太原泰康人壽客戶投訴系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步走向深入，以顧客為中心的營(yíng)銷理念已經(jīng)逐步建立起來，與之相適應(yīng)的服務(wù)體系也必須盡早完善，客戶投訴管理就是這個(gè)服務(wù)體系中的最重要環(huán)節(jié)之一，從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來看，沒有投訴渠道、有投訴渠道但是不能解決問題、有投訴渠道但是反應(yīng)緩慢、有投訴渠道并且能夠最快解決問題這四種方式將獲得顧客不同的再次消費(fèi)意愿。顧客投訴對(duì)企業(yè)來說是個(gè)挑戰(zhàn)，企業(yè)會(huì)因此而感覺厭煩，但是投訴處理得當(dāng)對(duì)企業(yè)來說又是難得的機(jī)遇，因?yàn)樵谔幚眍櫩屯对V的過程中，企業(yè)

2、獲得了直面顧客的機(jī)會(huì)從而能獲得大量的有用的信息。隨著生活水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求也越來越高，如何高效處理客戶投訴是企業(yè)必須著力去解決的重要問題，人工管理顯然難以滿足要求，尤其是對(duì)泰康人壽這樣的大型企業(yè)更是如此，本文以太原市泰康人壽BPM（業(yè)務(wù)流程管理三期）的客戶投訴子系統(tǒng)為研究背景。
　　在本次系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中，考慮到系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和可維護(hù)性，采用了B/S結(jié)構(gòu)，并將J2EE作為本系統(tǒng)的Web應(yīng)用框架，在具體的實(shí)現(xiàn)技術(shù)上，

3、采用了struts2+Hibernate+spring框架，數(shù)據(jù)庫(kù)使用了Oracle，應(yīng)用服務(wù)器選用了Weblogic，本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了投訴工單的電子傳遞，主要包括投訴受理、投訴處理、查詢統(tǒng)計(jì)、表單信息管理、信息實(shí)時(shí)跟蹤、短信息服務(wù)、系統(tǒng)管理等功能模塊。本文遵照軟件工程的設(shè)計(jì)方法和開發(fā)流程來完成本系統(tǒng)從需求分析到測(cè)試的一系列環(huán)節(jié)。
　　經(jīng)過測(cè)試，本系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到了設(shè)計(jì)要求，目前本系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，運(yùn)行穩(wěn)定。本系統(tǒng)最終實(shí)現(xiàn)的泰康人壽投訴工