腦卒中住院患者滿意度調(diào)查及分析研究.pdf

1、目的:對(duì)某市三甲醫(yī)院2011年10月～12月間腦卒中住院患者進(jìn)行調(diào)查,了解腦卒中住院患者滿意度現(xiàn)狀及影響因素,從患者角度和醫(yī)院內(nèi)部管理環(huán)節(jié)進(jìn)行分析研究,為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)提供技術(shù)支持。
　　 方法采用患者醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷及醫(yī)療服務(wù)需求問(wèn)卷(卡諾問(wèn)卷)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查和深入訪談。采用深入訪談的方法對(duì)醫(yī)院臨床醫(yī)務(wù)工作者、管理者進(jìn)行醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型分析。
　　 結(jié)果:(1)腦卒中住院患者醫(yī)療服務(wù)總體滿意度

2、為73.5%。維護(hù)患者安全、維護(hù)患者權(quán)利、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度滿意度高于總體滿意度;醫(yī)療費(fèi)用滿意度最低為40.3%。(2)患者的性別、文化程度、病情及入院科室對(duì)醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度均有統(tǒng)計(jì)學(xué)顯著影響(p＜0.05)。(3)患者需求調(diào)查33項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)中7項(xiàng)為必備質(zhì)量(M),7項(xiàng)為魅力質(zhì)量(A)。19項(xiàng)為單向質(zhì)量(O)。(4)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析后可以將33項(xiàng)服務(wù)依據(jù)改進(jìn)過(guò)程中資源的投入分為四類:5項(xiàng)通過(guò)投入資金可以改善的服務(wù),7項(xiàng)通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)

3、德醫(yī)風(fēng)建設(shè)可以改善的服務(wù),13項(xiàng)通過(guò)加強(qiáng)管理可以改善的服務(wù),8項(xiàng)通過(guò)綜合投入人力、物力、財(cái)力、管理可以改善的服務(wù)。
　　 結(jié)論:本研究結(jié)果對(duì)于完善腦卒中患者住院服務(wù)質(zhì)量策略,提高腦卒中患者滿意度,增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力提供了技術(shù)支持。(1)維護(hù)患者利益是提高患者滿意度的重中之重,應(yīng)針對(duì)腦卒中患者性別、文化程度、是否急重癥入院等提供差異化的服務(wù)。(2)醫(yī)院在保持醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí),應(yīng)在醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)患交流及服務(wù)流程