外文翻譯--酒店的品質(zhì)取決于服務(wù)質(zhì)量和管理模式

1、<p>　　中文2923字，1616單詞，8890英文字符</p><p><b>　　原文 </b></p><p>　　Managing both Outcome and Process Quality is Critical to Quality of Hotel Service</p><p>　　Material Sourc

2、e: Total Quality Management, Vol. 15, No. 3, 259–278, May 2004 Author: Sherriff Ting-kwong Luk & Roger Layton</p><p>　　Using room service for investigation, this empirical study demonstrates that, additi

3、onal to the five quality dimensions identified in the original SERVQUAL study, core outcome components constitute a distinct quality dimension crucial for assessment of overall service quality. Effective quality manageme

4、nt in the service sector hinges on the management of both outcome and process elements. The results reveal that the relative importance of the individual quality dimension to total service quality</p><p>　　T

5、he present research can be considered a response to the research question pertaining to the domain of service quality. Using room service as the object for study, it aims to answer the question concerning the adequacy of

6、 the SERVQUAL scale in measuring quality of hotel service. The major objective is to identify the dimensions that can comprehensively represent the domain of room service quality and to gauge the relative contribution of

7、 individual quality dimension to the overall service qualit</p><p>　　Not much research on hospitality service recognizes the importance of outcome attributes to guests’ evaluation of service quality. Among a

8、 few, Johns & Tyas (1996, p. 323) contended that for catering service ‘the food component would a priori be expected to occupy a central role in the service mix’. In a similar vein, Genestre & Herbig (1996, p. 74

9、) stated that ‘the goods component of the service product must be analyzed in conjunction with the service portion’. Richard et al. (1994) shared the </p><p>　　With regard to the present study, several new i

10、tems were introduced to incorporate suggestions from managers and room service waiters who had reviewed the questionnaires, replacing a few original items that were considered to be redundant and less relevant for guests

11、 to evaluate room service. These new items were believed to be able to capture the distinctive features of room service. Minor wording changes, according to the daily language for room service by room service providers a

12、nd guests, we</p><p>　　Items for the measurement of room service quality. Sample size is an important issue in relation to the reliability of statistical analysis. The review of the relevant literature sugge

13、sts that there is no agreement on the sample size needed to ensure the sufficiency for statistical significance tests. Suggestions useful to guide the sampling procedure for the present study include: (a) The sample size

14、 should range from 1 to 4 (Rummel, 1970) to 1:10 (Schwab, 1980) as the item-to-response ratio fo</p><p>　　Findings and Discussion </p><p>　　Initially, the researcher subjected all items to scale

15、 purification and validation through exploratory factor analysis and an internal consistency test to ensure the appropriateness of the modified SERVQUAL scale and the SERVPERF scale for the investigation of room service.

16、 Two types of scores were used for factor analysis-gap scores and performance scores. </p><p>　　First, following the Parasuraman et al. procedure, gap scores were calculated by subtracting each individual re

17、spondent’s perception score on an item from his/ her expectation score on that item. A factor analysis on the basis of gap scores was performed to assess the construct validity of the modified SERVQUAL scale. Varimax rot

18、ation yielded the most satisfying results in contrast to Parasuraman et al. who found oblique rotation to be the superior method. The results did not confirm a five-fact</p><p>　　Quality of Hotel Service<

19、/p><p>　　Appeared to be significant predictors of overall quality of room service were ‘Reliability’ and ‘Outcome’. A significant positive correlation between overall room service quality and these three qualit

20、y dimensions provides partial support for Hypothesis 1. The effects of the other two quality dimensions on overall quality were minimal and statistically insignificant. The findings indicate that the commitment of frontl

21、ine service provider, service etiquette, operational skills, and the actual cor</p><p>　　Possible explanations of our findings include: (a) Customers need product information to form expectations. It is post

22、ulated that the lack of pre-purchase information in most services would force the customer to form few expectations regarding the service to be purchased and consumed and the tendency was to place greater emphasis on cor

23、e instead of peripheral components (Zeithaml, 1981). (b) Previous studies found that much of the variance in customers’ perceived service quality would be explain</p><p>　　Managerial and Research Implication

24、s </p><p>　　Service quality is a core component of the service marketing strategy. Effective quality management of service starts from reliable and accurate measurement of customers perceived quality since t

25、he output of such measurement will enable the firm to identify the key quality dimensions that are in need of improvement. The measurement results reveal how much investment is needed in order to reestablish the quality

26、level desired by target customers. The strategic importance of understanding customer</p><p><b>　　譯文</b></p><p>　　酒店的品質(zhì)取決于服務(wù)質(zhì)量和管理模式</p><p>　　資料來源: 《全面質(zhì)量管理》第15卷，第 3 期，259

27、-278 頁，2004 年5月</p><p>　　作者: Sherriff Ting-kwong Luk & Roger Layton</p><p>　　通過對酒店服務(wù)的調(diào)查，運(yùn)用原始 SERVQUAL 的研究方法發(fā)現(xiàn)，酒店的品質(zhì)取決于酒店服務(wù)，其中至關(guān)重要的組成部分是綜合評估服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)行業(yè)中，有效的質(zhì)量管理往往取決于管理的結(jié)果和過程兩個要素。結(jié)果表明，相對總的服務(wù)質(zhì)量，個

28、人素質(zhì)方面的重要性應(yīng)有所不同，要貫徹到服務(wù)意識和服務(wù)行為中去。該調(diào)查結(jié)果還支持性能得分優(yōu)于在服務(wù)質(zhì)量方面的差距可靠的測量分?jǐn)?shù)。</p><p>　　目前的研究可以被視為是對服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的問題進(jìn)一步的深入探討，旨在回答這個問題有關(guān)的 SERVQUAL 量表衡量酒店服務(wù)質(zhì)量是否足夠。主要目的是確定尺寸，可以全面代表酒店服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域來衡量個人素質(zhì)方面在整體服務(wù)質(zhì)量中的相對貢獻(xiàn)度，以及顧客的滿意度。此外，研究中出現(xiàn)了一些

29、與測量問題有關(guān)的計(jì)分方式，是指與表現(xiàn)得分與性能得分的差距，這個問題應(yīng)進(jìn)行辯證分析。在以前酒店的接待服務(wù)工作中，質(zhì)量管理并沒有太多的涉及到熱情周到這一服務(wù)方面。本研究的目的還在于說明差距分?jǐn)?shù)(SERVQUAL) 是使用起來比觀感評分(SERVPERF) 更為有效的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。專家提出針對服務(wù)管理的建議，差距分?jǐn)?shù) (SERVQUAL) 可以在酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理方面將提供有效的測量。 </p><p>　　研究成果

30、表明服務(wù)的熱情度對于客人的服務(wù)質(zhì)量評價有著至關(guān)重要的影響作用， 沒有熱情的服務(wù)是不被接受和認(rèn)同的。其中少數(shù)人，約翰斯和 Tyas (1996年， 第 323 頁) 認(rèn)為，在飲食服務(wù)方面，食品部門占據(jù)了服務(wù)組合中央的作用，起到承前啟后的關(guān)鍵性因素。與此類似，Genestre&赫比格(1996年，第74頁)指出，該服務(wù)的內(nèi)部組成部分必須充分考慮到產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)調(diào)性和關(guān)聯(lián)性，賓客至上，要根據(jù)其需求靈活變更服務(wù)的方式，理查德等人(199

31、4 年) 也持相同意見。他們在反復(fù)研究接待部門，增加了 對服務(wù)質(zhì)量的測量，結(jié)合餐飲服務(wù)中的六要素，獲取更多的評價結(jié)果。他們認(rèn)為，通過組合過程中的質(zhì)量觀念與行動的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果會導(dǎo)致對服務(wù)的有效管理。按照這一思路，研究旨在探討在對酒店服務(wù)的評價過程中結(jié)果是否會成為一個至關(guān)重要的獨(dú)特因素，影響服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　關(guān)于目前的研究，納入從管理人員到服務(wù)員，分別提出不同的建議。其中問卷調(diào)查這種方式，慢慢取代了多

32、余的幾個原始項(xiàng)目中不相關(guān)內(nèi)容，為客人評估酒店服務(wù)提供了更為簡便和直觀的方法。這些新的項(xiàng)目是為了突出酒店服務(wù)的特色而專門增加的，讓客人產(chǎn)生新鮮感，提出寶貴意見。對于房間服務(wù)的滿意程度，未成年人也可以進(jìn)行評價，供應(yīng)商和賓客，也可以自由發(fā)表意見。以下建議是由丘吉爾(1979) 和 Hinkins(1997 年) 等提出的。通過問卷數(shù)據(jù)整理分析，然后提交給專家評審小組評定，小組的成員應(yīng)該包括酒店行政協(xié)會的人員，兩個管理顧問，四位資深人力資源經(jīng)理

33、，食品管理人員和酒店管理方面的兩個教授等，他們經(jīng)過商討后對有關(guān)項(xiàng)目內(nèi)容的有效性發(fā)表意見。其實(shí)小組還可以提出關(guān)于如何重組的聲明，來確保一些建設(shè)性的建議，例如潛在受訪者要求了解的一些問題。從試點(diǎn)研究反饋結(jié)果來看，參與的少量客人(23人) 對有些項(xiàng)目，建議應(yīng)該進(jìn)行修改，調(diào)查表的最后文本中應(yīng)注明修改后的測量尺度，提高其有效性。</p><p>　　服務(wù)質(zhì)量的測量項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)采集和采樣樣本大小是一個重要的問題，涉及到統(tǒng)計(jì)學(xué)

34、上的可靠性分析。有關(guān)文獻(xiàn)表明，應(yīng)該明確規(guī)定所需的樣本大小，以確保測試結(jié)果的統(tǒng)計(jì)意義和代表性。指導(dǎo)本研究的抽樣程序包括:(一) 樣本大小的范圍應(yīng)從 1:4(拉梅爾，1970年) 至 1:10(施瓦布，1980年) 作為每個鱗片的項(xiàng)目設(shè)置為因素對響應(yīng)比分析。(二) 對 150 例樣本進(jìn)行探索性因素分析需要，提供該項(xiàng)目內(nèi)部分析的作用是相當(dāng)強(qiáng)勁的(Guadagnoli& Velicer， 1988年)。 本研究采用探索性因素分析，以測試

35、內(nèi)部上的一致性， 從收集到的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，控制客人的規(guī)模。由于服務(wù)品質(zhì)量表包含 24 個項(xiàng)目，所以最低樣本容量為 240 個客人，且必須符合一套保守統(tǒng)治(施瓦布，1980年 ) 。 </p><p>　　最初，研究人員通過探索性因素分析和內(nèi)部一致性測試，對受到凈化的所有項(xiàng)目的規(guī)模進(jìn)行驗(yàn)證，以確保修改后的SERVQUAL量表的正確性和服務(wù)調(diào)查SERVPERF 規(guī)模的適度性。 比分差距因素來源于兩種類型的分?jǐn)?shù)，用于因

36、子分析的差距分?jǐn)?shù)和性能得分。</p><p>　　首先，運(yùn)用繼 Parasuraman 等人所設(shè)計(jì)的程序，計(jì)算得分差距減去一個項(xiàng)目的預(yù)期評分，即從他/ 她在該項(xiàng)目中的每一個人答辯的觀感評分。對分?jǐn)?shù)差距因素分析的基礎(chǔ)性上建設(shè)，來進(jìn)行評估修改后的建構(gòu) SERVQUAL 量表的有效性。Varimax 旋轉(zhuǎn)產(chǎn)生相反，與 Parasuraman 最滿意的結(jié)果，即發(fā)現(xiàn)斜旋轉(zhuǎn)的為上級方法形成對比，結(jié)果并沒有最終確認(rèn)五個因素的解

37、決方案。從七個方面出現(xiàn)的最后一個因素分析，明確列出了每個項(xiàng)目和尺寸上都應(yīng)該加載它62%的變異來解釋共七個方面，這數(shù)字媲美 Parasuraman 等博士研究結(jié)果的報道。 </p><p>　　飯店質(zhì)量管理似乎是房間明顯預(yù)測因子可靠性和結(jié)果的整體服務(wù)質(zhì)量， 為服務(wù)質(zhì)量和總體質(zhì)量這三個方面的正相關(guān)關(guān)系提供部分支持為假設(shè)。其他兩個維度對整體的質(zhì)量的好壞影響很小，可以忽略不計(jì)。研究結(jié)果表明，酒店前線的服務(wù)工作人員，擁有良

38、好的服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能的，將會收到的客人更多的關(guān)注，并且是影響滿意度的重要因素。食品和飲料對餐飲服務(wù)評估的重要性也已在先前的研究報告(約翰&Tyas，1996;約翰&霍華德，1998) 中有所提及。另一方面，在客房服務(wù)過程中，酒店的客人發(fā)現(xiàn)問題， 并提出抱怨和不滿時，管理者應(yīng)該妥善處理，認(rèn)真道歉，不能對其漠不關(guān)心。這些調(diào)查結(jié)果與SERVQUAL 的理論相符，一個國家的整體素質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量與五個方面的影響作用不一致，盡管可靠

39、性仍然作為質(zhì)量的重要方面之一。</p><p>　　我們的研究結(jié)果可能的解釋包括:(一) 客戶對自 己需要的產(chǎn)品信息形成期望。就是假設(shè)說，在購買前的服務(wù)信息缺乏將迫使大多數(shù)客戶的期望降低，不能吸引一些具有購買和消費(fèi)傾向的客戶，而不是(Zeithaml，1981) 外圍更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)。(二) 過去的研究發(fā)現(xiàn)，在客戶認(rèn)為這許多的變異服務(wù)品質(zhì)會受外圍因素的影響，如果有小的核心組成部分的信息(Iacobucci 等，199

40、4)，但是相反的情況在這次的研究中也可以觀察得到。對客房服務(wù)，食品和飲料的核心功能的詳細(xì)資料，是可以在菜單或宣傳單上看到的，包括在歡迎每間客房的套餐?？腿藗儧]有獲得諸如服務(wù)方式和溝通技巧這方面的信息，但不是對那些外圍因素完全忽略。預(yù)計(jì)客房服務(wù)該趨勢評估的核心內(nèi)容的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步的修改。(三) 由于無形性的特點(diǎn)，客戶總是覺得很難理解和評估相關(guān)的組件集功能方面的服務(wù)。他們可能更愿意使用有形成分作為代理來預(yù)知和/或評估服務(wù)。鑒于客房服務(wù)質(zhì)

41、量的結(jié)果，主要是消費(fèi)意識占主導(dǎo)地位，但有形成分如它的外圍元素，代表了服務(wù)功能方面，酒店的客人也會有一個強(qiáng)烈的傾向，立足于核心的評估和有形的外圍元件。同樣的現(xiàn)象出現(xiàn)于由約翰霍華德與研究(1998) </p><p>　　服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷戰(zhàn)略的核心組成部分。服務(wù)的有效質(zhì)量管理始于可靠和準(zhǔn)確的知覺測量。顧客的知覺，可以作為測量工具并輸出結(jié)論，使該公司確認(rèn)在那些關(guān)鍵質(zhì)量方面需要進(jìn)一步改善。測量結(jié)果顯示，需要多少投資，以

42、重建目標(biāo)客戶所需的質(zhì)量水平。酒店應(yīng)該諒解客戶對服務(wù)質(zhì)量感知的戰(zhàn)略重要性，它成為質(zhì)量要求創(chuàng)新性的測量工具。然而，在大多數(shù)質(zhì)量測量儀器發(fā)展的基礎(chǔ)上，被認(rèn)為是在經(jīng)驗(yàn)部門和不恰當(dāng)?shù)姆?wù)應(yīng)用程序部門制造出來的。作為回應(yīng)，Parasuraman 等人在 80 年代末(1988) 介紹了SERVQUAL 量表已被廣泛運(yùn)用在學(xué)術(shù)和顧問工作的服務(wù)質(zhì)量的有效測量領(lǐng)域。本研究的目的不是全面檢討SERVQUAL 量表的局限性，只是針對重要的兩個服務(wù)質(zhì)量管理的問