it類項目系統(tǒng)運維方案設計

1、<p>　　XX項目系統(tǒng)運維方案</p><p><b>　　2012年11月</b></p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1XX系統(tǒng)的服務內(nèi)容3</p><p>　　1.1服務目標3</p><p>　　1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服

2、務3</p><p>　　1.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務4</p><p>　　1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務6</p><p>　　1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務9</p><p>　　1.6中間件運維服務10</p><p>　　2運維服務流程11</p><p>　　3服務管

3、理制度規(guī)范13</p><p>　　3.1服務時間13</p><p>　　3.2行為規(guī)范13</p><p>　　3.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范14</p><p>　　3.4問題記錄規(guī)范14</p><p>　　4應急服務響應措施16</p><p>　　4.1應急基本流程

4、16</p><p>　　4.2預防措施16</p><p>　　4.3突發(fā)事件應急策略17</p><p><b>　　XX系統(tǒng)的服務內(nèi)容</b></p><p><b>　　服務目標</b></p><p>　　XX可為提供的運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的主機設

5、備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備的運行維護服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。</p><p>　　用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)

6、據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。</p><p>　　XX通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質(zhì)量。結合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結構、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結構。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調(diào)一致。</p><p>　　X

7、X提供的信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。</p><p>　　服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：</p><p><b>　　運行狀態(tài)、故障情況&

8、lt;/b></p><p><b>　　配置信息</b></p><p>　　可用性情況及健康狀況性能指標</p><p><b>　　信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務</b></p><p>　　此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服

9、務。</p><p><b>　　服務內(nèi)容包括：</b></p><p>　　硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄</p><p>　　軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄</p><p>　　網(wǎng)絡結構、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄</p><p>　　綜合布線系統(tǒng)結構圖的繪制</p&

10、gt;<p>　　其它附屬設備的統(tǒng)計記錄</p><p>　　硬件設備清單如下表統(tǒng)計：</p><p>　　網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務</p><p>　　從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：</p><p>　　用戶現(xiàn)場技術人員值守</p><

11、p>　　XX可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守服務，保證網(wǎng)絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉?，F(xiàn)場值守的技術人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議。</p><p>　　現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日

12、志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。</p><p>　　同時能夠?qū)υO備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：</p><p><b>　　配置數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　性能數(shù)據(jù)</b>&l

13、t;/p><p><b>　　故障數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　現(xiàn)場巡檢服務</b></p><p>　　現(xiàn)場巡檢服務是XX對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，XX將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，

14、最大限度降低運營風險。</p><p>　　巡檢包括的內(nèi)容如下：</p><p>　　網(wǎng)絡運行分析與管理服務</p><p>　　網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指XX工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內(nèi)容包括： </p><p>　　重要時刻專人值守服務</p>&l

15、t;p>　　XX深刻知道保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，XX可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻。</p><p>　　如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務。客戶如需超出合同

16、約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。</p><p>　　主機、存儲系統(tǒng)運維服務</p><p>　　XX提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。</p><p>　　主機存儲系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：</p><p>　　XX現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管

17、理的內(nèi)容包括：</p><p><b>　　CPU 性能管理；</b></p><p><b>　　內(nèi)存使用情況管理；</b></p><p><b>　　硬盤利用情況管理；</b></p><p><b>　　系統(tǒng)進程管理；</b></p>

18、<p><b>　　主機性能管理；</b></p><p>　　實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；</p><p>　　監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；</p><p>　　監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；</p><p>　　監(jiān)控主機HA運行狀況；</p><p>　　主機系

19、統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；</p><p>　　監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；</p><p>　　監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；</p><p>　　監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；</p><p>　　對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。</p>

20、;<p><b>　　數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務</b></p><p>　　XX提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。</p><p>　　XX提

21、供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。</p><p>　　XX的數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。</p><p>　　具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內(nèi)容包括：</p><p><b>　

22、　運維服務流程</b></p><p>　　XX建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結合故障現(xiàn)場服務。</p><p>　　技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：</p><p>　　定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：</p><p><b>　　

23、服務管理制度規(guī)范</b></p><p><b>　　服務時間</b></p><p>　　接收服務請求和咨詢：</p><p>　　在5*8 小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。</p><p>　　在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用

24、于解決內(nèi)部的技術問題以及接聽7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。</p><p><b>　　服務響應時間：</b></p><p>　　技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，XX將在16小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運

25、行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。</p><p><b>　　行為規(guī)范</b></p><p>　　遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。</p><p>　　與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。</p>

26、<p>　　出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。</p><p>　　現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。</p><p>　　遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。</p><p>

27、;<b>　　現(xiàn)場服務支持規(guī)范</b></p><p>　　運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。</p><p>　　現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。</p><

28、p>　　現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。 </p><p>　　現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。</p><p>　　故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。</p&

29、gt;<p><b>　　問題記錄規(guī)范</b></p><p>　　根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)

30、節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要XX項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：</p><p>　　問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。</p><p>　　問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問

31、題的類型(技術問題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。</p><p>　　問題確認、解決。服務中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明確問題解決

32、的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。</p><p>　　問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務中心。</p><p>　　問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向

33、問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。</p><p><b>　　應急服務響應措施</b></p><p>　　XX已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供

34、了完整的應急處理流程。</p><p><b>　　應急基本流程</b></p><p>　　維護服務應急處理流程</p><p><b>　　預防措施</b></p><p>　　針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，XX總結多年維護服務經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施

35、，舉例如下：</p><p><b>　　突發(fā)事件應急策略</b></p><p>　　系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，XX設計了完善的突發(fā)事件應急策略。</p><p>　

36、　系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。</p><p>　　對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影

37、響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。</p><p>　　XX不但擁有經(jīng)驗豐富的技術支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發(fā)事件的應急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題，