市場營銷畢業(yè)設(shè)計

1、<p>　　螞腿膈薂蚈膈芀蒄羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿蚇衿袀聿葿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膆薆袁袆羋荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃膂薃羈羂莄蒞襖羈蕆蟻螀羈膆蒄蚆羀艿蠆薂罿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肅蒈蒈羇肅膇莁袃肄芀薇蝿肅莂莀蚅肂肂薅薁膁膄莈袀膀芆薃螆膀莈莆螞腿膈薂蚈膈芀蒄羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿蚇衿袀聿葿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膆薆袁袆羋荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃膂薃羈羂莄蒞襖羈蕆蟻螀羈膆蒄蚆羀艿蠆薂

2、罿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肅蒈蒈羇肅膇莁袃肄芀薇蝿肅莂莀蚅肂肂薅薁膁膄莈袀膀芆薃螆膀莈莆螞腿膈薂蚈膈芀蒄羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿蚇衿袀聿葿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆莀羅袇膆薆袁袆羋荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃膂薃羈羂莄蒞襖羈蕆蟻螀羈膆蒄蚆羀艿蠆薂罿莁蒂袁肈肁蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肅蒈蒈羇肅膇莁袃肄芀薇蝿肅莂莀蚅肂肂薅薁膁螁羅蕆螈袃膁莃螇羆羄艿螆蚅腿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)荿襖肈膈蒈羇芄蒆蕆蚆肇莂蕆蝿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肅羈薃

3、蒄螃膃葿蒃裊羆蒞蒂羈膂芁薁蚇羄膇薁蝿膀蒅薀羂羃蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒀蟻袇膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蠆膂</p><p>　　四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院</p><p><b>　　畢業(yè)設(shè)計論文</b></p><p>　　題目：淺議21世紀中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的焦點</p><p>　　

4、學(xué)生姓名：何婭 </p><p>　　學(xué)生學(xué)號：0903040122 </p><p>　　專業(yè)方向：09級市場營銷1班</p><p>　　指導(dǎo)老師：謝璐 </p><p>　　指導(dǎo)單位：電子商務(wù)與經(jīng)濟系 </p><p>　　2011年10月30日</

5、p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要4</b></p><p><b>　　引言5</b></p><p>　　1．中小企業(yè)現(xiàn)狀分析6</p><p>　　1.1買方市場的形成使中小企業(yè)面臨嚴峻的挑戰(zhàn)6</p&

6、gt;<p>　　1.1.1我國買方市場特點分析6</p><p>　　1.1.2買方市場狀態(tài)下企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)6</p><p>　　1.2中小企業(yè)須加強市場營銷7</p><p>　　2．中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性和可行性8</p><p>　　2.1中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性8</p><p>

7、　　2.2中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的可行性8</p><p>　　3．中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的焦點—客戶關(guān)系管理（CRM）10</p><p>　　3.1什么是客戶關(guān)系管理及內(nèi)容10</p><p>　　3.1.1什么是客戶關(guān)系管理10</p><p>　　3.1.2CRM的內(nèi)容10</p><p>　　3.2客戶關(guān)系管理

8、產(chǎn)生的背景10</p><p>　　3.2.1需求的拉動11</p><p>　　3.2.2技術(shù)的推動11</p><p>　　3.2.3管理觀念的更新11</p><p>　　3.3客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化及給企業(yè)帶來的價值11</p><p>　　3.3.1客戶關(guān)系管理的作用11</p>

9、<p>　　3.3.2客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化12</p><p>　　3.3.3客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價值12</p><p>　　3.4如何進行客戶關(guān)系管理12</p><p>　　3.4.1技術(shù)上12</p><p>　　3.4.2日常管理工作13</p><p>　　4．案例—平安保險北

10、京分公司實施CRM案例15</p><p><b>　　4.1背景15</b></p><p><b>　　4.2需求15</b></p><p>　　4.3解決方案16</p><p>　　4.4結(jié)果，解決了最想克服的問題16</p><p><b>　

11、　5．結(jié)論18</b></p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　改革開放以來，社會經(jīng)濟生活發(fā)生了巨大變化，最為顯著的一個特點，就是買方市場的形成，企業(yè)“微利時代”的到來，不少產(chǎn)品供大于求，產(chǎn)品的價值補償和實物替換難以實現(xiàn)，企業(yè)—尤其是中小企業(yè)的市場營銷面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。</p><p>　　本文通過分析買方市

12、場對企業(yè)的挑戰(zhàn)，以及廣大中小企業(yè)普遍重視市場營銷，但缺乏創(chuàng)新的現(xiàn)狀，闡述“客戶關(guān)系管理”這一概念和理論產(chǎn)生的背景以及給企業(yè)帶來的價值，從而探析新形勢下，廣大中小企業(yè)市場營銷創(chuàng)新的焦點在于—客戶關(guān)系管理。文章共分為四個部分：第一部分主要談了中小企業(yè)的現(xiàn)狀；第二部分分析了中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性和可行性；第三部分闡述了中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的焦點—客戶關(guān)系管理（什么是客戶關(guān)系管理及內(nèi)容、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景、客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化及給企業(yè)

13、帶來的價值、如何進行客戶關(guān)系管理）；第四部分以案例論證客戶關(guān)系管理的重要性。</p><p>　　最后，真誠希望我國中小企業(yè)在借鑒與吸收所有中小企業(yè)營銷創(chuàng)新實踐的經(jīng)驗與教訓(xùn)基礎(chǔ)之上，能做得更好。</p><p>　　關(guān)鍵詞：中小企業(yè) 買方市場 市場營銷 創(chuàng)新 客戶關(guān)系管理</p><p><b>　　引言</b></p&g

14、t;<p>　　90年代以來，中國經(jīng)濟在整體上已經(jīng)發(fā)生了實質(zhì)性變化。中國經(jīng)濟進入平穩(wěn)增加時期，越來越多的產(chǎn)品特別是工業(yè)制成品供過于求，生產(chǎn)能力過剩。大多數(shù)行業(yè)從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。中國加入WTO后，我國市場同世界市場聯(lián)為一體，企業(yè)要在全球范圍內(nèi)展開對資源、市場、人才、資金等要素的競爭，競爭愈演愈烈，企業(yè)要想在市場中有一席之地，必須加強市場營銷，不斷創(chuàng)新，探索適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略。</p><p>

15、　　創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，也是一個政黨永葆生機的源泉。營銷創(chuàng)新是根據(jù)營銷環(huán)境的變化情況，并結(jié)合企業(yè)自身的資源條件和經(jīng)營實力，尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。在這個過程中，并非要求一定要有創(chuàng)造發(fā)明，只要能夠適應(yīng)環(huán)境，贏得消費者的心理且不觸犯法律、法規(guī)和通行慣例，同時能被企業(yè)所接受，那這種營銷創(chuàng)新就是成功的。</p><p>　　營銷創(chuàng)新是我國企業(yè)與國際競爭環(huán)境接

16、軌的必然結(jié)果，亦是企業(yè)在競爭中生存與發(fā)展的必要手段。營銷創(chuàng)新是提高企業(yè)市場競爭力最根本、最有效的途徑。而客戶關(guān)系管理是在日益發(fā)展的市場上興起的一種新型思想，適合中小企業(yè)的運用與發(fā)展。因此，探討客戶關(guān)系管理是有現(xiàn)實意義且勢在必行的。</p><p><b>　　中小企業(yè)現(xiàn)狀分析</b></p><p>　　1.1買方市場的形成使中小企業(yè)面臨嚴峻的挑戰(zhàn)</p>

17、<p>　　1.1.1我國買方市場特點分析</p><p>　　買方市場是指由市場聯(lián)結(jié)起來的買賣雙方在市場運行中，買者處于有利地位，買者選擇賣者，賣者圍繞買者而活動的市場狀況。其特點為：由于需求不足或供給過剩出現(xiàn)供過于求的現(xiàn)象；賣方只能按低于有代表性的產(chǎn)品平均成本以下價格銷售，否則存貨增加；買者在市場中居于有利的主動地位；由此造成企業(yè)投資方向不明，生產(chǎn)下降。</p><p>

18、　　1.1.2買方市場狀態(tài)下企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)</p><p>　　企業(yè)面臨更為激烈的市場競爭。在買方市場的供求形勢下，市場競爭越來越激烈，非國有企業(yè)、國有企業(yè)和外資企業(yè)之間的市場競爭趨于白熱化。</p><p>　　企業(yè)平均利潤水平下降，增長速度緩慢。在激烈的市場競爭中，企業(yè)常采用各種策略打壓對方，導(dǎo)致平均利潤不斷降低，生產(chǎn)銷售增長但盈利水平下降，其結(jié)果必然造成企業(yè)的發(fā)展后勁乏力，虧損繼續(xù)擴

19、大。</p><p>　　競爭領(lǐng)域和手段發(fā)生徹底變化。競爭領(lǐng)域從生產(chǎn)密集型向資本、技術(shù)密集型過渡，不少企業(yè)向國家壟斷性行業(yè)沖擊（如通信業(yè)、鐵路、公路與航空運輸），出現(xiàn)了全面競爭的新格局。競爭手段也發(fā)生了根本變化，不僅用價格戰(zhàn)、回扣等方式，而且開始依靠資本實力、品牌、專利技術(shù)等優(yōu)勢來占領(lǐng)市場。</p><p>　　消費者需求成為市場的中心。消費者在市場經(jīng)濟中逐漸成熟起來，已經(jīng)成為左右市場的主

20、導(dǎo)力量。</p><p>　　產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步升級。在新形勢下，滿足市場多樣化的需求，是企業(yè)最核心、最首要的問題。</p><p>　　1.2中小企業(yè)須加強市場營銷</p><p>　　中小企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須加強市場營銷，得到市場認可。不論是大型企業(yè)，還是中小型企業(yè)，要想在市場中站穩(wěn)腳跟，其關(guān)鍵不在資金的多少和規(guī)模的大小，而是必須要改變

21、傳統(tǒng)的經(jīng)營行為和經(jīng)營思想，要下大力氣研究消費者的需求，不僅是現(xiàn)實需求，更重要的是潛在需求，研究如何將自己推向市場、適應(yīng)市場，以得到市場的認可的策略，即如何去進行市場營銷。</p><p>　　1.3中小企業(yè)市場營銷現(xiàn)狀—普遍重視市場營銷，但缺乏創(chuàng)新 </p><p>　　市場營銷觀念在營銷實踐中經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、生態(tài)營銷觀念和社會營銷觀念五個發(fā)展階段。市場營銷

22、觀念是隨著企業(yè)所處的客觀經(jīng)濟環(huán)境發(fā)展變化而變化，在不同的背景條件下，企業(yè)所提倡的經(jīng)營思想是不同的。在市場經(jīng)濟條件下，我國中小企業(yè)普遍重視市場營銷，但缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致企業(yè)競爭力不強。在科學(xué)技術(shù)進步，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，市場競爭愈來愈激烈的前提下，企業(yè)應(yīng)該樹立以消費者為中心的市場營銷觀念，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，推動社會進步和生產(chǎn)發(fā)展。</p><p>　　2．中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性和可行性</p><p&

23、gt;　　2.1中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性</p><p>　　2.1.1中小企業(yè)多數(shù)為分散性行業(yè),由于集中成度、進入障礙、模糊創(chuàng)新難度低等特點,這種分散性行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)總是在完全競爭與壟斷競爭兩種傾向中徘徊,要想牢牢把握市場競爭的主動權(quán),企業(yè)惟有堅持不斷創(chuàng)新。</p><p>　　2.1.2市場需求的個性化、細分化特征進一步突出,這為中小企業(yè)提供了更為廣闊的生存發(fā)展空間,也對其目標市場的定

24、位提出了挑戰(zhàn)。</p><p>　　2.1.3我國中小企業(yè)普遍存在著資本較小、資金缺乏、科研力量薄弱、信息不靈、人才缺乏、管理落后,國家政策扶持不足等情況,制約了企業(yè)發(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新。</p><p>　　根據(jù)中小企業(yè)的發(fā)展趨勢及存在的問題,現(xiàn)實有效的選擇就是開展營銷創(chuàng)新。</p><p>　　2.2中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的可行性</p><p>　

25、　2.2.1大多數(shù)中小企業(yè)建立時間較短,受傳統(tǒng)束縛較少,在競爭的壓力下更容易接受創(chuàng)新經(jīng)營,且中小企業(yè)的管理者,更富有敢于承擔(dān)風(fēng)險和創(chuàng)新的企業(yè)家精神。</p><p>　　2.2.2中小企業(yè)規(guī)模小,內(nèi)部管理層次簡單,可以大大減少內(nèi)部信息流通的損失,管理及組織效率更高。因此,更易于適應(yīng)潮流能迅速調(diào)整;而且員工之間、上下級之間便于交流溝通,容易達成共識;上級對員工都比較了解,在用人時可以做到人盡其材;管理者與員工能夠共

26、擔(dān)責(zé)任,決策可以更加靈活有效。這樣的企業(yè)文化,有利于激勵企業(yè)的創(chuàng)新精神。</p><p>　　2.2.3中小企業(yè)實力薄弱、抗御風(fēng)險能力較差以及由此而來的生存壓力,迫使中小企業(yè)更加重視市場及顧客的變化。相對來說,大企業(yè)無法靈活調(diào)整,不會關(guān)心環(huán)境的變動,因而創(chuàng)新意識較淡,反應(yīng)能力也更遲緩。</p><p>　　中小企業(yè)的創(chuàng)新效率、創(chuàng)新時間、創(chuàng)新數(shù)量、創(chuàng)新速度及成功率等方面都要勝過大企業(yè)。所以中

27、小企業(yè)應(yīng)該抓住有利時機,利用自身的優(yōu)點通過不斷的創(chuàng)新來提高自身的競爭力。</p><p>　　3．中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的焦點—客戶關(guān)系管理（CRM）</p><p>　　對于中小企業(yè)來說，如何“量體裁衣”，最大限度的將自己的品牌和產(chǎn)品呈現(xiàn)給消費者，我認為其創(chuàng)新焦點是—客戶關(guān)系管理。</p><p>　　3.1什么是客戶關(guān)系管理及內(nèi)容</p><p&g

28、t;　　3.1.1什么是客戶關(guān)系管理</p><p>　　客戶關(guān)系管理（CRM,Customer Rlationship Management），從管理科學(xué)的角度來考察，源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制。從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學(xué)管理思想理念通過信息技術(shù)集成在軟件上。在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實

29、時的、互動的交流管理系統(tǒng)。CRM最根本的目的是培養(yǎng)和維持客戶的忠誠度。</p><p>　　3.1.2CRM的內(nèi)容</p><p>　　客戶概況分析：包括客戶的基本信息、信用、偏好、習(xí)慣等。</p><p>　　客戶忠誠度分析：指客戶對商品或商家的信任程度、持久性、變動情況等。</p><p>　　客戶利潤分析：指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊際利

30、潤、總利潤額、凈利潤等。</p><p>　　客戶性能分析：指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額。</p><p>　　客戶未來分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等。</p><p>　　客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。</p><p>　　客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活

31、動的管理。</p><p>　　3.2客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景</p><p>　　CRM是營銷管理的自然演變的產(chǎn)物，并非技術(shù)進步的結(jié)果。在西方的市場</p><p>　　競爭中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的以4P為核心由市場部門進行營銷的方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標。而CRM就是發(fā)達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案，它在注重4P關(guān)鍵要素的同時，將營銷重點從客戶需求

32、進一步轉(zhuǎn)移到客戶的保持上，并且保證企業(yè)將適當?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這一關(guān)鍵任務(wù)上，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合。</p><p>　　3.2.1需求的拉動</p><p>　　經(jīng)濟的全球化，市場競爭的日益激烈，很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。從客戶需求看，其采購產(chǎn)品比

33、以往更加理性，已經(jīng)不滿足于購買產(chǎn)品，更關(guān)注能否得到良好的、具有個性化的服務(wù)。</p><p>　　3.2.2技術(shù)的推動</p><p>　　從技術(shù)的發(fā)展來看，IT技術(shù)的發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步推動了CRM的</p><p>　　發(fā)展?？茖W(xué)技術(shù)的突飛猛進 為CRM的實現(xiàn)和功能的擴張?zhí)峁┝饲八从械氖侄?，比如?shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等，也使企業(yè)與

34、客戶之間進行交流的渠道越來越多，除了當面交談、電話聯(lián)系外，還有呼叫中心、移動通信、掌上電腦、電子郵件、網(wǎng)站等。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進步是CRM的加速器。</p><p>　　3.2.3管理觀念的更新</p><p>　　經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)正在經(jīng)歷著</p><p>　　從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。科學(xué)技術(shù)的進步，生產(chǎn)力的

35、迅速發(fā)展，越來越激烈的市場競爭，必然導(dǎo)致企業(yè)做出相應(yīng)的調(diào)整。隨著外部營銷環(huán)境和企業(yè)條件的變化，管理也必須除舊更新，以適應(yīng)不斷變化的市場需要。</p><p>　　3.3客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化及給企業(yè)帶來的價值</p><p>　　3.3.1客戶關(guān)系管理的作用</p><p>　　提高市場營銷效果；為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持；技術(shù)支持的重要手段；為財務(wù)金融策略提供

36、決策支持；為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)；優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。</p><p>　　3.3.2客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化</p><p>　　CRM實施的前提是企業(yè)文化的改造</p><p>　　重視客戶利益，讓客戶滿意、關(guān)注客戶個性需求、注重情感消費的經(jīng)營思路、</p><p>　　形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想。</p>

37、<p>　　CRM的實施推動了企業(yè)文化的改革</p><p>　　CRM作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，成為一股首當其沖的力量，給</p><p>　　企業(yè)文化帶來一次全新的革命。同時，CRM作為支持新型企業(yè)文化的工具，給企業(yè)帶來了新的變革。</p><p>　　3.3.3客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價值</p><p><b

38、>　　提高顧客的忠誠度</b></p><p>　　增強企業(yè)的核心競爭能力</p><p>　　提升銷售業(yè)績及增加利潤</p><p><b>　　降低營銷成本</b></p><p>　　提高企業(yè)對市場的靈敏度</p><p>　　3.4如何進行客戶關(guān)系管理</p>

39、<p><b>　　3.4.1技術(shù)上</b></p><p><b>　　營銷自動化模塊</b></p><p>　　營銷自動化模塊包括建立企業(yè)的營銷百科全書系統(tǒng)和進行在線營銷管理。它</p><p>　　不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架。<

40、;/p><p><b>　　銷售自動化模塊</b></p><p>　　銷售自動化模塊包括銷售自動化管理、在線銷售管理、傭金管理、網(wǎng)上商品</p><p>　　管理、電話銷售管理和網(wǎng)上支付管理。它主要是提高專業(yè)銷售人員的自動化程度。</p><p>　　客戶服務(wù)與技術(shù)支持自動化模塊</p><p>　

41、　客戶服務(wù)自動化是最能體現(xiàn)CRM精神的模塊，它將企業(yè)的技術(shù)支持和服務(wù)人</p><p>　　員通過現(xiàn)場銷售與市場緊密地結(jié)合起來，使得客戶服務(wù)人員的職責(zé)超越了單純地向客戶提供服務(wù)，而是變成了維護整體的客戶關(guān)系?？蛻舴?wù)自動化包括傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理和網(wǎng)上服務(wù)管理。</p><p><b>　　商業(yè)智能模塊</b></p><p>　　商業(yè)智能是CR

42、M中的高級功能，基于CRM的商業(yè)智能是企業(yè)對CRM流程中數(shù)</p><p>　　據(jù)的分析統(tǒng)計，其指導(dǎo)思想和商業(yè)模式更加CRM化，更加體現(xiàn)出以客戶為中心和戰(zhàn)略思想。商業(yè)智能包括客戶智能和銷售智能。</p><p>　　3.4.2日常管理工作</p><p>　　除了信息技術(shù)的應(yīng)用外，還應(yīng)切實改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。</p>

43、<p><b>　　識別你的客戶</b></p><p>　　將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中；采集客戶的有關(guān)信息；驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。</p><p><b>　　對客戶進行差異分析</b></p><p>　　識別企業(yè)的“金牌”客戶；哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生；選出企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立

44、商業(yè)關(guān)系；列出上年度對產(chǎn)品和服務(wù)多次提出抱怨的客戶；找出去年最大的客戶今年是否也訂購了產(chǎn)品；根據(jù)客戶對本企業(yè)的價值把客戶分類。</p><p><b>　　與客戶保持良性接觸</b></p><p>　　給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何；給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同；把客戶打來的電話看作是一次銷售機會；測試客戶服務(wù)中心的自

45、動語音系統(tǒng)的質(zhì)量；對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本進行跟蹤；與給企業(yè)帶來了更高價值的客戶主動對話；通過信息技術(shù)的運用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便；改善對客戶抱怨的處理。</p><p>　　調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求</p><p>　　改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金；使發(fā)給客戶郵件更加個性化；詢問客戶，他們希望以怎樣的方式和頻率獲得企業(yè)的信息；找出客戶真正

46、需要的是什么；征求客戶意見，企業(yè)能提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)；爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與。</p><p>　　4．案例—平安保險北京分公司實施CRM案例</p><p><b>　　4.1背景</b></p><p>　　中國平安保險股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司經(jīng)營各種本、外幣財產(chǎn)保險、責(zé)任保險、信用保證保險、人身

47、保險、再保險、代理保險檢驗、理賠追償業(yè)務(wù)。公司奉行“信譽第一、效率第一、客戶至一、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，經(jīng)過多年的奮斗，在業(yè)務(wù)規(guī)模上取得了非常可觀的發(fā)展。公司自成立以來，經(jīng)手的理賠案件數(shù)以萬計，支付賠款逾億元，為眾多受損保戶解了燃眉之急。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，面對客戶需求的多樣性、激烈的行業(yè)的競爭，要求對信息的快捷傳遞、員工工作有效的管理、業(yè)務(wù)拓展的有效支持等問題，采用一套高效可行的管理系統(tǒng)來解決現(xiàn)有的情況是中國平安保險股份有限公司北京分公司

48、的急切需求。</p><p><b>　　4.2需求</b></p><p>　　中國平安保險股份有限公司北京分公司希望從不同的角度都能夠得到與客戶有關(guān)的全部信息，從而達到當客戶與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系時，需要從部分的客戶信息馬上了解到該客戶的全方位的情況。例如，有的客戶只提供車牌號、有的客戶只提供保單號、還有的客戶只提供身份證，而不論是客戶提供何種的唯一標識都能夠檢索到與客戶

49、相關(guān)的全部信息，客戶信息不僅是姓名、電話等，還包括投保的險種、保單到期時間、提供服務(wù)的頻率等動態(tài)的全面的業(yè)務(wù)情況，這些信息幫助業(yè)務(wù)人員及時識別客戶的等級，為他們提供最恰當?shù)姆?wù)；另外，續(xù)?？蛻羰恰俺杀镜?，利潤高”的價值客戶，平安保險希望能夠及時了解到當天或某段時間需要續(xù)保的客戶名單，并根據(jù)與客戶的聯(lián)系情況來獲得繼續(xù)續(xù)保、不再續(xù)保和正在考慮中的客戶名單，從而保證能夠及時跟進客戶、減少客戶資源的流失。通過向客戶提供驗車、驗證等主動服務(wù)，提高

50、客戶滿意度，讓潛在客戶成為正式客戶，讓正式客戶成為忠實客戶。</p><p><b>　　4.3解決方案</b></p><p>　　根據(jù)中國平安保險股份有限公司北京分公司現(xiàn)有情況和將來發(fā)展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套解決方案和分步實施計劃：第一，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，各個部門共同使用統(tǒng)一的客戶信息，同時使用智能查詢技術(shù)滿足業(yè)務(wù)人員對客戶信息的多

51、條件檢索的需求；第二，建立以客戶為中心的營銷模式，針對現(xiàn)有的客戶群體進行細分，制定不同的客戶群體營銷計劃；第三，由部門向企業(yè)推進，根據(jù)現(xiàn)有的情況，從銷售部門開始進行推進，再帶動其他的部門（理賠部、市場部），實現(xiàn)企業(yè)部門間信息傳遞和共享的良性循環(huán)；第四，業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)中實現(xiàn)，對于各種的業(yè)務(wù)流程（投保、續(xù)保、理賠等）在系統(tǒng)中采用進程式的記錄方式來實現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接。第五，管理規(guī)范的建議，根據(jù)中國平安保險股份有限公司北京分公司的情況，提供適

52、合其情況的一些合理化建議。 </p><p>　　4.4結(jié)果，解決了最想克服的問題</p><p>　　4.4.1將針對同一客戶的相關(guān)信息，如客戶的基礎(chǔ)信息、與業(yè)務(wù)人員的歷</p><p>　　次聯(lián)絡(luò)記錄、投保的險種、有無索賠案及次數(shù)、反饋、以前的投保公司等在一個平臺上進行統(tǒng)一管理。只要輸入與要查詢客戶相關(guān)的唯一標識（如客戶的車牌號、保單號），系統(tǒng)

53、就能夠搜索到對應(yīng)客戶的全部相關(guān)的信息和交往記錄。</p><p>　　4.4.2能夠通過輸入任意條件查詢出客戶，從而為該客戶及時提供服務(wù)。例如，輸入日期，查詢出當天需要續(xù)保的客戶，為客戶辦理續(xù)保手續(xù)；通過車牌尾數(shù)查找出需要驗駕駛證的客戶等等。</p><p>　　4.4.3TurboCRM實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)人員的管理。系統(tǒng)將服務(wù)劃分為任務(wù)、任務(wù)提醒、階段進程等幾個層次。一次服務(wù)可以被看成是一個任

54、務(wù)，完成這個任務(wù)需要經(jīng)歷過多個階段性進程，我們管理人員就可以隨時察看任務(wù)執(zhí)行的狀態(tài)，監(jiān)控未完成的任務(wù)，了解每位員工的工作進展情況。當某一任務(wù)完成時，標志會呈現(xiàn)結(jié)束狀態(tài)。</p><p>　　此外，TurboCRM系統(tǒng)提供了多種分析手段，如“銷售分析”中的“特征分析”、“客戶分析”、“伙伴分析”，“丟單分析”，“銷售管理”中的“客戶挖掘”，“客戶服務(wù)”中的“反饋處理”， “分析決策”中的“市場分析”使我們從不同角度

55、對業(yè)務(wù)信息進行綜合分析，更加了解自身產(chǎn)品、價格、服務(wù)的優(yōu)勢和弱點，從而及時采取有效的措施，提高產(chǎn)品與服務(wù)的競爭力，達到提高市場占有率的目標。</p><p><b>　　5．結(jié)論</b></p><p>　　中國的市場、中國的企業(yè)正在逐漸成熟，廣大的中小企業(yè)既面臨挑戰(zhàn)，又</p><p>　　有發(fā)展機遇。廣大中小企業(yè)只要努力改變傳統(tǒng)的經(jīng)營行為和

56、經(jīng)營思想，認真研究營銷理論和實物的發(fā)展、創(chuàng)新進程，建立對市場、企業(yè)、顧客等因素的理性分析的營銷戰(zhàn)略，找到適合自身的合理性策略，并努力付諸于實踐，就能挺立市場潮頭，立于不敗之地。</p><p>　　實踐證明,本文提出的客戶關(guān)系管理經(jīng)營思想為中小企業(yè)提供了一種新的思路與視角，它通過以顧客價值為導(dǎo)向的優(yōu)化管理, 在為顧客創(chuàng)造價值的同時,公司效益也得到了持續(xù)增長 ，最終獲得了顧客 、公司效益“雙贏”的最佳效果。因此，中

57、小企業(yè)必須不斷地探索和創(chuàng)新，才能使企業(yè)發(fā)展呈階梯式上升和推進。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　1.余登波.寧夏黨校學(xué)報.吾喜雜志，1999年第05期.</p><p>　　2.臧躍茹.經(jīng)濟研究參.中國知網(wǎng)，1999年A5期.</p><p>　　3.芮明杰.市場營銷管理——定位.聯(lián)盟.

58、策略.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2001.</p><p>　　4.楊琴.CRM營銷時代.中外管理，2000.</p><p>　　5.湯兵勇，王素芬.客戶關(guān)系管理.北京：高等教育出版社，2005.</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　在學(xué)校實訓(xùn)了近三個月時間，感慨很深，學(xué)到了很多課本以外的知識，對

59、銷售行業(yè)有了新的認識，在實訓(xùn)期間感謝我的所有指導(dǎo)老師：潘迎憲老師、官培財老師、謝璐老師、劉丹老師等。</p><p>　　在此，我向我的論文指導(dǎo)老師—謝璐老師表示衷心感謝。此論文在寫作過程中得到謝老師的悉心指導(dǎo)。謝老師為我指點迷津，幫助我開拓研究思路、精心修改、熱忱鼓勵。</p><p>　　同時我也向輔導(dǎo)員張旭斌老師表示感謝，感謝您三年的關(guān)心和幫助。</p><p&g

60、t;　　再次感謝我的所有指導(dǎo)老師和幫助并鼓勵過我的同學(xué)、朋友，謝謝您們！</p><p>　　肅薈薄膅膇莁袃膄荿薇衿膃蒂葿螅膂膁蚅蟻螈芄蒈薇螈莆蚃袆螇肆蒆螂袆膈螞蚈裊芀蒄薄襖蒃芇羂袃膂薃袈袂芅蒞螄袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿蕿裊罿芁莂螁羈莃薈蚇羇肅莀蚃羆芅蚆蕿羆莈葿袇羅肇蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肁膆蒄螆肀荿莆螞聿肈薂薈肈膁蒞袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈膅肅薈薄膅膇莁袃膄荿薇衿膃蒂葿螅膂膁蚅蟻螈芄蒈薇螈莆蚃袆螇肆蒆螂袆膈

61、螞蚈裊芀蒄薄襖蒃芇羂袃膂薃袈袂芅蒞螄袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿蕿裊罿芁莂螁羈莃薈蚇羇肅莀蚃羆芅蚆蕿羆莈葿袇羅肇蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肁膆蒄螆肀荿莆螞聿肈薂薈肈膁蒞袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈膅肅薈薄膅膇莁袃膄荿薇衿膃蒂葿螅膂膁蚅蟻螈芄蒈薇螈莆蚃袆螇肆蒆螂袆膈螞蚈裊芀蒄薄襖蒃芇羂袃膂薃袈袂芅蒞螄袂莇薁蝕袁肇莄薆袀腿蕿裊罿芁莂螁羈莃薈蚇羇肅莀蚃羆芅蚆蕿羆莈葿袇羅肇蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅肂莄蒅襖肁肄羋螀肁膆蒄螆肀荿莆螞聿肈薂薈肈膁蒞袆?wù)仄M薀螂肆蒞