酒店實習(xí)報告5

1、<p>　　呼和浩特喜來登酒店實習(xí)報告</p><p><b>　　一、工作介紹</b></p><p><b>　　***</b></p><p><b>　　(三)實習(xí)過程概要</b></p><p>　　在***結(jié)束了一個學(xué)期酒店管理實訓(xùn)的學(xué)習(xí)，帶著一種興奮和緊

2、張進(jìn)入相應(yīng)的實習(xí)期——在一個呼和浩特5星級喜來登酒店。我原先以為，作為實習(xí)生來說一般都會做行李或者客房之類的事情。很幸運的是我竟然一次實習(xí)就被放在前臺的位置。雖然同樣是基層，但是前臺可以說是更理想的開始。而且對英語口語的鍛煉，也相當(dāng)有幫助?！　‘?dāng)然真正開始我的實習(xí)生活后，我漸漸發(fā)現(xiàn)前臺工作除了是更理想的開始外，也是更艱難的開始。除了要盡快熟悉酒店的操作系統(tǒng)、流程外。前臺更是最頻繁直接接觸顧客，以及遇到問題的地方。雖然有前廳經(jīng)理等會解決

3、比較難處理的問題，但實際上還是非?？简炄说奶幨聭?yīng)變能力。而一開始最常見的情況就是緊張的手忙腳亂。　　于是我開始在休息時間進(jìn)行各種練習(xí)，舉止，儀表，微笑等等。并試著給所有諸如CHECK IN，CHECK OUT，BOOKING等所有日常事務(wù)操作都制定一套程序（雖然酒店本身就有所有操作的流程，但是我認(rèn)為為自己專門制定一套獨有程序是絕對有必要的），反復(fù)演練到成為一種習(xí)慣。</p><p>　　具體工作內(nèi)容：工作分為早

4、中晚三班工作內(nèi)容繁雜。細(xì)節(jié)是決定工作好壞的重要因素。因此細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)是工作的必要條件</p><p>　　A.檢查儀容儀表，合格后上崗</p><p>　　B.查看每日活動報表</p><p>　　C.閱讀交班本，口頭，書本交接并簽字確認(rèn)</p><p>　　D.清點備用金，零錢是否夠用</p><p>　　E.查看發(fā)票賬

5、單收據(jù)是否夠用</p><p>　　F.整理資料袋，分裝好各房間住店客人資料</p><p>　　G.檢查電腦打印機(jī)是否正常工作</p><p>　　H.查看今天預(yù)離店客人欠費及退房情況</p><p>　　另一方面，作為前臺是最多承受客人憤怒的地方，不管是在餐廳遇到問題，對客房不滿意，還是在結(jié)賬時存在疑問，客人都會向前臺人員提出，有些情緒激

6、動的甚至辱罵前臺人員。而這個時候如果表現(xiàn)出任何不滿甚至是委屈的表情或者任何一點細(xì)節(jié)特征被抓到都是非常不好的。所以在任何時候都調(diào)整好心態(tài)也是一個合格前臺人員的必修課。而這個幾乎沒法鍛煉，只能在生活和習(xí)慣中慢慢的調(diào)整。</p><p>　　總的來說，我對前臺這個工作還是非常喜歡的。而且我認(rèn)為，一名優(yōu)秀的酒店員工在酒店外，也一定是非常有禮貌的紳士或者熟女，寫到這里的時候忽然對于未來的自己有種莫名的期待感。！</p

7、><p><b>　　(四)實習(xí)體會</b></p><p><b>　　1.酒店規(guī)則</b></p><p>　　（1）“客人永遠(yuǎn)是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。</p><p>　　記得培訓(xùn)的時候主管的一句話“能在五星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。”他們除了享受酒店所能

8、提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。</p><p&

9、gt;　?。?）“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對的”。 從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。</p><p>　　有一個這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員 ，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命

10、令向東走的時候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對的？！》）服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，

11、除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點尤其明顯。</p><p>　?。?）工作無小事----工作過程中會遇到各種各樣的事情輕重緩急大小不一但不論什么事情，只要是工作中發(fā)生的，涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情，不論多么小我們都必須認(rèn)真對待，不能怠慢，有些看似微小的瑣事，若不注意往往會引起意想不到的后果</p>

12、<p>　?。?）態(tài)度決定一切----工作效率的高與低工作成果的好與壞以及工作時心情的好壞很大程度取決于個人對工作的態(tài)度。工作過程就像一面鏡子，只有認(rèn)真工作，嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)，才能使工作效率得到提高</p><p>　?。?）無規(guī)矩不成方圓---開始工作時，看到各種規(guī)章制度，我還覺得有些多余但經(jīng)過一段時間后我發(fā)現(xiàn)，如果沒有規(guī)矩的話，工作根本沒辦法順利進(jìn)行。也讓我體會到規(guī)矩在工作中的重要4團(tuán)隊精神---團(tuán)隊精

13、神可以說是一個部門，一個企業(yè)，一個組織必不可少的精神支柱。好的團(tuán)隊能夠迅速激發(fā)隊員的創(chuàng)造力，提高其工作效率在我工作中，正是有了一個這么好的團(tuán)隊才使我迅速了解酒店。通過同事熱心的介紹與指導(dǎo)，原來可能需要花費很長時間很多經(jīng)歷的經(jīng)驗方面的東西我都迅速了解和掌握。在工作中，正是有了團(tuán)隊的接納，才使我更快的融入她們的工作中，成為他們的一員，與其一起努力工作。</p><p><b>　　2.人際溝通</b&

14、gt;</p><p>　　溝通不是一個單獨的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。</p><p>　　與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定

15、是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的</p><p>　　二、喜來

16、登酒店人力資源管理現(xiàn)狀及問題</p><p>　　(一)合理的薪酬模式實施困難</p><p>　　個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過對人業(yè)績付薪體制則可能破壞這一和諧，因此其實施受到了阻礙。 (二)由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題</p><p>　　盡管喜來登酒店內(nèi)從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工

17、的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意-因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。</p><p>　　飯店是旅游業(yè)的重要組成部分。飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店的生命線，要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高飯店員工文明禮貌這個最基本素質(zhì)。講究文明禮

18、貌，既體現(xiàn)飯店員工對賓客的基本態(tài)度，更反映了一個國家精神文明和民族文化修養(yǎng)，就個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無修養(yǎng)的尺度。因此，飯店員工必須十分重視飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)知識的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，而所有有名的飯店，都是和至高無善的服務(wù)是分不開的</p><p>　　(三)由員工跳槽引起的人才流失問題</p><p>　　由于酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高，雖然到了近幾年所下降，

19、但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂，那就是流失主要集中在中高層員工中，尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生，也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。 (四)酒店管理人才的真正成熟還需要很長一段時間</p><p>　　雖然酒店管理人才都具有比較豐富的實踐經(jīng)驗，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力．管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進(jìn)一步提高。

20、尤其是缺少那些有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給喜來登酒店管理人員開展工作帶來了一定的障礙。</p><p>　　每一個飯店都有若干崗位，各個崗位的要求不一樣，，經(jīng)過調(diào)查，飯店各個崗位主要有大廳、總臺、客房、餐廳、酒吧、商場、康樂等，而各崗位中又有不同的崗位組成，例如：大廳所在崗位服務(wù)員就有大門應(yīng)接員、大門保安員、行李員、梯口應(yīng)接員、大廳清潔員、洗

21、手間服務(wù)員等。在這些服務(wù)人員中，有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的，像大門應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來店客人的大門迎送工作，在服務(wù)中要做到精神飽滿，并且熱情和藹地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們，大門保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門和周圍區(qū)域的安全保衛(wèi)，以及車輛指揮和來客的問訊接待工作，大門保安員對飯店來說起著非常大的作用，飯店的安全和寧靜的生活是和保安員分不開的。還有其它崗位上的服務(wù)員，應(yīng)做到的各個職責(zé)都不同，但他們都給整個飯店帶來了方便，給飯店帶來了

22、蓬勃發(fā)展。</p><p><b>　　(五)培訓(xùn)的不足</b></p><p>　　如理論的研究、品牌菜的維護(hù)、服務(wù)特色的歷煉、高檔餐飲的開發(fā)等等，都缺乏統(tǒng)一的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果，多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果，只有從根本上解決培訓(xùn)隊伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計劃的安排。符合員工對培

23、訓(xùn)時間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。 </p><p>　　雖然酒店管理人才都具有比較豐富的實踐經(jīng)驗，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力．管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進(jìn)一步提高。尤其是缺少那些有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給假日酒店管理人員開展工作帶來了一定的障礙。</p>

24、<p>　　每一個飯店都有若干崗位，各個崗位的要求不一樣，，經(jīng)過調(diào)查，飯店各個崗位主要有大廳、總臺、客房、餐廳、酒吧、商場、康樂等，而各崗位中又有不同的崗位組成，例如：大廳所在崗位服務(wù)員就有大門應(yīng)接員、大門保安員、行李員、梯口應(yīng)接員、大廳清潔員、洗手間服務(wù)員等。在這些服務(wù)人員中，有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的，像大門應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來店客人的大門迎送工作，在服務(wù)中要做到精神飽滿，并且熱情和藹地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們，

25、大門保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門和周圍區(qū)域的安全保衛(wèi)，以及車輛指揮和來客的問訊接待工作，大門保安員對飯店來說起著非常大的作用，飯店的安全和寧靜的生活是和保安員分不開的。還有其它崗位上的服務(wù)員，應(yīng)做到的各個職責(zé)都不同，但他們都給整個飯店帶來了方便，給飯店帶來了蓬勃發(fā)展。(六)員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果</p><p>　　多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期

26、的效果，只有從根本上解決培訓(xùn)隊伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計劃的安排。符合員工對培訓(xùn)時間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。 (七)由文化差異引起的管理中的摩擦從總體上來說比較和諧，但也存在著一些由文化差異所造成的問題，不過好在酒店管理人員在進(jìn)行積極的文化培訓(xùn)，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b>

27、;</p><p>　　1.楊瑩，《員工心理受權(quán)與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實證研究》，《旅游學(xué)刊》，2010，5</p><p>　　2.張 玲，《酒店管理專業(yè)人才供需的問題及對策》，《大連教育學(xué)院學(xué)報》，2010，3 </p><p>　　3.田喜洲，《論酒店管理中的人性化趨勢.》，《商業(yè)研究》， 2010，1 </p><p>　　4.鄧雪，《