畢業(yè)論文---ly公司軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系的構(gòu)建

1、<p>　　題 目：LY公司軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系的構(gòu)建</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　今天，社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的時(shí)代了，軟件作為互聯(lián)網(wǎng)和使用信息系統(tǒng)的載體，越來(lái)越受到人們的重視。而隨著整個(gè)社會(huì)對(duì)于軟件系統(tǒng)需求的日益增長(zhǎng)，軟件企業(yè)的規(guī)模和數(shù)量也在飛速增長(zhǎng)，軟件企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，伴隨而來(lái)就

2、是這些軟件企業(yè)在管理中的風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)題日益突出。除了核心技術(shù)、主打產(chǎn)品等主要的競(jìng)爭(zhēng)要素之外，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的能力也是軟件企業(yè)能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。而在危機(jī)四伏的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境當(dāng)中，軟件企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)同樣面臨著各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，如果不能管理和控制好這些風(fēng)險(xiǎn)，那么給軟件企業(yè)生存和發(fā)展帶來(lái)的傷害損失很可能是致命性的。</p><p>　　本文就是基于這樣的背景，結(jié)合本人在軟件企業(yè)的工作經(jīng)歷與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)研究軟件行業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

3、，基于風(fēng)險(xiǎn)管理的理論，參考相關(guān)行業(yè)和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)LY公司軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的具體問(wèn)題，分析其中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并研究其防控措施，提出解決方案，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了該公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，并對(duì)這一體系的實(shí)施保障情況進(jìn)行分析和總結(jié)。文中重點(diǎn)就LY公司軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題進(jìn)行了分析，針對(duì)其中銷(xiāo)售策略的制定過(guò)于隨意、銷(xiāo)售費(fèi)用控制不夠嚴(yán)格、銷(xiāo)售定價(jià)政策混亂等問(wèn)題，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)對(duì)，建立相對(duì)完整的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，并通過(guò)流程優(yōu)化、制

4、度完善等具體措施保障這一體系的順利實(shí)施。</p><p>　　希望基于本文的研究，能夠在軟件行業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控方面進(jìn)行實(shí)踐探索，幫助LY公司和更多類(lèi)似的軟件公司規(guī)避由銷(xiāo)售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，進(jìn)而能夠?yàn)檐浖髽I(yè)的發(fā)展提供幫助和支持。</p><p>　　【關(guān) 鍵 詞】：銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)控制；體系建設(shè)；軟件行業(yè)</p><p>　　Subject: LY

5、Company Selling Operation of Software Risk Control System Construction</p><p>　　Major: Business Management</p><p>　　Student:Lei Zhang Signature: </p><p>

6、　　Tutor:Prof. Hualun Zhang Signature: </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Today, society has entered the Internet economy era, software as a carrier of Interne

7、t and the use of information systems; people pay more and more attention. But with the whole society for the increasing demand of the software system, the size and quantity of software enterprises in the rapid growth, so

8、ftware enterprises are facing increasingly fierce market competition, accompanied by the software enterprise risk in management control issues have become increasingly prominent. In addition to c</p><p>　　Th

9、is article is based on this background, combined with my experience in the practice of software enterprises, the characteristics of software industry sales business, based on the risk management theory, the reference rel

10、ated industries and business risk control practice experience, according to the LY company sales of specific problems, analysis of the existence of risk, and its prevention and control measures, propose solutions, risk c

11、ontrol system constructed on the basis of the company's sa</p><p>　　I hope this research can be based on, in the software industry sales and risk prevention and control aspects of the practice, to help L

12、Y company and more similar software companies to avoid operating management problems brought about by the sales business risk, and can provide help and support to the development of software enterprises.</p><p

13、>　　Key Words: Selling operation; Risk abatement; system construction; software industry.</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 導(dǎo)論1</b></p><p>　　1.1 研究背景和研究意

14、義1</p><p>　　1.1.1 研究背景1</p><p>　　1.1.2 研究意義2</p><p>　　1.2 文獻(xiàn)綜述2</p><p>　　1.2.1 國(guó)外研究綜述2</p><p>　　1.2.2 國(guó)內(nèi)研究綜述3</p><p>　　1.3 研究方法和主要內(nèi)容4&l

15、t;/p><p>　　2 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ)理論6</p><p>　　2.1 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的概念和分類(lèi)6</p><p>　　2.1.1 風(fēng)險(xiǎn)管理的管理定義6</p><p>　　2.1.2 風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制的關(guān)系6</p><p>　　2.1.3 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)7</p><p

16、>　　2.2 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與評(píng)估8</p><p>　　2.2.1 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別8</p><p>　　2.2.2 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估9</p><p>　　2.3 軟件銷(xiāo)售的管理特點(diǎn)11</p><p>　　2.3.1 軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)11</p><p>　　2.3.2 傳統(tǒng)銷(xiāo)售與軟件銷(xiāo)售的區(qū)別13<

17、/p><p>　　2.3.3 銷(xiāo)售管理中的風(fēng)險(xiǎn)控制概念17</p><p><b>　　2.4 小結(jié)17</b></p><p>　　3 LY公司軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題18</p><p>　　3.1 LY公司的背景18</p><p>　　3.1.1 LY公司的基本情況18</

18、p><p>　　3.1.2 主要產(chǎn)品和服務(wù)18</p><p>　　3.1.3 組織結(jié)構(gòu)和職級(jí)說(shuō)明20</p><p>　　3.2 LY公司軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀23</p><p>　　3.2.1 銷(xiāo)售收入和市場(chǎng)前景23</p><p>　　3.2.2 銷(xiāo)售模式和管理特點(diǎn)24</p><p>

19、;　　3.2.3 業(yè)務(wù)流程和人員設(shè)置25</p><p>　　3.3 LY公司軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)存在主要問(wèn)題27</p><p>　　3.3.1 銷(xiāo)售策略的制定過(guò)于主觀28</p><p>　　3.3.2 銷(xiāo)售管理不足可能丟失客戶(hù)28</p><p>　　3.3.3 客戶(hù)需求分析不細(xì)致28</p><p>　　3.

20、3.4 定價(jià)方式混亂29</p><p>　　3.3.5 銷(xiāo)售合同簽訂管理不嚴(yán)29</p><p>　　3.3.6 銷(xiāo)售回款拖沓增加壞賬風(fēng)險(xiǎn)30</p><p>　　3.3.7 項(xiàng)目管理不嚴(yán)格影響回款30</p><p>　　3.3.8 銷(xiāo)售人員貪污受賄30</p><p><b>　　3.4 小結(jié)

21、30</b></p><p>　　4LY公司軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系的構(gòu)建32</p><p>　　4.1 必要性和可行性32</p><p>　　4.2 構(gòu)建原則與總體架構(gòu)32</p><p>　　4.2.1 構(gòu)建原則32</p><p>　　4.2.2 總體架構(gòu)33</p>

22、<p>　　4.3 構(gòu)建方法與流程35</p><p>　　4.3.1 收集信息36</p><p>　　4.3.2 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估37</p><p>　　4.3.3 風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策42</p><p>　　4.3.4 解決方案44</p><p>　　4.3.5 監(jiān)督改進(jìn)46</p><

23、;p>　　5 LY公司軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系的實(shí)施對(duì)策48</p><p>　　5.1 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，明確風(fēng)控部門(mén)和職責(zé)48</p><p>　　5.1.1 成立風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)48</p><p>　　5.1.2 明確風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)職責(zé)49</p><p>　　5.1.3 明確銷(xiāo)售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制職責(zé)49</p>&l

24、t;p>　　5.2 修訂管理文件，完善風(fēng)險(xiǎn)控制制度50</p><p>　　5.3 優(yōu)化工作流程，提高風(fēng)險(xiǎn)控制效率51</p><p>　　6 結(jié)論和總結(jié)54</p><p><b>　　致 謝56</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)57</b></p>&l

25、t;p><b>　　1 導(dǎo)論</b></p><p>　　1.1 研究背景和研究意義</p><p>　　1.1.1 研究背景</p><p>　　信息社會(huì)經(jīng)過(guò)幾十年的飛速發(fā)展，到今天已經(jīng)到了一個(gè)新的階段，信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)和各類(lèi)應(yīng)用日益完善，社會(huì)生活與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)已經(jīng)完全離不開(kāi)各種信息系統(tǒng)的支持。我們知道信息系統(tǒng)都是由軟件和硬件組成的，因此

26、，隨著信息系統(tǒng)的發(fā)展，從事軟件開(kāi)發(fā)和硬件生產(chǎn)的企業(yè)也逐漸發(fā)展起來(lái)，成為兩個(gè)成熟的市場(chǎng)領(lǐng)域。而在近年來(lái)，國(guó)家一直在推動(dòng)的企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)控規(guī)范，不斷要求企業(yè)重視風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制。從2008年美國(guó)次貸危機(jī)爆發(fā)以來(lái)，一場(chǎng)席卷全球的金融風(fēng)暴在深深地影響著整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同事，軟件行業(yè)同樣受到了波及，很多軟件項(xiàng)目推遲或取消，軟件企業(yè)的銷(xiāo)售收入增速不斷放緩。這里邊除了市場(chǎng)因素之外，企業(yè)自身的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也是決定了軟件企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，這些都要

27、求軟件企業(yè)要盡快實(shí)施全面的風(fēng)險(xiǎn)管理，尤其是針對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)領(lǐng)域。</p><p>　　這些年，我國(guó)的軟件企業(yè)不斷發(fā)展，數(shù)量穩(wěn)步增加，僅在工信部進(jìn)行軟件企業(yè)認(rèn)定的單位，就從2002年的4700家，猛增到2013年11月的31288家。同時(shí)還有大量的國(guó)外軟件企業(yè)不斷進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，軟件行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。軟件企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各類(lèi)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也是層出不窮，有資金不足的、有人員流失的、有項(xiàng)目失敗的、有技術(shù)落后的

28、等等。而在技術(shù)、管理等問(wèn)題之外，很多軟件企業(yè)都忽略一個(gè)重要的領(lǐng)域，那就是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)。在充分競(jìng)爭(zhēng)的軟件市場(chǎng)領(lǐng)域，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)是一個(gè)企業(yè)能否取得收入的關(guān)鍵因素，甚至沒(méi)有之一。很多的企業(yè)都是技術(shù)很好、產(chǎn)品很好，可就是沒(méi)有很好的銷(xiāo)售，抱著技術(shù)之上產(chǎn)品之上的理念，忽略了銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)、銷(xiāo)售人員的流失、資金費(fèi)用的貪腐等等。這些企業(yè)，結(jié)果好的情況呢，就是勉強(qiáng)維持或者是被對(duì)手收購(gòu)，而壞的情況就是人員和技術(shù)不斷流失老化，最后落得關(guān)

29、門(mén)了事。可見(jiàn)在軟件行業(yè)市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理同樣關(guān)系到公司的生死存亡，及早針對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)采取應(yīng)對(duì)措施，是軟件企業(yè)能夠生存和發(fā)展的關(guān)鍵。</p><p>　　LY公司有法律管理軟件和法律數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)兩大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，客戶(hù)主要集中在企業(yè)、政法和教育市場(chǎng)，屬于比較典型的軟件業(yè)務(wù)形態(tài)。公司的業(yè)務(wù)中有相當(dāng)一部分是會(huì)受到整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和市場(chǎng)環(huán)境影響的，像企業(yè)市場(chǎng)需求波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)、國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)于政法、教育專(zhuān)項(xiàng)信息

30、化投入變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)等等。同時(shí)，LY公司作為一家發(fā)展中的高科技民營(yíng)企業(yè)，內(nèi)部管理并不完善，尤其是在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，還是有著銷(xiāo)售策略制定隨意、銷(xiāo)售費(fèi)用使用不當(dāng)、為了獲得項(xiàng)目忽視銷(xiāo)售合同問(wèn)題等風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì)LY公司而言，最主要的問(wèn)題是缺少風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)，不僅沒(méi)有全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，就是在風(fēng)險(xiǎn)較大的銷(xiāo)售、研發(fā)等領(lǐng)域也沒(méi)有完整的組織結(jié)構(gòu)、管理制度和控制流程體系。因此，在市場(chǎng)快速發(fā)展的時(shí)候，受制于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，尤其是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制體系的缺失，導(dǎo)致很多項(xiàng)目被

31、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得，或是沒(méi)有控制好項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致項(xiàng)目拖延甚至失敗?？梢哉f(shuō)，LY公司的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系已經(jīng)到了必須要馬上建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)刻了。</p><p>　　1.1.2 研究意義</p><p>　　全面風(fēng)險(xiǎn)管理是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，防范和規(guī)避那些可能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件或是人為失誤，建設(shè)科學(xué)完整的風(fēng)險(xiǎn)管理體系是企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控最有效的方法。目前在很多企業(yè)中，都存在缺乏正確風(fēng)險(xiǎn)理念、

32、沒(méi)有從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理必要性、缺乏系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理手段、風(fēng)險(xiǎn)管理沒(méi)有滲透到企業(yè)組織和流程的各個(gè)層面等一系列的問(wèn)題。而近年來(lái)頻繁出現(xiàn)的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件，也在不斷提醒企業(yè)要重視風(fēng)險(xiǎn)管理的體系建設(shè)，很多國(guó)內(nèi)外的優(yōu)秀企業(yè)都已經(jīng)按照各自組織的實(shí)際情況，依據(jù)本國(guó)和相關(guān)國(guó)際組織的風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)定，建立了自己的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，這也是研究LY公司構(gòu)建銷(xiāo)售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系的意義所在。充分梳理LY公司軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)相關(guān)的工作流程，對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作任務(wù)和指標(biāo)進(jìn)行分解

33、，明確銷(xiāo)售業(yè)務(wù)相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和人員責(zé)任權(quán)利，并且完善銷(xiāo)售業(yè)務(wù)有關(guān)的規(guī)章制度?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在LY公司構(gòu)建了銷(xiāo)售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)控制體系后，可以充分依托風(fēng)險(xiǎn)控制體系的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，解決銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程中的各種問(wèn)題，幫助提升企業(yè)的銷(xiāo)售能力，降低銷(xiāo)售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，使得企業(yè)得到更快更好的發(fā)展。</p><p><b>　　1.2 文獻(xiàn)綜述</b></p><p>　　1.2.

34、1 國(guó)外研究綜述</p><p>　　國(guó)外關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)控制的研究可以追溯到19世紀(jì)，那時(shí)候已經(jīng)開(kāi)始有學(xué)者在著作中提及風(fēng)險(xiǎn)的定義，這些學(xué)者認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可避免的，有風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)才有收益。二十世紀(jì)初，威雷特給“風(fēng)險(xiǎn)”作出了比較接近現(xiàn)代管理學(xué)的定義，就是“風(fēng)險(xiǎn)是人們不希望看到的事件，有可能發(fā)生的現(xiàn)象。在威雷特的風(fēng)險(xiǎn)定義中，有兩點(diǎn)最為重要，一是風(fēng)險(xiǎn)的客觀性，二是風(fēng)險(xiǎn)的不確定性，而且不確定性是風(fēng)險(xiǎn)的核心特征[1]。后

35、來(lái)美國(guó)的漢斯和威廉兩個(gè)人在研究中將人的因素作為重要的參數(shù)引入到研究之中，他們認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)雖然是客觀存在的，而且對(duì)于同一環(huán)境中的每個(gè)人都是以相同的程度存在；但是風(fēng)險(xiǎn)的不確定程度確是依據(jù)分析者的主觀判斷，每個(gè)人對(duì)于同一風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)都可能是不同的[2]。到了80年代的時(shí)候，日本的武井勛在總結(jié)歷史研究成果的基礎(chǔ)上，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)定義進(jìn)行了重新的描述： “風(fēng)險(xiǎn)”是在一定的環(huán)境和時(shí)期，可能導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的自然變化。[3]</p><p>　

36、　在1992年，美國(guó)的葉提思和斯通提出了關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)的“三因素模型”理論，這一理論相對(duì)比較透徹地分析了風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵。葉提思和斯通的研究認(rèn)為，風(fēng)險(xiǎn)由三種要素構(gòu)成，那就是可能的后果、后果的嚴(yán)重性和發(fā)生后果的概率。這一“風(fēng)險(xiǎn)三因素模型”理論，從根本上解釋出了風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)，因此這一模型理論成為當(dāng)代風(fēng)險(xiǎn)管理的的基礎(chǔ)[4]。</p><p>　　近年來(lái)，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理要素的研究也受到了學(xué)者們的關(guān)注。安德斯米勒分析風(fēng)險(xiǎn)防范流程的角度

37、是成本控制，他認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理主要包含了風(fēng)險(xiǎn)剝離（risk stripping）、風(fēng)險(xiǎn)地圖（risk mapping）、風(fēng)險(xiǎn)組合和套期（risk packing and hedging）三個(gè)階段[5]。科爾基特等人則以實(shí)證研究的方法，著重分析了風(fēng)險(xiǎn)管理者在風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中的角色及作用[6]。麗薩梅爾布洛克在傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理流程、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（可能性預(yù)測(cè)和后果評(píng)價(jià)）、風(fēng)險(xiǎn)策略制定和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方法選擇的基礎(chǔ)上，提出了企業(yè)如何通過(guò)建立公司價(jià)值模型提

38、高風(fēng)險(xiǎn)管理能力的方法。凱斯怎則對(duì)ERM流程的分析，則重點(diǎn)關(guān)注了企業(yè)環(huán)境因素的影響，并且在傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理流程基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)環(huán)境分析的基礎(chǔ)性，提出了風(fēng)險(xiǎn)管理流程應(yīng)該包括環(huán)境分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、信息與溝通和監(jiān)督等步驟的循環(huán)[7]。</p><p>　　在現(xiàn)代銷(xiāo)售管理方面，作為現(xiàn)代銷(xiāo)售管理理論的教父，菲利普.科特勒的《營(yíng)銷(xiāo)管理》已經(jīng)成為銷(xiāo)售管理方面的圣經(jīng)了，由他參與編著的《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》也同樣是銷(xiāo)售管理方面的經(jīng)典。在《營(yíng)

39、銷(xiāo)管理》中，科特勒著重闡述了市場(chǎng)細(xì)分和明確目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、通過(guò)客戶(hù)滿意實(shí)現(xiàn)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的理念、不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的市場(chǎng)發(fā)展理論、銷(xiāo)售模式的不斷創(chuàng)新以獲取更多的市場(chǎng)份額，以及從五個(gè)方面定位企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力的法則等[8]。而在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》中，阿姆斯特朗和科特勒共同從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義、戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷(xiāo)手段、銷(xiāo)售組織、品牌管理、產(chǎn)品戰(zhàn)略、價(jià)格管理、渠道管理、促銷(xiāo)管理、整合營(yíng)銷(xiāo)和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面闡述了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論[9]，其中也有關(guān)于過(guò)程的內(nèi)部控制和營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

40、的管理，這些都是銷(xiāo)售管理與風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制相結(jié)合的部分，但其中較少關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面的闡述。</p><p>　　1.2.2 國(guó)內(nèi)研究綜述</p><p>　　國(guó)內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展逐步發(fā)展起來(lái)，尤其是在1997年亞洲金融危機(jī)之后，從財(cái)務(wù)和金融風(fēng)險(xiǎn)防控的角度出發(fā)，國(guó)家對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理及內(nèi)部控制的監(jiān)管要求越來(lái)越高。1999年，會(huì)計(jì)法的修訂，開(kāi)始以法律的形式對(duì)健全

41、的內(nèi)部控制提出了原則要求，并且由財(cái)政部制定發(fā)布了《內(nèi)部會(huì)計(jì)控制規(guī)范》。2006年國(guó)資發(fā)布《中央企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引》[10]，2010年財(cái)政部等發(fā)布《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范2010》[11]和《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范講解2010》[12]，并在2011年制定頒布了風(fēng)險(xiǎn)管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。這一系列的官方規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和指引，成為我國(guó)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制的理論研究方向和實(shí)踐應(yīng)用基礎(chǔ)[13]。</p><p>　　二十世紀(jì)90年代開(kāi)始出現(xiàn)各種

42、針對(duì)COSO《企業(yè)內(nèi)部控制-整合框架》的研究著作[14]，2004年宋建波在《企業(yè)內(nèi)部控制》中提出了與企業(yè)內(nèi)部控制相關(guān)的概念、內(nèi)容和案例，包含他在幾年來(lái)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制的研究成果，也是基于他多年從事實(shí)際的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)[15]。較為全面的總結(jié)了內(nèi)部控制理論和實(shí)踐操作方面的內(nèi)容，在內(nèi)部控制的理論理解和企業(yè)內(nèi)部控制實(shí)踐中提供幫助。我國(guó)的風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制研究經(jīng)歷了從引進(jìn)吸收國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，尤其是針對(duì)2004年COSO發(fā)布的《企業(yè)

43、風(fēng)險(xiǎn)管理——整合框架》的研究[16]，到結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，針對(duì)國(guó)家規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的研究，從理論性的研究到各個(gè)專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐引用，逐步深入到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，其中銷(xiāo)售領(lǐng)域也有潘振宇、高清平的《企業(yè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制的一種理論分析方法》本文提出一種對(duì)于企業(yè)銷(xiāo)售行為的風(fēng)險(xiǎn)控制的理論分析方法，這種方法從價(jià)值及風(fēng)險(xiǎn)兩個(gè)角度建立了一個(gè)銷(xiāo)售行為的分析模型，并作為銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制的理論基礎(chǔ)，分析了該模型下的客戶(hù)因素及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素[17]。田宇松、杜蘭英、趙芬芬的《企業(yè)銷(xiāo)

44、售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型研究》首先介紹了企業(yè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和控制的相關(guān)概念，然后從價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)和庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)兩方</p><p>　　1.3 研究方法和主要內(nèi)容</p><p>　　作為一個(gè)管理方案的專(zhuān)題研究，我們將采取案例研究的方法，對(duì)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)和企業(yè)資料進(jìn)行對(duì)比分析和邏輯處理，并利用統(tǒng)計(jì)分析工具，對(duì)研究課題中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定量分析，以達(dá)到選擇最優(yōu)結(jié)果的目的。</p><p>　　本文首先

45、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)的基本理論進(jìn)行總結(jié)和梳理，明確風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)的概念定義、方法原則和應(yīng)用指引，突出整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)的實(shí)踐指導(dǎo)意義，在為整個(gè)論文的研究奠定扎實(shí)理論基礎(chǔ)的同時(shí)，增強(qiáng)研究的實(shí)踐應(yīng)用價(jià)值。</p><p>　　其次，通過(guò)對(duì)LY公司情況的介紹，尤其是對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的分析，總結(jié)出其銷(xiāo)售特點(diǎn)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)領(lǐng)域面臨的種種問(wèn)題，為后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估奠定基礎(chǔ)。</p><p>　　接下來(lái)，通過(guò)

46、問(wèn)題分析找出LY公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型和風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，并根據(jù)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)理論和實(shí)踐，建立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制，形成風(fēng)險(xiǎn)防控的體系架構(gòu)。</p><p>　　最后，針對(duì)LY公司的實(shí)際銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程，將風(fēng)險(xiǎn)控制體系在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的整個(gè)過(guò)程和范圍進(jìn)行實(shí)施，通過(guò)組織、人員、制度、政策和管理工具，實(shí)現(xiàn)LY公司軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制。</p><p>　　本文研究結(jié)構(gòu)示意圖如下圖（圖

47、1-1）所示：</p><p>　　圖1-1 本文研究結(jié)構(gòu)示意圖</p><p>　　Fig.1-1 Schematic diagram of the structure of the paper</p><p>　　2 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ)理論</p><p>　　關(guān)于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制體系的研究包含了銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理兩個(gè)學(xué)科的交

48、叉，因此基礎(chǔ)理論中既包含了營(yíng)銷(xiāo)管理的有關(guān)內(nèi)容，也包含了企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制系統(tǒng)的知識(shí)。因?yàn)槲覀冄芯康闹攸c(diǎn)是構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)控制體系，風(fēng)險(xiǎn)控制體系構(gòu)建的概念和分類(lèi)是我們要首先研究的基礎(chǔ)。</p><p>　　2.1 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的概念和分類(lèi)</p><p>　　風(fēng)險(xiǎn)管理是一門(mén)新興的學(xué)科，起源于二十世紀(jì)三十年代，目前主要是應(yīng)用于企業(yè)管理領(lǐng)域，很多國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國(guó)家都發(fā)布了各自版本的風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)

49、，如COSO的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架和國(guó)標(biāo)GBT24353-2009風(fēng)險(xiǎn)管理原則與實(shí)施指南等。在研究風(fēng)險(xiǎn)控制體系之前，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理的定義相關(guān)概念進(jìn)行了必要的梳理。</p><p>　　2.1.1 風(fēng)險(xiǎn)管理的管理定義</p><p>　　企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是一系列的管理過(guò)程和方法，目的是幫助企業(yè)安全地完成設(shè)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，具體是通過(guò)在企業(yè)管理的每個(gè)領(lǐng)域和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)過(guò)程中以風(fēng)險(xiǎn)管理的原則制定流程和制度。

50、在培育良好的風(fēng)險(xiǎn)管理文化的基礎(chǔ)上，建立健全全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，這一體系應(yīng)該包括風(fēng)險(xiǎn)管理的策略、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的措施、風(fēng)險(xiǎn)管理的組織職能體系、風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)和內(nèi)部控制系統(tǒng)，從而為實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體目標(biāo)提供合理保證。</p><p>　　與風(fēng)險(xiǎn)管理相輔相成的就是企業(yè)內(nèi)部控制，它們是企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)范管理的，1949年美國(guó)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)的審計(jì)程序委員會(huì)在《內(nèi)部控制，一種協(xié)調(diào)制度要素及其對(duì)管理當(dāng)局和獨(dú)立注冊(cè)會(huì)計(jì)師的重要性》的報(bào)告中

51、，對(duì)內(nèi)部控制首次作了權(quán)威性定義：“內(nèi)部控制包括組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)和企業(yè)內(nèi)部采取的所有相互協(xié)調(diào)的方法和措施。這些方法和措施都用于保護(hù)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)，檢查會(huì)計(jì)信息的準(zhǔn)確性，提高經(jīng)營(yíng)效率，推動(dòng)企業(yè)堅(jiān)持執(zhí)行既定的管理政策?！盵20]</p><p>　　2.1.2 風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制的關(guān)系</p><p>　　我們認(rèn)為全面風(fēng)險(xiǎn)管理的概念和應(yīng)用中包含了內(nèi)部控制。例如在COSO的框架中就明確地指出了，全面風(fēng)險(xiǎn)

52、管理體系框架包括內(nèi)部控制，并且將內(nèi)部控制作為全面風(fēng)險(xiǎn)控制的一個(gè)子系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部控制的需求是來(lái)自企業(yè)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和管理，在企業(yè)面臨的大部分風(fēng)險(xiǎn)中，尤其是各類(lèi)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，或者說(shuō)在企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)流程之中的風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)控系統(tǒng)都是重要的風(fēng)險(xiǎn)管理方法之一。同時(shí)，內(nèi)控系統(tǒng)也是企業(yè)在各個(gè)市場(chǎng)中面對(duì)政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)開(kāi)展合規(guī)經(jīng)營(yíng)的要求。因此，滿足內(nèi)部控制系統(tǒng)的管理要求，也是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建立應(yīng)該達(dá)到的基本狀態(tài)。[21]</p><p>

53、;　　內(nèi)部控制與全面風(fēng)險(xiǎn)管理還是存在很多差異的，首先是兩者的形式不一樣，內(nèi)部控制是一項(xiàng)管理職能，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的控制來(lái)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，而全面風(fēng)險(xiǎn)管理則貫穿于管理的各個(gè)方面，更重要的是在事前制訂目標(biāo)時(shí)就充分考慮了風(fēng)險(xiǎn)的存在。而且，在兩者所要達(dá)到的目標(biāo)上，全面風(fēng)險(xiǎn)管理多于內(nèi)部控制。[22]其次是兩者的工作是不一樣，全面風(fēng)險(xiǎn)管理的一系列具體活動(dòng)并不都是內(nèi)部控制要做的。全面風(fēng)險(xiǎn)管理包含了風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)和戰(zhàn)略的設(shè)定、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法的選擇、管理人員

54、的聘用、有關(guān)的預(yù)算和行政管理、以及報(bào)告程序等活動(dòng)。而內(nèi)部控制所負(fù)責(zé)的是風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中間及其以后的重要活動(dòng)，如對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和由此實(shí)施的控制活動(dòng)、信息與交流活動(dòng)和監(jiān)督評(píng)審與缺陷的糾正等工作。兩者之間最明顯的差異在于內(nèi)部控制不負(fù)責(zé)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的具體設(shè)立，而只是對(duì)目標(biāo)的制定過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，特別是對(duì)目標(biāo)和戰(zhàn)略計(jì)劃制定當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。[23]第三，內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)所采取的對(duì)策也是不一樣的。在風(fēng)險(xiǎn)管理框架中通常會(huì)引入風(fēng)險(xiǎn)容忍度、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策等

55、[24]，因此在風(fēng)險(xiǎn)度量的基礎(chǔ)上，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)偏好相一致，進(jìn)行資源分配及利用信息數(shù)據(jù)支持業(yè)務(wù)的決策等，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)</p><p>　　2.1.3 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)</p><p>　　根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理的標(biāo)準(zhǔn)和分析的目的，我們按照不同的角度和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行區(qū)分，產(chǎn)生不同的分類(lèi)結(jié)果。</p><p>　　風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)是為一定的目的服務(wù)的。我們研究的目的是在相

56、同情況下，針對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)項(xiàng)研究、識(shí)別和管理，因此我們主要針對(duì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中產(chǎn)生的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類(lèi)分析[27]。根據(jù)本文分析所涉及的范圍，企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)主要可以從以下幾個(gè)方面來(lái)劃分。</p><p>　?。?）按照風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率分類(lèi)：</p><p>　　根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，可以分為高風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)險(xiǎn)和低風(fēng)險(xiǎn)，依此判斷風(fēng)險(xiǎn)的接受程度和應(yīng)對(duì)策略，因?yàn)橥ǔ８唢L(fēng)險(xiǎn)要制定經(jīng)常性策

57、略應(yīng)對(duì)，而低風(fēng)險(xiǎn)則應(yīng)該制定應(yīng)急措施給予響應(yīng)，識(shí)別出風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的幾率是決定風(fēng)險(xiǎn)管理策略和內(nèi)部控制機(jī)制的重要工作[28]。</p><p>　?。?）按照風(fēng)險(xiǎn)后果的嚴(yán)重程度分類(lèi)</p><p>　　根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失大小和后果的輕重程度，可以分為重大風(fēng)險(xiǎn)，普通風(fēng)險(xiǎn)和輕微風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別不同的嚴(yán)重程度，決定了在響應(yīng)的時(shí)候采取何種程度的相應(yīng)措施，從響應(yīng)措施的成本到響應(yīng)時(shí)間等等，作為風(fēng)險(xiǎn)控制的重要選擇性參數(shù)

58、，風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重測(cè)度也是重點(diǎn)識(shí)別的分類(lèi)。[29]</p><p>　?。?）按照企業(yè)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)后果接受程度的分類(lèi)</p><p>　　風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)大多會(huì)帶來(lái)不利的影響，因此，企業(yè)能夠接受到什么程度的風(fēng)險(xiǎn)，決定了在制定風(fēng)險(xiǎn)控制策略時(shí)的成本控制依據(jù)、資源分配依據(jù)等等，如對(duì)于后果完全無(wú)法接受的風(fēng)險(xiǎn)則要通過(guò)制定嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管理策略和內(nèi)部控制體系進(jìn)行規(guī)避，并嚴(yán)格監(jiān)視執(zhí)行，必須避免風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，或者識(shí)別風(fēng)

59、險(xiǎn)出現(xiàn)的各個(gè)特征，及時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做出反應(yīng)，進(jìn)行及時(shí)的應(yīng)對(duì)，以控制風(fēng)險(xiǎn)的后果。而對(duì)于可以接受或是承受后果的風(fēng)險(xiǎn)，則可以衡量成本與收益的關(guān)系，只要選擇代價(jià)較小的應(yīng)對(duì)措施即可。[30]</p><p>　?。?）其它分類(lèi)方式：</p><p>　　風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)的方式多種多樣，除了以上三種決定風(fēng)險(xiǎn)管理方式的分類(lèi)之外，還有包括按構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)因素的性質(zhì)，如自然風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、政治風(fēng)險(xiǎn)和科技風(fēng)險(xiǎn)；按風(fēng)險(xiǎn)形成的原因劃

60、分，如主觀風(fēng)險(xiǎn)和客觀風(fēng)險(xiǎn)；按風(fēng)險(xiǎn)的范圍劃分，如局部風(fēng)險(xiǎn)和全局風(fēng)險(xiǎn)；按風(fēng)險(xiǎn)存在的方式劃分，如潛在型風(fēng)險(xiǎn)、延緩型風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移型風(fēng)險(xiǎn)和競(jìng)爭(zhēng)性風(fēng)險(xiǎn)等；按風(fēng)險(xiǎn)控制的程度劃分，如可控制風(fēng)險(xiǎn)和不可控制風(fēng)險(xiǎn)；按企業(yè)經(jīng)營(yíng)類(lèi)型劃分，如維持型風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)展型風(fēng)險(xiǎn)、開(kāi)拓型風(fēng)險(xiǎn)和開(kāi)放型風(fēng)險(xiǎn)等；按風(fēng)險(xiǎn)效應(yīng)來(lái)劃分，如純風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)；按風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任承擔(dān)來(lái)劃分，如國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)；按風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容劃分，如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、信貸風(fēng)險(xiǎn)、資源風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境

61、風(fēng)險(xiǎn)、涉外風(fēng)險(xiǎn)、人事風(fēng)險(xiǎn)、事故風(fēng)險(xiǎn)、制度改革風(fēng)險(xiǎn)等等。除了上述分類(lèi)之外，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)分析的目的和具體要求，還可以從不同的角度，對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別進(jìn)行更加具體的劃分。[31]</p><p>　　2.2 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與評(píng)估</p><p>　　風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)就是風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和評(píng)估，這是一個(gè)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)和確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程，在近年來(lái)，隨著對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理理論研究的不斷深入，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估的概念、方法和工具也在不斷發(fā)

62、展和完善。[32]</p><p>　　2.2.1 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別</p><p>　?。?）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的概念</p><p>　　風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)真正發(fā)生之前，根據(jù)事先構(gòu)建的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型，運(yùn)用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法，系統(tǒng)地、連續(xù)地對(duì)企業(yè)活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、辨別的活動(dòng)。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)，只有正確識(shí)別出所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)才能夠主動(dòng)選擇適當(dāng)、有效的方法進(jìn)行處理。[3

63、3]</p><p>　　風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的過(guò)程通常包含風(fēng)險(xiǎn)感知和風(fēng)險(xiǎn)分析兩個(gè)環(huán)節(jié)。</p><p>　　①風(fēng)險(xiǎn)感知：即通過(guò)一定的手段，了解客觀存在的風(fēng)險(xiǎn)。是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)，通過(guò)感知風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的條件因素，為擬定風(fēng)險(xiǎn)處理方案，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理決策服務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)感知即可以是通過(guò)直觀的感性認(rèn)識(shí)獲得的，也可以是通過(guò)歷史經(jīng)驗(yàn)判斷的，更多的是要通過(guò)對(duì)客觀資料和風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)記錄分析、歸納和總結(jié)，以及專(zhuān)家訪談等輔助形式，最

64、終找出各種明顯或是潛在的風(fēng)險(xiǎn)及其損失規(guī)律。</p><p>　?、陲L(fēng)險(xiǎn)分析：即分析感知到的各種風(fēng)險(xiǎn)因素，鑒別風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)別和程度，從錯(cuò)綜復(fù)雜環(huán)境中找出企業(yè)所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)，為后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)處理提供決策依據(jù)，它是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的關(guān)鍵。[34]</p><p>　?。?）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的內(nèi)容</p><p>　　①環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)：這里說(shuō)的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)并非自然環(huán)境，而是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)

65、、文化等方面的環(huán)境，這些環(huán)境發(fā)生變化的時(shí)候，有可能會(huì)打亂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，從而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。</p><p>　?、谑袌?chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：包括了企業(yè)自身對(duì)于市場(chǎng)形勢(shì)判讀的內(nèi)部因素，以及市場(chǎng)客觀的形勢(shì)發(fā)生變化帶來(lái)的外部因素，這些都給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)預(yù)期帶來(lái)不確定因素，從而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。</p><p>　?、奂夹g(shù)風(fēng)險(xiǎn)：則有技術(shù)落后不能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的風(fēng)險(xiǎn)，也有技術(shù)改進(jìn)后給企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的改進(jìn)壓力，從而帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損

66、失或是計(jì)劃外的經(jīng)濟(jì)投入或是支出等。</p><p>　?、芷渌L(fēng)險(xiǎn)，如生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和人事風(fēng)險(xiǎn)等。[35]</p><p>　?。?）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法</p><p>　　我們使用的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法，分為宏觀領(lǐng)域的可行性分析、投入產(chǎn)出分析，以及具體分析方法中的資產(chǎn)負(fù)債分析、損失清單分析等，我們研究中主要用到了以下幾種方案：</p><p>　　

67、①流程分析法：又稱(chēng)流程圖法，是指在業(yè)務(wù)過(guò)程中，將從開(kāi)始到結(jié)束的各個(gè)過(guò)程通過(guò)流程圖的方式展示出來(lái)，并根據(jù)不同的流程，對(duì)每一階段和環(huán)節(jié)，逐個(gè)進(jìn)行調(diào)查分析，找出風(fēng)險(xiǎn)存在的原因。[36]</p><p>　　②調(diào)查列舉法：是由企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理人員對(duì)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)逐一列出，并根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)。接受調(diào)查的通常是風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)務(wù)方面的專(zhuān)家，調(diào)查所涉及的方面應(yīng)盡可能廣泛，并具有一定的代表性。[37]</p><

68、;p>　?、鄯纸夥治龇ǎ悍纸夥治龇ㄖ笇⒁粡?fù)雜的事物分解為多個(gè)比較簡(jiǎn)單的事物，將大系統(tǒng)分解為具體的組成要素，從中分析可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及潛在損失的威脅。[38]</p><p>　　2.2.2 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估</p><p>　?。?）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的定義</p><p>　　風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是指在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前或之后，正在給企業(yè)造成影響和損失的可能性進(jìn)行量化評(píng)估的工作。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的操作范

69、圍可以是整個(gè)企業(yè)，也可以是企業(yè)中的某一個(gè)部門(mén)，或者獨(dú)立的業(yè)務(wù)。其中評(píng)估時(shí)間、力度、展開(kāi)幅度和深度等，都是影響風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)展的因素，應(yīng)與企業(yè)的要求相符合[39]。企業(yè)應(yīng)該針對(duì)不同的情況來(lái)選擇恰當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)評(píng)估途徑，在實(shí)際工作中，經(jīng)常使用的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)三部分。[40]</p><p><b>　　風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別</b></p><p>　　風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別就是在業(yè)

70、務(wù)處理過(guò)程中，對(duì)于可能影響業(yè)務(wù)的各種事件進(jìn)行搜集，包括銷(xiāo)售業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)遇到的問(wèn)題和事件，重點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間的判斷。[41]</p><p><b>　　風(fēng)險(xiǎn)分析</b></p><p>　　風(fēng)險(xiǎn)分析是依據(jù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的控制目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)的承受能力、企業(yè)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)本身的分類(lèi)、等級(jí)和分先的各種特征。[42]</p><p><b>　　風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)<

71、/b></p><p>　　依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)分析，可以大致對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)事件的頻率、危害、類(lèi)別等進(jìn)行明確，確保風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和解決方案的順利實(shí)施。[43]</p><p>　　（2）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法</p><p>　　在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的過(guò)程中，可以采用很多種分析方法，有包括基于知識(shí)積累的、有基于模型的、有定性分析的，也有定量分析的，無(wú)論何種方法，共同的目標(biāo)都是明確風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)及

72、其影響程度，以確定風(fēng)險(xiǎn)的重要程度。[44]</p><p>　　基于知識(shí)積累的分析方法，也被稱(chēng)為經(jīng)驗(yàn)方法，是基于對(duì)來(lái)自類(lèi)似研究對(duì)象的研究成果的重用，適合一般性的分析研究。 [45]</p><p>　　（3）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的工具</p><p>　　本研究主要使用風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖作為主要的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具。風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖譯自Risk Matrix，是一種有效的風(fēng)險(xiǎn)管理工具，可應(yīng)用于分析

73、項(xiàng)目的潛在風(fēng)險(xiǎn)，也可以分析采取某種方法的潛在風(fēng)險(xiǎn)。[46]</p><p>　　在進(jìn)行矩陣分析之前先根據(jù)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)[47]，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)包括風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和風(fēng)險(xiǎn)損失度兩個(gè)維度；風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性分為五個(gè)級(jí)別，分別是：極低、低、中等、高、極高五個(gè)級(jí)別，依次對(duì)應(yīng)1至5分，詳見(jiàn)表2-1；風(fēng)險(xiǎn)損失度分為三大類(lèi)（成本、客戶(hù)美譽(yù)度、直接經(jīng)濟(jì)損失），每類(lèi)分為五個(gè)等級(jí)，詳見(jiàn)表2-2。</p><p>

74、;　　表2-1 風(fēng)險(xiǎn)可能性分類(lèi)等級(jí)示例</p><p>　　Table2-1 For example the classification of risk possibility</p><p>　　表2-2 風(fēng)險(xiǎn)損失度分類(lèi)等級(jí)示例</p><p>　　Table2-2 For example the classification of risk loss degr

75、ee</p><p>　　確定風(fēng)險(xiǎn)的可能分類(lèi)等級(jí)和損失度分類(lèi)等級(jí)，然后對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行定量的分析，填入圖2-1所示矩陣圖中進(jìn)行分析，找出預(yù)防性措施并建立應(yīng)急計(jì)劃。</p><p>　　圖2-1 風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖示意</p><p>　　Fig.2-1 Risk Matrix</p><p>　　風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖給出四種分類(lèi)：</p><p

76、>　?、偃鐫撛趩?wèn)題在嚴(yán)重區(qū)域，則應(yīng)該不惜成本阻止其發(fā)生，（如果成本大于可接受范圍，則放棄該項(xiàng)目）。</p><p>　?、谌鐫撛趩?wèn)題在高區(qū)域，應(yīng)安排合理的費(fèi)用來(lái)阻止其發(fā)生。</p><p>　?、廴鐫撛趩?wèn)題在中區(qū)域，應(yīng)采取一些合理的步驟來(lái)阻止發(fā)生或盡可能降低其發(fā)生后造成的影響。</p><p>　?、苋鐫撛趩?wèn)題在中區(qū)域，應(yīng)該準(zhǔn)備應(yīng)急計(jì)劃，該部分的問(wèn)題是反應(yīng)型，

77、即發(fā)生后再采取措施，而前三類(lèi)則是預(yù)防型。[48]</p><p>　　2.3 軟件銷(xiāo)售的管理特點(diǎn)</p><p>　　2.3.1 軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)</p><p>　　軟件銷(xiāo)售，尤其是行業(yè)軟件銷(xiāo)售，是典型的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，就是針對(duì)大客戶(hù)的一系列營(yíng)銷(xiāo)組合。大客戶(hù)一般指的是大型企業(yè)客戶(hù)，其項(xiàng)目?jī)r(jià)值相對(duì)比較大，或是有市場(chǎng)影響力和代表性，還有就是客戶(hù)規(guī)模大、需求復(fù)雜、決策流程

78、長(zhǎng)、參與決策的人數(shù)多等特點(diǎn)，需要一對(duì)一地進(jìn)行客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施。大客戶(hù)的銷(xiāo)售模式是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以軟件的基礎(chǔ)產(chǎn)品加上個(gè)性化服務(wù)定制為主要形式，關(guān)注項(xiàng)目的客戶(hù)需求、使用體驗(yàn)、系統(tǒng)功能、管理提升、優(yōu)化變更和售后服務(wù)等內(nèi)容，在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)需求的理解和滿足是最為重要的部分。</p><p>　　軟件銷(xiāo)售的流程如圖2-2所示，一般包括開(kāi)發(fā)階段、立項(xiàng)階段、設(shè)計(jì)階段、選擇階段、成交階段和實(shí)施階段，而且軟件企業(yè)的銷(xiāo)售

79、流程一定是和客戶(hù)的采購(gòu)流程相互配合影響的。圖中右側(cè)由上至下就是客戶(hù)的采購(gòu)過(guò)程，從產(chǎn)生需求到計(jì)劃立項(xiàng)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、選擇評(píng)估、購(gòu)買(mǎi)承諾、最后開(kāi)始安裝實(shí)施，與之對(duì)應(yīng)的就是左側(cè)的軟件企業(yè)的銷(xiāo)售流程，同樣是由上至下，就是從客戶(hù)分析、到建立信任、然后挖掘需求、銷(xiāo)售定位、贏取訂單、最后回收賬款。在每個(gè)階段，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)都包含一系列必須完成的工作內(nèi)容：在開(kāi)發(fā)階段，銷(xiāo)售要從客戶(hù)分析開(kāi)始，尋找潛在客戶(hù)，了解客戶(hù)的基本情況，在客戶(hù)聯(lián)系人中尋找向?qū)?，并且判斷?xiàng)目的銷(xiāo)

80、售機(jī)會(huì)；然后在立項(xiàng)階段，通過(guò)與客戶(hù)聯(lián)系人建立起相互信任的關(guān)系，了解客戶(hù)立項(xiàng)流程，尋找發(fā)起者和決策人，達(dá)成最終推動(dòng)客戶(hù)立項(xiàng)的目的；在第三階段，則是在與客戶(hù)相互信任的基礎(chǔ)上，發(fā)掘客戶(hù)的個(gè)人需求，最終建立同盟關(guān)系，并且深入了解客戶(hù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)情況，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析和引導(dǎo)，協(xié)助和引導(dǎo)客戶(hù)完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)；到了選擇階段，軟件公司的銷(xiāo)售則需要做好銷(xiāo)售定位，尋找客戶(hù)的評(píng)估者，了解并且引導(dǎo)客戶(hù)的選擇流程和標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)分析，尋找自己的獨(dú)特價(jià)值，樹(shù)

81、立采</p><p>　　圖2-2 行業(yè)軟件銷(xiāo)售示意圖</p><p>　　Fig.2-2 Schematic diagram of the software industry selling opration</p><p>　　2.3.2 傳統(tǒng)銷(xiāo)售與軟件銷(xiāo)售的區(qū)別</p><p>　　傳統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是產(chǎn)供銷(xiāo)、進(jìn)銷(xiāo)存、提供服務(wù)

82、等商業(yè)模式，是市場(chǎng)需求導(dǎo)向或是銷(xiāo)售訂單導(dǎo)向，產(chǎn)品確定且供需明確，銷(xiāo)售管理關(guān)注渠道、庫(kù)存、回款等方面，過(guò)程關(guān)注訂單、付款、交貨、質(zhì)量、售后等環(huán)節(jié)[49]。多以標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為主。銷(xiāo)售流程圖如圖2-3所示。</p><p>　　圖2-3 傳統(tǒng)產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程圖</p><p>　　Fig.2-3 The traditional product sales business flow cha

83、rt</p><p>　?。?）軟件銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的對(duì)比</p><p>　　相對(duì)于傳統(tǒng)的產(chǎn)品類(lèi)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售，行業(yè)軟件項(xiàng)目的銷(xiāo)售模式存在很大的不同，采用的大多是顧問(wèn)式的銷(xiāo)售模式。顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)又稱(chēng)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與客戶(hù)和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)

84、者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，正確處理企業(yè)與這些組織及個(gè)人的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。[50]</p><p>　　傳統(tǒng)產(chǎn)品或是服務(wù)的銷(xiāo)售是以產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，銷(xiāo)售計(jì)劃根據(jù)生產(chǎn)能力或是服務(wù)能力以及市場(chǎng)需求情況制定，而行業(yè)軟件的銷(xiāo)售則是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，銷(xiāo)售計(jì)劃要根據(jù)客戶(hù)的需求情況制定；傳統(tǒng)銷(xiāo)售中產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，客戶(hù)主要比較質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容，而行業(yè)軟件銷(xiāo)售的產(chǎn)品

85、在一定范圍內(nèi)取決于客戶(hù)的需求，并且銷(xiāo)售的過(guò)程還可以在一定范圍內(nèi)引導(dǎo)客戶(hù)的需求，也就是銷(xiāo)售的產(chǎn)品和客戶(hù)的需求之間存在一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，銷(xiāo)售過(guò)程更加復(fù)雜，銷(xiāo)售周期也更加漫長(zhǎng)，因此行業(yè)軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的重點(diǎn)在于控制好與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程，從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏取訂單。[51]</p><p>　　除此以外，軟件銷(xiāo)售與傳統(tǒng)產(chǎn)品銷(xiāo)售在渠道、定價(jià)、折扣、廣告、合同、發(fā)貨、收款、售后等方面均有自己的特色，下面逐一分析對(duì)比，深入研究其不同的

86、風(fēng)險(xiǎn)控制內(nèi)容。</p><p><b>　?。?）渠道</b></p><p>　　傳統(tǒng)產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售中，廠家為了擴(kuò)大銷(xiāo)售和降低風(fēng)險(xiǎn)，通常采用渠道銷(xiāo)售的模式，也就是至少包含一級(jí)的經(jīng)銷(xiāo)商，廠家通常不直接向最終用戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品。而軟件行業(yè)中，對(duì)于一些產(chǎn)品化的軟件通常也采取渠道銷(xiāo)售的模式，一方面擴(kuò)大銷(xiāo)售通路，一方面降低銷(xiāo)售成本和收款風(fēng)險(xiǎn)。但行業(yè)應(yīng)用軟件因?yàn)橐N近客戶(hù)服務(wù)，進(jìn)行需

87、求了解和項(xiàng)目實(shí)施，則主要采取直銷(xiāo)的模式，可以直接了解客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供服務(wù)，并直接向客戶(hù)收款，雖然減少了中間環(huán)節(jié)，但是單位項(xiàng)目的銷(xiāo)售成本則有所增加，而且企業(yè)的客戶(hù)市場(chǎng)范圍也有一定的局限，即少了經(jīng)銷(xiāo)商可以開(kāi)發(fā)的一部分市場(chǎng)。</p><p><b>　　（2）定價(jià)</b></p><p>　　在定價(jià)方面行業(yè)軟件的銷(xiāo)售通常是項(xiàng)目方式，針對(duì)客戶(hù)需求不同、規(guī)模不同，甚至是實(shí)

88、力不同，總的價(jià)格也不一樣。產(chǎn)品銷(xiāo)售的定價(jià)通常比價(jià)明確，并且根據(jù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、代理級(jí)別等等制定一系列的價(jià)格政策，通過(guò)制度保證產(chǎn)品價(jià)格的風(fēng)險(xiǎn)可控。而軟件銷(xiāo)售的定價(jià)本身就只是一個(gè)價(jià)格組成的規(guī)范，就是在項(xiàng)目的總價(jià)里包含多少軟件產(chǎn)品的部分，包含多少服務(wù)的部分，其中會(huì)確定一個(gè)服務(wù)的單價(jià)，產(chǎn)品也有一個(gè)市場(chǎng)銷(xiāo)售的目錄價(jià)格，但是最終向客戶(hù)提交的總報(bào)價(jià)卻是不依賴(lài)于這些政策內(nèi)容，而通常取決于客戶(hù)對(duì)價(jià)格的承受能力，這中間就存在很多不確定的風(fēng)險(xiǎn)因素。</p&g

89、t;<p><b>　　（3）折扣</b></p><p>　　由于產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格政策明確，因此折扣政策也是明確的，有一定的規(guī)范，可以明確反應(yīng)到價(jià)格體系中，而軟件項(xiàng)目的銷(xiāo)售中，折扣的制定就非常的隨意了，通常就是為了滿足標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格與客戶(hù)預(yù)算之間的差距而定的。從折扣的區(qū)別上也可以看出這種項(xiàng)目式的行業(yè)軟件銷(xiāo)售與產(chǎn)品銷(xiāo)售的不同了。</p><p><b>

90、　?。?）促銷(xiāo)</b></p><p>　　對(duì)于產(chǎn)品銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，促銷(xiāo)是為了達(dá)到推廣新產(chǎn)品、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、處理庫(kù)存商品、響應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)行為等等目的而采取的一種價(jià)格優(yōu)惠或是變相的價(jià)格優(yōu)惠。類(lèi)似的活動(dòng)，在軟件的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中，通常是以市場(chǎng)活動(dòng)的形式的出現(xiàn)，目的基本上就是以擴(kuò)大市場(chǎng)占有率為主，吸引更多的客戶(hù)興趣，以增加市場(chǎng)知名度，類(lèi)似產(chǎn)品銷(xiāo)售中廣告的作用。</p><p><b&

91、gt;　?。?）合同</b></p><p>　　產(chǎn)品銷(xiāo)售的合同絕大部分是格式合同，因?yàn)楫a(chǎn)品固定、銷(xiāo)售政策固定，所以合同的絕大部分條款是固定的，只是在價(jià)格、數(shù)量、交貨時(shí)間、地點(diǎn)等方面有所區(qū)別，甚至很多簽署完整經(jīng)銷(xiāo)代理協(xié)議的渠道銷(xiāo)售只有訂單來(lái)確定上述項(xiàng)目就可以了。而軟件銷(xiāo)售則只有一個(gè)參考的范本，確定合同的條款項(xiàng)目，但是其內(nèi)容通常會(huì)有很大的差異，尤其是在合同的工作內(nèi)容、付款方式、權(quán)利義務(wù)、罰則和糾紛處理等

92、條款，不同的行業(yè)、不同的客戶(hù)、甚至同一個(gè)的客戶(hù)的不同項(xiàng)目都可能有不同的約定，這對(duì)于合同審核管理的風(fēng)險(xiǎn)控制就提出很高的要求。</p><p><b>　　（6）發(fā)貨</b></p><p>　　產(chǎn)品銷(xiāo)售的發(fā)貨主要是實(shí)物交易，有倉(cāng)庫(kù)管理的概念，通過(guò)銷(xiāo)售人員、出庫(kù)人員、甚至包括裝運(yùn)人員、之間人員的分工，形成監(jiān)督機(jī)制后，是比較容易控制風(fēng)險(xiǎn)的。而軟件項(xiàng)目基本沒(méi)有明確的發(fā)貨概念，

93、即使是項(xiàng)目中包含了一些產(chǎn)品的軟件或是系統(tǒng)集成了一部分硬件，但是核心的內(nèi)容依然是軟件項(xiàng)目的實(shí)施服務(wù)，包括需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)測(cè)試、安裝調(diào)試、培訓(xùn)、試運(yùn)行和驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，這是一個(gè)相對(duì)產(chǎn)品運(yùn)輸交付之后立刻驗(yàn)收而言比較漫長(zhǎng)的過(guò)程，就LY公司的項(xiàng)目而言，這一過(guò)程短則幾天、幾周，長(zhǎng)則數(shù)月。</p><p><b>　?。?）收款</b></p><p>　　產(chǎn)品銷(xiāo)售的收款通常包

94、含了信用銷(xiāo)售和賒銷(xiāo)的部分收款，通常會(huì)分成1-3期，也有部分強(qiáng)勢(shì)的廠商會(huì)要求經(jīng)銷(xiāo)商提前一次付款提貨，總之屬于付款方式相對(duì)簡(jiǎn)單。軟件銷(xiāo)售的付款則相對(duì)復(fù)雜，大多數(shù)客戶(hù)接受的都是根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度付款的方式，至少都會(huì)包含三個(gè)付款階段，預(yù)付、驗(yàn)收和質(zhì)保，多的情況就會(huì)按照需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)測(cè)試、安裝調(diào)試、培訓(xùn)、試運(yùn)行、系統(tǒng)驗(yàn)收和質(zhì)保等的流程逐個(gè)階段付款。</p><p><b>　?。?）售后</b&g

95、t;</p><p>　　產(chǎn)品的售后一般是按照國(guó)家規(guī)定的“三包”政策來(lái)執(zhí)行，需要對(duì)備品備件和人工時(shí)間進(jìn)行細(xì)致管理，而軟件的售后服務(wù)則通常是使用指導(dǎo)和需求變更的調(diào)整，通常的使用指導(dǎo)對(duì)軟件企業(yè)的壓力還不算很大，但是如果有需求變更，就是軟件功能的調(diào)整，就對(duì)售后服務(wù)的成本構(gòu)成了巨大的壓力，通常軟件企業(yè)都會(huì)在這方面有所堅(jiān)持，即不再售后服務(wù)范圍內(nèi)解決新需求的內(nèi)容，但是軟件企業(yè)在面對(duì)客戶(hù)壓力的時(shí)候，也存在不得不解決很多售后服務(wù)

96、之外的工作。針對(duì)兩種銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式的對(duì)比歸納如表一所示：</p><p>　　表2-3 軟件銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的對(duì)比</p><p>　　Table2-3 Comparing with the software sales model and traditional sales model</p><p>　　2.3.3 銷(xiāo)售管理中的風(fēng)險(xiǎn)控制概念</p>

97、<p>　　企業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中存在的重要風(fēng)險(xiǎn)主要包括：銷(xiāo)售政策和策略不當(dāng)，市場(chǎng)預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，銷(xiāo)售價(jià)格設(shè)定不合理等，導(dǎo)致銷(xiāo)售不暢經(jīng)營(yíng)難以為繼；客戶(hù)需求和項(xiàng)目過(guò)程管理不到位，合同條款存在疏漏和欺詐，合同賬款回收不力等，造成銷(xiāo)售款項(xiàng)不能收回或遭受欺詐；銷(xiāo)售過(guò)程存在舞弊行為，可能導(dǎo)致企業(yè)利益受損[52]。在科特勒的《營(yíng)銷(xiāo)管理》中已經(jīng)通過(guò)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)如何制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，通過(guò)收集信息和掃描環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研與需求預(yù)測(cè)等洞察市場(chǎng)，以及應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和

98、交付價(jià)值等說(shuō)明了在銷(xiāo)售管理的過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式和應(yīng)對(duì)策略[53]。理解銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的定義和成因，有助于我們?cè)诤罄m(xù)的研究中針對(duì)LY公司的實(shí)際情況進(jìn)行分析和判斷。[54]</p><p>　　軟件銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)是從以上對(duì)于軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的分析中，我們可以看到，軟件項(xiàng)目由于關(guān)注客戶(hù)的需求，而客戶(hù)的需求又復(fù)雜多樣，因此在價(jià)格和合同方面容易出現(xiàn)嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)，而較多的風(fēng)險(xiǎn)都集中在由于需求調(diào)研不細(xì)致導(dǎo)致的項(xiàng)目成本增加

99、和項(xiàng)目實(shí)施延期。而銷(xiāo)售策略方面、內(nèi)控管控等方面的問(wèn)題則屬于風(fēng)險(xiǎn)較低的情況。[55]</p><p><b>　　2.4 小結(jié)</b></p><p>　　為了本文研究的軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系的構(gòu)建，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理的定義、分類(lèi)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)估的方法、工具，以及有關(guān)銷(xiāo)售管理的特點(diǎn)等進(jìn)行基本的梳理和闡述，以便對(duì)于下文的具體研究給予支持和說(shuō)明。</p><p

100、>　　3 LY公司軟件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題</p><p>　　3.1 LY公司的背景</p><p>　　LY公司是一家軟件公司，成立十余年，從法律數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)，逐漸發(fā)展到面向政法系統(tǒng)、企業(yè)、教育等等多個(gè)行業(yè)的法律信息化軟件系統(tǒng)服務(wù)提供，以下我們從LY公司的基本情況、產(chǎn)品和服務(wù)、以及組織結(jié)構(gòu)等方面了解企業(yè)的現(xiàn)狀。</p><p>　　3.1

101、.1 LY公司的基本情況</p><p>　　LY公司由北京大學(xué)參股，注冊(cè)資金3100萬(wàn)元，長(zhǎng)期致力于法律應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)，已獲得涉及國(guó)家秘密計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)、ISO9001認(rèn)證、國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證、自主創(chuàng)新企業(yè)認(rèn)證等多項(xiàng)權(quán)威認(rèn)證，并被評(píng)為北京市自主創(chuàng)新企業(yè)。</p><p>　　LY公司創(chuàng)立伊始就高度重視研發(fā)隊(duì)伍建設(shè)。目前LY公司不僅內(nèi)部設(shè)置研究中心和知識(shí)中心，而且與北京大學(xué)實(shí)證法務(wù)

102、研究所、廈門(mén)大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院數(shù)據(jù)庫(kù)教研室均建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過(guò)內(nèi)外部研發(fā)力量的緊密合作，構(gòu)建了一支強(qiáng)大的研發(fā)隊(duì)伍。</p><p>　　LY公司極其重視與實(shí)務(wù)界的合作。目前已經(jīng)與國(guó)資委、證監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)及下屬企業(yè)及單位開(kāi)展多項(xiàng)項(xiàng)目合作及課題合作。公司在北京、福州、廈門(mén)、上海均設(shè)有研發(fā)中心和技術(shù)中心。截止至2013年10月，公司的研發(fā)、技術(shù)人員、市場(chǎng)人員合計(jì)235人，其中，高級(jí)管理人員10人，研發(fā)技術(shù)人員130人，

103、法律專(zhuān)業(yè)人員66人；計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人員64人。</p><p>　　3.1.2 主要產(chǎn)品和服務(wù)</p><p>　　LY公司是通過(guò)不同的事業(yè)部服務(wù)于不同的行業(yè)客戶(hù)，因此，不同的事業(yè)部有著不同的產(chǎn)品和服務(wù)，這里主要介紹LY公司主要的政法事業(yè)部、企業(yè)事業(yè)部和教育事業(yè)部的產(chǎn)品現(xiàn)狀。</p><p>　?。?）政法事業(yè)部的主要產(chǎn)品</p><p>　　政

104、法事業(yè)部是服務(wù)超過(guò)2000家的全國(guó)各級(jí)人民法院和檢察院。其產(chǎn)品也是最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)約有超過(guò)30個(gè)以上的產(chǎn)品和項(xiàng)目系統(tǒng)在客戶(hù)中間運(yùn)行，以下是其中有代表性的產(chǎn)品：</p><p>　　《人民法院裁判文書(shū)上網(wǎng)審查系統(tǒng)》：裁判文書(shū)上網(wǎng)越來(lái)越得到各級(jí)法院的重視。裁判文書(shū)的上網(wǎng)對(duì)增加審判透明、審判公開(kāi)等方面意義重大，但同時(shí)裁判文書(shū)的上網(wǎng)也對(duì)人民法院的隊(duì)伍素質(zhì)、信息化建設(shè)、審判管理、公民隱私等方面均提出了新的挑戰(zhàn)。</p&g

105、t;<p>　　《人民法院調(diào)研系統(tǒng)》，以定量調(diào)研的方法利用司法審判過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行各種統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)其中的分布、結(jié)構(gòu)和規(guī)律，輔助論證、決策。</p><p>　　《人民法院審判質(zhì)量與效率評(píng)估管理系統(tǒng)》，借著司法“公正與效率”，是新世紀(jì)人民法院取得新發(fā)展，開(kāi)創(chuàng)新局面的希望所在和必由之路，是人民法院審判工作的永恒目標(biāo)。</p><p>　　《人民法院文書(shū)制作系統(tǒng)》則是交由一份

106、裁判文書(shū)，從制作到公開(kāi)，由于文書(shū)繁雜的制作特點(diǎn)，諸多簡(jiǎn)單重復(fù)繁雜的瑣碎事務(wù)，工作量之繁重，層層校對(duì)審核之反復(fù)，將審判人員從簡(jiǎn)單繁雜還不能忽略的勞動(dòng)中解放出來(lái)。</p><p>　　《人民法院司法文書(shū)糾錯(cuò)系統(tǒng)》解決了法律文書(shū)繁雜的層面，司法工作人員繁重的工作壓力，常常會(huì)導(dǎo)致文書(shū)不同程度的失誤。使得判決書(shū)文稿，不再需層層校對(duì)審核，減少了重復(fù)工作，提高法院工作效率。</p><p>　?。?）企