后主導(dǎo)的大學(xué)生的媒體接觸習(xí)慣的一項(xiàng)調(diào)查顯示，90后大學(xué)生群體網(wǎng)絡(luò)接觸度較高，傳統(tǒng)媒體接觸率較低，電腦接觸率為100%。而且，高校在校學(xué)生群體綜合素質(zhì)比其他群體高，對新鮮事物的

29、接受能力也比較強(qiáng)，是移動網(wǎng)絡(luò)用戶中的生力軍。</p><p>　　3.2**大學(xué)線上訂餐消費(fèi)市場調(diào)查</p><p>　　本次調(diào)查問卷的收集采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方式。高校餐飲外賣平臺的主要目標(biāo)客戶群體是廣大的在校大學(xué)生人群，為了增加樣本的有效程度，所以此次調(diào)查選擇**大學(xué)作為問卷發(fā)放地，使用紙質(zhì)問卷和問卷星網(wǎng)絡(luò)問卷發(fā)放了共200份問卷，最終回收有效問卷176份。調(diào)查問卷從高校消費(fèi)群體、餐飲企

30、業(yè)、和第三方外賣平臺三個方面設(shè)置問題，并在本章節(jié)了進(jìn)行分類分析。</p><p>　　3.2.1從高校消費(fèi)群體方面分析</p><p>　　使用線上餐飲外賣平臺的消費(fèi)者數(shù)量多于未使用過線上餐飲外賣平臺的消費(fèi)者數(shù)量，在受調(diào)查對象中，使用過O2O餐飲外賣的消費(fèi)者比例明顯大于未使用者的比例。消費(fèi)者使用外賣平臺的頻率還處于偏低值，也就是調(diào)查問卷中按周消費(fèi)和按月消費(fèi)的頻率。由于O2O外賣平臺進(jìn)入市場

31、時的高返利策略和高校消費(fèi)群體的消費(fèi)水平有限的雙因素，使得消費(fèi)者對線上外賣的價(jià)位選擇普遍較低。同時，未使用過線上外賣的高校消費(fèi)者除了有對線上外賣不了解的顧慮之外，還認(rèn)為高校餐飲外賣是不可行的，這種懶人文化不該在校園流行。</p><p>　　當(dāng)被訪問者被問及是否有訂餐經(jīng)歷時，69.89%的消費(fèi)者，選擇了有訂餐經(jīng)歷，說明在高校消費(fèi)群體中，接觸外賣的比例是非常高的。具體分布見圖表</p><p>

32、;　　高校消費(fèi)群體每個月在餐飲的方面的消費(fèi)額統(tǒng)計(jì)分析如 圖表，樣本人數(shù)最大的是300~600元，占總數(shù)的46.02%。其次，600~900元的消費(fèi)群體位居第二，占到29.55%。可見每月餐飲消費(fèi)額在300~600元和600~900元的消費(fèi)群體是線上餐飲外賣的主要消費(fèi)群體，這一消費(fèi)群體代表著高校消費(fèi)群體的普遍餐飲消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，平臺和商家在產(chǎn)品價(jià)格定位或是在制定促銷政策時，可以主要考慮這一消費(fèi)群體。同時300元以下和900元以上的消費(fèi)群體各占到

33、14.2%和10.23%，商家和平臺可以有針對性的對這兩個消費(fèi)群體推出個性化的營銷策略。</p><p>　　使用頻率分析，如圖表所示。由于第三方外賣平臺在進(jìn)入市場時的高返利營銷策略，因此，高校消費(fèi)群體從不使用的頻率只占到24.43%。大部分的高校消費(fèi)群體使用線上外賣的頻率要按周和按月計(jì)算，分別占到了31.25%和36.36%。同時每天使用的樣本數(shù)量也不多，只占到了樣本總體的7.95%，可見，高校餐飲外賣的市場潛

34、力很大。</p><p>　　高校餐飲外賣平臺一直本著“花的少，吃到飽”的理念，所以平臺中的大部分產(chǎn)品都是以低價(jià)作為賣點(diǎn)。而高校大學(xué)生的消費(fèi)水平有限，剛好與線上餐飲外賣平臺的理念相吻合。從圖表中可以看出，絕大部分的消費(fèi)者都選擇的是50元以下的選項(xiàng)，10員以下、10~30元和30~50元的百分比各自占到37.5%、43、75%和14.77%。50元以上的樣本數(shù)量僅占3.98%?？梢姡蛢r(jià)位會是O2O外賣平臺的長久營

35、銷策略。</p><p>　　如圖所示，在問及消費(fèi)者所能接受的外賣送餐時間時，30分鐘以內(nèi)這個選項(xiàng)在樣本中所占比例最大，達(dá)到65.91%?？梢姼咝ＯM(fèi)群體在選擇線上外賣時對送餐時間要求很高，講求方便快捷。另外有27.27%的樣本選擇了一個小時以內(nèi)和6.25%的樣本選擇了6.25%。同時在176人中只有一人選擇了無所謂送餐時間的選項(xiàng)，不具有參考性和分析價(jià)值。</p><p>　　3.2.2從

36、使用的O2O外賣平臺的餐飲企業(yè)方面分析</p><p>　　隨著O2O外賣平臺搶占市場進(jìn)入到白熱化的階段，絕大部分的商家都不局限于一家外賣平臺的使用，但是平臺的加速擴(kuò)張卻致使商家對平臺的滿意度普遍下降。平臺與商家之間溝通不順暢，商家難以跟上平臺的擴(kuò)張速度，無法及時獲取平臺新的返利促銷策略，使商家在整個交易鏈條中處于被動狀態(tài)，不能按照現(xiàn)實(shí)狀況及時更改促銷策略。</p><p>　　選擇商家時

37、的考慮因素統(tǒng)計(jì)分析如圖表，受朋友推薦的影響的調(diào)查樣本最少，有9.66%，其他受價(jià)格、送餐時間、消費(fèi)者的評價(jià)因素影響的調(diào)查樣本數(shù)量相仿，分別占34.09%、37.5%和38.64%，各個考慮因素的群體數(shù)字差別不大。根據(jù)樣本數(shù)據(jù)可見，商家在提升品牌競爭力的時候，必須同時考慮到構(gòu)建合理的價(jià)格分布、提高送餐速度以及保證自己在平臺評價(jià)機(jī)制中的良好形象。也可以在宣傳的時候以價(jià)格和送餐速度的優(yōu)勢來作為主要宣傳點(diǎn)。</p><p&g

38、t;　　3.3.3從第三方外賣平臺自身方面分析</p><p>　　各個外賣平臺的擴(kuò)張勢頭很強(qiáng)，平臺用戶數(shù)量也逐步增多，導(dǎo)致第三方平臺人手不足，服務(wù)質(zhì)量下降的問題日漸顯現(xiàn)。各個平臺爭相推出的高度返利政策雖然使得使用平臺的商家每日訂單數(shù)量大增，但是也使餐品的配送速度降低，影響用戶滿意度。第三方平臺的進(jìn)入門檻低，餐飲企業(yè)就會呈現(xiàn)良莠不齊的態(tài)勢，菜品質(zhì)量難以把控，造成部分用戶體驗(yàn)不佳，這也是很多高校消費(fèi)群體從未使用線上

39、外賣平臺消費(fèi)的原因之一。</p><p>　　如圖所示，在被調(diào)查的消費(fèi)群體中，最熟悉美團(tuán)外賣的人占了66.48%的百分比。熟悉餓了么的消費(fèi)者占了30.68%。而同樣在全國范圍有廣泛影響的外賣平臺百度外賣和淘點(diǎn)點(diǎn)卻分別只占到了1.7%和1.14%?？梢?，美團(tuán)外賣和餓了么的目標(biāo)消費(fèi)群就定在了高校且宣傳力度強(qiáng)于其他外賣平臺。</p><p>　　選擇線上外賣的原因的統(tǒng)計(jì)分析如圖，選擇方便快捷的占

40、總調(diào)查人數(shù)的42.61%，選擇價(jià)格實(shí)惠的占總調(diào)查人數(shù)的43.18%。這兩項(xiàng)是高校消費(fèi)群體選擇使用線上外賣的主要原因。因此，訂餐平臺或者商家在進(jìn)行宣傳時應(yīng)該注重突出價(jià)格優(yōu)勢和配送速度的優(yōu)勢。在其它選項(xiàng)中受朋友影響、受網(wǎng)絡(luò)媒體的影響和追求時尚新鮮各占到總量的一部分，分別是35.23%、20.45%、7.95%。選擇其它選項(xiàng)的消費(fèi)群體占到19.89%，主要是因?yàn)榱?xí)慣線上消費(fèi)或是因?yàn)樘厥馓鞖獾扰既恍砸蛩囟x擇了線上外賣。</p>

41、<p>　　不選擇線上外賣的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)如圖所示，選擇沒有線上消費(fèi)的習(xí)慣這一選項(xiàng)占到31.25%的比例。是所有選項(xiàng)中最高的一項(xiàng)，可見消費(fèi)習(xí)慣是影響調(diào)查樣本是否選擇線上外賣的重要因素。同時，選擇產(chǎn)品質(zhì)量沒保障和對線上外賣不了解這兩個選項(xiàng)的分別占總比例的28.98%和24.43%,可見第三方平臺應(yīng)該注重對線上外賣的宣傳和推廣，讓消費(fèi)群體不僅要知道線上外賣還應(yīng)該深入了解線上外賣這一種新型的餐飲模式，熟悉線上外賣的便捷性和實(shí)惠性，進(jìn)而

42、接受和使用線上外賣。</p><p>　　被問及會對第三方臺推出何種促銷活動感興趣時，選擇最多的是返現(xiàn)金或者打折這一選項(xiàng)，占到了64.77%。其次就是辦理會員積分活動和發(fā)贈品，各占到了55.11%和45.45%。電子優(yōu)惠券和抽獎以及社交平臺轉(zhuǎn)發(fā)都各占了總量的一部分。</p><p>　　如圖所示，有71.02%的樣本認(rèn)為線上訂餐的支付方式應(yīng)該多元化，可以增加到付和現(xiàn)金支付。而28.98%的

43、樣本則認(rèn)為支付方式不需要多樣化，只需要網(wǎng)上支付就可以了。 </p><p>　　線上外賣發(fā)展前景的統(tǒng)計(jì)分析如圖， 在受訪的176個有效樣本中，有63.64%的同學(xué)認(rèn)為線上外賣的發(fā)展空間很大，會被很多人接受；有27.27%的同學(xué)認(rèn)為線上外賣行業(yè)現(xiàn)在存在問題，對線上外賣的發(fā)展前景沒有清晰明朗的想法；還有6.25%的同學(xué)認(rèn)為線上外賣短期內(nèi)不會有太大的發(fā)展。</p><p>　　美團(tuán)

44、外賣行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析（波特五力競爭模型分析）</p><p>　　4.1行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間的競爭</p><p>　　行業(yè)內(nèi)主要競爭者：餓了么、百度外賣、淘點(diǎn)點(diǎn)</p><p>　　4.1.1行業(yè)市場集中度的大小</p><p>　　O2O餐飲外賣的行業(yè)集中度很高，行業(yè)的領(lǐng)軍人物占掉市場很大的份額。行業(yè)內(nèi)主要競爭者主宰行業(yè)市場，由于美團(tuán)外賣屬于行

45、業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，與業(yè)內(nèi)其他幾個領(lǐng)軍企業(yè)實(shí)力上差距不大，所以行業(yè)內(nèi)競爭激烈。</p><p>　　4.1.2產(chǎn)品特色與用戶的轉(zhuǎn)變費(fèi)用</p><p>　　主要的O2O餐飲外賣都是通過給用戶提供一個選擇和交易的平臺，產(chǎn)品特色不明顯且用戶從一個平臺轉(zhuǎn)變到另一平臺并不需要任何轉(zhuǎn)變費(fèi)用，可見競爭激烈。</p><p>　　4.2供應(yīng)商的議價(jià)能力</p><p&

46、gt;　　美團(tuán)外賣主要是找現(xiàn)金有商家合作盈利的模式。這也是美團(tuán)外賣收益的主要來源，供應(yīng)商那個加入之后每月會繳納一部分費(fèi)用，這個費(fèi)用和廣告投資是美團(tuán)外賣的主要盈利。雖然商家進(jìn)入外賣平臺錢要繳納一定的費(fèi)用，但是還是會通過網(wǎng)上平臺的訂單而賺到，所以商家議價(jià)能力較低。</p><p>　　4.3潛在的新進(jìn)入者的威脅</p><p>　　O2O外賣是一個低門檻的行業(yè)，行業(yè)壁壘低，除了產(chǎn)品差異壁壘，即

47、現(xiàn)有企業(yè)享有品牌認(rèn)知和顧客忠誠的優(yōu)勢以外，沒有資金需求、資源供應(yīng)、銷售渠道以及專有技術(shù)壁壘，甚至沒有政府政策和有關(guān)法律限制的壁壘。因此，可以預(yù)見將來會有更多的企業(yè)進(jìn)入O2O餐飲外賣行業(yè)。而美團(tuán)外賣作為早期進(jìn)入者，所能設(shè)定的行業(yè)壁壘并不多，新生企業(yè)主要靠后期淘汰。所以，新進(jìn)入者威脅較大。</p><p><b>　　4.4替代品的威脅</b></p><p>　　線上餐

48、飲外賣替代品較少。一般我們熟知的外賣只有電話訂餐和線上訂餐兩種。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，線上訂餐將更受消費(fèi)群體的喜愛，所以線上餐飲替代品威脅較小。</p><p>　　4.5用戶的議價(jià)能力</p><p>　　O2O餐飲外賣行業(yè)的迅速發(fā)展，吸引了大批的用戶使用第三方外賣平臺。由于網(wǎng)上的定價(jià)一般低于實(shí)體店的價(jià)格，因此消費(fèi)者實(shí)際購買成本降低，但消費(fèi)者的議價(jià)能力也降低了。而從外賣的發(fā)展現(xiàn)狀來看，使用第三

49、方外賣的消費(fèi)群體會越來越多。</p><p>　　5、提升O2O線上餐飲外賣用戶粘性的策略</p><p>　　2014年，美團(tuán)外賣與餓了么針對高校外賣市場打響了價(jià)格戰(zhàn)，紅包、優(yōu)惠券、贈飲的活動使得線上定外賣的風(fēng)潮瞬間在校園流行。雖然價(jià)格策略是能否搶占市場的重要因素，但是一味的依靠“燒錢”的方式來留住用戶始終不能讓企業(yè)處于良性的盈利狀態(tài)。所以在產(chǎn)品信息公開性明顯的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，增加消費(fèi)者群體

50、的識別度、信任度和忠誠度，更加關(guān)注消費(fèi)者的期待和需求，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者良好的交互機(jī)制，是商家和第三方外賣平臺最終獲得更多盈利的重要環(huán)節(jié)。本章節(jié)將從產(chǎn)品、品牌、社會化媒體和用戶關(guān)系四個方面向美團(tuán)外賣提出提升用戶粘性的策略。</p><p><b>　　5.1產(chǎn)品策略</b></p><p>　　5.1.1提高技術(shù)水平，完善平臺各系統(tǒng)</p><p>

51、　　平臺訂購方式單一，經(jīng)營過程中過于注重規(guī)模，缺乏多元化服務(wù)，造成消費(fèi)者對網(wǎng)站的粘度低。優(yōu)化網(wǎng)站和APP客戶端的建設(shè)。要使網(wǎng)站和APP的界面美觀實(shí)用，重視用戶體驗(yàn)。對于外賣O2O網(wǎng)站而言，界面用戶體驗(yàn)非常重要。其根本在于樹立以用戶為中心的應(yīng)用規(guī)劃、功能設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)等，改變由餐廳單方面主導(dǎo)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程，從“我要提供給用戶什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩粢姨峁┦裁础薄＜哟笙到y(tǒng)維護(hù)資金投入力度，確保平臺系統(tǒng)與平臺擴(kuò)張速度相匹配，對餐

52、飲企業(yè)使用平臺系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行跟蹤調(diào)查。完善財(cái)務(wù)記錄系統(tǒng)等子系統(tǒng)，提高餐飲企業(yè)使用平臺的便利性。加強(qiáng)與消費(fèi)者信息溝通，完善搜索引擎和分類欄目。從粗放的展現(xiàn)與交互設(shè)計(jì)，到注重細(xì)節(jié)、遵循規(guī)范、美觀方便的設(shè)計(jì)開放方式，最終達(dá)到不斷完善消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)體驗(yàn)的目的。</p><p>　　5.1.2網(wǎng)上訂餐支付方式應(yīng)該多元化</p><p>　　雖然隨著信息技術(shù)的發(fā)展，移動智能終端的使用已經(jīng)普及度很廣

53、，但是還是有一部分人群并沒有完全信任于網(wǎng)上支付，這就對網(wǎng)上訂餐消費(fèi)者群體的數(shù)量加以了限制，所以在現(xiàn)有的網(wǎng)銀支付和支付寶支付方式外再增加貨到付款和找人代付。貨到付款的內(nèi)涵有兩個，第一是針對沒有網(wǎng)上銀行的消費(fèi)者群體而言，可以選擇貨到付款進(jìn)行現(xiàn)金支付，第二是如果消費(fèi)者對于網(wǎng)上訂餐的真實(shí)性或者對餐品的質(zhì)量抱有懷疑態(tài)度，也可以選擇貨到付款，就是建立像支付寶一樣的第三方交易平臺，在消費(fèi)者確認(rèn)收貨時貨款才會抵達(dá)賣家，為交易的真實(shí)有效性作保障。找人代付

54、，是在用戶注冊機(jī)制完善的情況進(jìn)行的，當(dāng)某一個用戶沒有網(wǎng)銀或者網(wǎng)銀里面的錢不夠付賬的時候就可以找人代付，讓熟悉的人在自己的終端上就可以幫忙完成支付。消費(fèi)者已經(jīng)不需要拘泥于輸入銀行賬號和密碼來進(jìn)行支付了。現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展可以使手機(jī)變成錢包，直接用手機(jī)與指定端口接觸就可以進(jìn)行交易。或者消費(fèi)者可以掃描商品上粘貼的專屬付款二維碼進(jìn)行付款。消費(fèi)者甚至可以撥號付款，在沒有網(wǎng)絡(luò)的情況下，消費(fèi)者可以去電給支付平臺，讓平臺幫助完成支付。這些技術(shù)方式的進(jìn)步，無

55、疑將推動O2O線上外賣的發(fā)展，而高校學(xué)生又是這些技術(shù)的主要使用者</p><p><b>　　5.2品牌策略</b></p><p>　　5.2.1塑造差異化的網(wǎng)絡(luò)營銷品牌</p><p>　　商家在實(shí)施O2O營銷模式的時候，可能因?yàn)楫a(chǎn)品雷同而造成營銷沖突。舉例來講：如果兩個相同的商品，因?yàn)橥赓u第三方平臺的補(bǔ)貼，其線上銷售的價(jià)格較于實(shí)體店來說實(shí)

56、惠很多，那么顧客就會選擇一直在線上購買該產(chǎn)品而不去實(shí)體店選購，從而影響到實(shí)體店的生意?；蛘?，沒有平臺補(bǔ)助的產(chǎn)品就會因?yàn)榫€上線下價(jià)格相同而不去線上購買，造成線上店鋪的無人問津。差異化營銷是O2O模式成功的一個重要手段，所以商家可以讓線上線下的產(chǎn)品產(chǎn)生差異，在線上提供一些與線下不同的餐品或者贈飲來吸引消費(fèi)者群體進(jìn)行線上消費(fèi)。</p><p>　　5.2.2進(jìn)一步健全誠信機(jī)制</p><p>　

57、　在餐飲外賣市場發(fā)展的如火如荼的時候，2014年8月在浙江省發(fā)生的“黑作坊”事件對線上餐飲外賣行業(yè)造成了沉重的打擊。由于進(jìn)入第三方平臺的低門檻性，導(dǎo)致一些無牌無照的“黑作坊”看到了可乘之機(jī)。在第三方平臺光鮮亮麗的展示圖片背后，卻是狹小骯臟的食材加工環(huán)境。雖然浙江省公安局對美團(tuán)外賣處以罰款2.8萬元，美團(tuán)外賣自身也加強(qiáng)了線上和線下的監(jiān)管力度，但是也是流失掉了一部分消費(fèi)人群。所以必須進(jìn)一步健全誠信機(jī)制才能挽回消費(fèi)者，增加消費(fèi)者粘性。由于O2

58、O模式下的外賣是消費(fèi)者預(yù)先為餐品買單，所以顧客對于餐品的質(zhì)量靈敏度較高，反饋機(jī)制也相較于傳統(tǒng)餐飲行業(yè)靈敏。第三方平臺必須提高網(wǎng)站信息來源的可信程度，這樣才能避免用戶的流失。除了加強(qiáng)線上線下的監(jiān)管力度，還應(yīng)該建立評價(jià)機(jī)制和激勵機(jī)制。評價(jià)機(jī)制，就是消費(fèi)者每次交易完畢之后均可對商家的產(chǎn)品、服務(wù)等作出詳細(xì)的評價(jià)?？梢杂冒l(fā)紅包或優(yōu)惠券的方式刺激消費(fèi)者評價(jià)，并且對商家的誠信記錄進(jìn)行公示，加大用戶對商家的監(jiān)管力度。激勵機(jī)制，即獎懲機(jī)制，就是第三方平臺

59、可以建立一個誠信等級制度，根據(jù)商家的誠信記錄來對具有不同等級的商家進(jìn)行獎懲。</p><p>　　5.3社會化媒體策略</p><p>　　5.3.1選擇正確恰當(dāng)?shù)男麄髌脚_</p><p>　　第三方外賣平臺需要培養(yǎng)消費(fèi)者的外賣消費(fèi)習(xí)慣，沒有觀念就沒有消費(fèi)。這一點(diǎn)可以從“滴滴打車”和“快的打車”的價(jià)格戰(zhàn)中看出，“滴滴”和“快的”就是通過培養(yǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣成功的。首

60、先標(biāo)新立異的提出用手機(jī)叫車的方案，然后通過對司機(jī)和乘客雙向的優(yōu)惠補(bǔ)貼吸引更多的用戶，“滴滴”和“快的”的用戶在長時間的優(yōu)惠補(bǔ)貼中已經(jīng)習(xí)慣了這種叫車方式，所以即使最后這兩家打車軟件宣布不再對司機(jī)和乘客提供任何補(bǔ)貼，打車軟件的用戶也并沒有銳減。線上外賣的第三方平臺也應(yīng)該像“滴滴”和“快的”一樣，先培養(yǎng)并沒有線上訂餐習(xí)慣的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變其傳統(tǒng)的到店消費(fèi)習(xí)慣。培育市場的第二步就是要加強(qiáng)推廣。通過社區(qū)化的營銷方式，讓高校學(xué)生在校園里通過圖片、視頻等方

61、式了解到校園外賣能夠給他們的餐飲生活帶來便捷性和優(yōu)惠性。第三方平臺還可以舉辦高校校園行的活動，在校園舉辦“吃貨大賽”或者贊助校園里影響力較大的比賽和活動，以此來提高平臺知名度。此外，高校在校學(xué)生在社交化網(wǎng)絡(luò)平臺十分活躍，可以通過微博、微信推廣，或者借助高校校園影響力較大的平臺進(jìn)行宣傳，都是能夠幫助餐飲外賣平臺深入高校消費(fèi)群體、達(dá)到宣傳推廣目的的途徑。</p><p>　　5.3.2利用社會化媒體擴(kuò)散口碑事件<

62、;/p><p>　　一方面可以在產(chǎn)品內(nèi)部植入鼓勵讓用戶分享的機(jī)制，即類似于病毒式營銷。第三方外賣平臺可以在客戶端內(nèi)設(shè)置轉(zhuǎn)發(fā)紅包獎勵或是轉(zhuǎn)發(fā)免單獎勵。轉(zhuǎn)發(fā)紅包獎勵是指某一個消費(fèi)者在結(jié)束購買之后可以獲得一個紅包，但是需要轉(zhuǎn)發(fā)給朋友才可以領(lǐng)取，但是朋友也可以領(lǐng)取相應(yīng)的紅包，金額定量或隨機(jī)。轉(zhuǎn)發(fā)免單獎勵是指用戶可以通過轉(zhuǎn)發(fā)支付賬單給朋友的方式獲得免單的機(jī)會，朋友參與的越多減免力度越大。這樣的讓利方式比直接讓利的宣傳力度更廣，

63、讓沒有在平臺消費(fèi)過的消費(fèi)者也切實(shí)的體會到線上外賣的優(yōu)惠，以刺激和吸引他們使用和消費(fèi)。另一方面?？梢詮墓俜狡脚_和用戶的互動過程中發(fā)現(xiàn)話題來做專題的深度事件傳播。官方微博和官方微信賬號可以發(fā)現(xiàn)用戶有趣的體驗(yàn)或者事件來進(jìn)行深化宣傳，讓用戶認(rèn)可和轉(zhuǎn)發(fā)，達(dá)到宣傳的目的。</p><p><b>　　5.4用戶關(guān)系策略</b></p><p>　　5.4.1重視用戶體驗(yàn)，建立售后

64、反饋機(jī)制</p><p>　　對于外賣第三方平臺而言，用戶體驗(yàn)不僅包括消費(fèi)者群體的用戶體驗(yàn)還包括餐飲企業(yè)的用戶體驗(yàn)。第三方平臺通過與餐飲企業(yè)的合作來吸引消費(fèi)者群體，所以第三方平臺應(yīng)該及時與商家進(jìn)行溝通，了解商戶的需求和問題并給予及時的解決。</p><p>　　5.4.2增加高校平臺管理和服務(wù)人員數(shù)量，提高服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　增加高校內(nèi)平臺工作人員數(shù)量使之

65、與平臺擴(kuò)張速度相匹配。對餐飲企業(yè)進(jìn)行一對一的服務(wù)管理，跟蹤使用平臺情況，確保餐飲企業(yè)信息反饋能及時傳遞，保證餐企系統(tǒng)問題能及時解決。加強(qiáng)對平臺客服人員培訓(xùn)力度，保證良好的服務(wù)態(tài)度及高效便利的售后服務(wù)。</p><p>　　5.4.3自建統(tǒng)一物流配送，配送方式智能化</p><p>　　現(xiàn)有的外賣平臺分為輕模式、重模式、輕重結(jié)合模式三種。輕模式是指外賣企業(yè)只搭建平臺，不進(jìn)行配送；重模式是指外

66、賣企業(yè)既搭建平臺又有自己的配送體系；輕重結(jié)合模式是指外賣企業(yè)搭建平臺同時又承擔(dān)一小部分的配送工作。輕模式第三方平臺雖然和重模式第三方平臺的服務(wù)模式存在差異，但是這兩種模式并非完美，而是各有利弊。在輕模式下，平臺無需配送，只需管理平臺線上的投入成本和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，所以輕模式平臺容易形成規(guī)模效應(yīng)，擴(kuò)張速度也很快。只是由于輕模式平臺進(jìn)入門檻比較低，會導(dǎo)致餐飲企業(yè)質(zhì)量不齊，餐品質(zhì)量無法保證。相反，重模式下雖然進(jìn)入門檻高，多是和品牌餐飲企業(yè)合作，但是

67、由于其發(fā)展成本高，所以平臺覆蓋度較窄。想要解決輕平臺的問題，與重平臺結(jié)合是可行性較高的解決方案。第三方平臺應(yīng)該敢于自建物流，建立起外賣O2O閉環(huán)，將外賣配送的“最后一公里”完成好。O2O外賣配送的“最后一公里”是指消費(fèi)者所定餐品由配送員到達(dá)消費(fèi)者手中的最后一步?！白詈笠还铩奔仁堑谌酵赓u的核心，也是外賣平臺物流水平的體現(xiàn)。根據(jù)第3章的問卷結(jié)果分析可以得出，送餐時間的多少是高校消費(fèi)群體選擇商戶的一個重要指標(biāo)。因此，第三方平臺應(yīng)該基于LB

68、S服務(wù)建立一套</p><p>　　5.4.4制定符合用戶體驗(yàn)的合理化促銷政策</p><p>　　第一，第三方平臺在調(diào)整產(chǎn)品數(shù)量和促銷策略時，要與餐飲企業(yè)及時溝通，在充分考慮商戶的用戶體驗(yàn)與營銷能力之后再實(shí)行。第二，對于消費(fèi)者而言，第三方平臺除了應(yīng)該制定平穩(wěn)連續(xù)的返利政策以及聯(lián)合商家提供不同的優(yōu)惠套餐之外，還應(yīng)該為消費(fèi)者提供個性化的促銷策略?，F(xiàn)有的第三方外賣平臺雖然不允許消費(fèi)者以游客身份

69、來進(jìn)行購買，但是卻可以通過有合作的其他社交平臺的賬號來進(jìn)行登陸。很多的用戶為了圖方便就會用合作平臺的賬號登陸，這樣就會造成用戶粘性不高的問題。所以第三方平臺應(yīng)該推出針對注冊用戶的優(yōu)惠來吸引更多的人注冊該平臺。第三方平臺可以設(shè)立會員制度。注冊成為該平臺會員可以在平時的購買中享有會員專享的優(yōu)惠，并且可以進(jìn)行積分，會員積分越高，可以參與的優(yōu)惠活動就越多。平臺還可以將每個月的某號設(shè)立為會員日，讓會員可以在會員日享受到更多的優(yōu)惠，來刺激消費(fèi)者注冊

70、和消費(fèi)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 楊麗英．高校同城訂餐網(wǎng)的經(jīng)營模式研究[D] ．長春：長春理工大學(xué)，2014．</p><p>　　[2] 史春佳．M公司O2O營銷模式研究 [D] ．成都：電子科技大學(xué)，2013．</p><p>　　[3] 何洋．基于消費(fèi)者購買決策模型

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77、Discounts[R]. Harvard Business School.October 19, 2011.</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　轉(zhuǎn)眼間四年的大學(xué)生活即將結(jié)束，回顧在**大學(xué)四年的學(xué)習(xí)和生活，感觸良多。得到了許多人的支持和幫助，在此對他們表示衷心感謝。</p><p>　　首先，要感謝我的論文指導(dǎo)老師

78、**。從論文的選題到論文大綱，載到論文的寫作，**老師都認(rèn)真地給予過我很多寶貴的意見。在**老師的指導(dǎo)和監(jiān)督下我的論文才能順利完成。</p><p>　　還要感謝經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場營銷專業(yè)的其他老師，是他們這四年的悉心授課和幫助為我打下了扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，也提高了我的學(xué)習(xí)能力。</p><p>　　感謝我身邊朋友和同學(xué)，非常開心能夠認(rèn)識市場營銷班的每一位同學(xué)，四年的時間給我留下了珍貴的回憶。

79、同時也要感謝我的舍友在生活上和學(xué)習(xí)上的諸多幫助。</p><p>　　最后，更要感謝的是我的家人，是你們一直陪伴著我走到現(xiàn)在，支持我學(xué)習(xí)，給予我鼓勵，對我無微不至的關(guān)懷，沒有你們的愛就沒有我的成長，謝謝你們！</p><p><b>　　附錄：調(diào)查問卷</b></p><p>　　關(guān)于高校線上訂餐外賣情況的調(diào)查問卷</p><

80、;p><b>　　親愛的同學(xué)： </b></p><p>　　你好！隨著網(wǎng)絡(luò)在日常生活中的日益普及，線上餐飲外賣開始在高校悄然興起。以下是一份關(guān)于校園餐飲外賣的調(diào)查問卷，目的是了解餐飲外賣在高校的使用情況和發(fā)展現(xiàn)狀。希望同學(xué)們能積極參與，謝謝你的支持與合作。</p><p>　　1、您的性別： □ 男 □ 女 </p><p&g

81、t;　　2、您的年級：□ 大一 □ 大二 □ 大三 □ 大四 </p><p>　　3、您是否有過線上叫外賣的經(jīng)歷： □ 是 □ 否 </p><p>　　4、您最熟悉的餐飲外賣平臺是：</p><p>　　□ 美團(tuán)外賣 □ 餓了么 □百度外賣 □淘點(diǎn)點(diǎn)</p><p>　　5、（選填）您選擇線上外賣主要是因?yàn)椋海ǘ?/p>

82、選）</p><p>　　□方便快捷 □價(jià)格實(shí)惠 □受朋友影響 □受網(wǎng)絡(luò)媒體的影響 </p><p>　　□追求時尚新鮮 □其他 </p><p>　　6、（選填） 您不選擇線上外賣的原因：（多選）</p><p>　　□沒有線上消費(fèi)的習(xí)慣 □ 產(chǎn)品質(zhì)量沒保障 □ 對線上外賣不了解 □其他 <

83、/p><p>　　7、您叫線上餐飲外賣的頻率： </p><p>　　□每天均使用 □ 每周使用 □ 以月計(jì)算 □ 從不使用</p><p>　　8、您每月在餐飲方面的消費(fèi)為多少錢？</p><p>　　□300元以下 □300～600 □600～ 900□900元以上 </p><p>　　9、您所能接受的線上

84、餐飲外賣的價(jià)位： </p><p>　　□10 元以下 □10～30 □30～ 50□50元以上 </p><p>　　10、您在線上選擇外賣商家時比較考慮 ：</p><p>　　□ 價(jià)格 □ 送餐時間 □ 消費(fèi)者的評價(jià) □ 朋友推薦 </p><p>　　11、你能接受的外賣送餐時間是 ：

85、</p><p>　　□ 30分鐘內(nèi) □ 一小時以內(nèi) □ 一小時以上 □無所謂 </p><p>　　12、您所遇到的線上餐飲外賣中不滿意的問題： （多選）</p><p>　　□ 所送餐品與訂購不符 □ 賣家圖片有出入</p><p>　　□ 餐品送達(dá)時間過長，或在運(yùn)送過程中收到損害 □

86、無不滿意狀況</p><p>　　13、您認(rèn)為外賣平臺推出什么活動會比較吸引您？</p><p>　　□ 電子優(yōu)惠券 □ 贈品</p><p>　　□ 返現(xiàn)金或打折 □ 辦理會員積分活動</p><p>　　□ 抽獎 □ 社交平臺轉(zhuǎn)發(fā)打折或贈送禮

87、品</p><p>　　14、您是否認(rèn)為線上訂餐的支付方式應(yīng)該多元化？</p><p>　　□應(yīng)該 □不需要，網(wǎng)上支付就可以</p><p>　　15、您認(rèn)為高校餐飲外賣的發(fā)展前景： </p><p>　　□發(fā)展空間很大，會被更多人接受 □ 很難說，畢竟存在很多問題 □短期內(nèi)

88、不會有太大發(fā)展 □其他 </p><p>　　16、請問您對于高校餐飲外賣（包括APP、支付方式、運(yùn)送方式等）的現(xiàn)狀及未來有何建議：_______________________________________________________ </p><p>　　謝謝您的配合，再次向您表示感謝，并祝您學(xué)習(xí)生活愉快！ </p>