M律師事務(wù)所客戶關(guān)系管理改善研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變到買方市場(chǎng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母?jìng)爭(zhēng)，為客戶服務(wù)使客戶滿意的一種競(jìng)爭(zhēng)，更加表現(xiàn)為客戶關(guān)系管理方面?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是以客戶為中心（CC）管理思想，它將管理理念、運(yùn)行體制和信息技術(shù)有效整合在一起，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率來滿足客戶需求，從而提高客戶忠誠(chéng)度與客戶發(fā)展長(zhǎng)期友好關(guān)系，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造品牌影響力。
　　本文通過客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、綜述及作用，并以M律師事務(wù)所為研究對(duì)象，

2、結(jié)合律師業(yè)的特征，根據(jù)客戶關(guān)系管理的調(diào)查結(jié)果,對(duì)律師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的進(jìn)行分析，研究客戶關(guān)系管理在事務(wù)所應(yīng)用中所引發(fā)的主要問題即客戶關(guān)系管理理念不足,體制不健,技術(shù)不精這三個(gè)層次并具體細(xì)分到各環(huán)節(jié)；接著深入分析問題存在的原因，主要有內(nèi)外部?jī)煞矫娴脑?，外至?guó)家律師業(yè)起步晚，司法不完善等，內(nèi)到事務(wù)所發(fā)展緩慢，組織結(jié)構(gòu)不靈活等；最后，從引入CRM思想，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，建立客戶關(guān)系管理運(yùn)作機(jī)制，改善組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理體系，保證流程

3、規(guī)范，完善控制系統(tǒng)，指導(dǎo)戰(zhàn)略實(shí)施，加強(qiáng)信息技術(shù)，完善互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用這五個(gè)角度體現(xiàn)的理念、體制與技術(shù)層面來進(jìn)行客戶關(guān)系管理改善，做到以客戶為中心，為客戶服務(wù)并使得客戶滿意，從而M律師事務(wù)所可以獲取自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　本文將理論與實(shí)踐結(jié)合在一起，通過在M律師事務(wù)所的工作實(shí)踐對(duì)事務(wù)所的現(xiàn)狀進(jìn)行較為確切的闡述，在此基礎(chǔ)提出了針對(duì)問題一一對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系管理的進(jìn)一步改進(jìn)策略，在理論和現(xiàn)實(shí)中都具有一定的指導(dǎo)意義，為M律師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的實(shí)踐提