護(hù)理結(jié)局分類-顧客滿意度量表的本土化修訂及實(shí)證研究.pdf

1、研究目的
　　通過對(duì)護(hù)理結(jié)局分類(NursingOutcomesClassification,NOC)中顧客滿意度量表的本土化修訂，為護(hù)理結(jié)局分類的本土化作出初步探索,為我國護(hù)理使用標(biāo)準(zhǔn)化語言提供參考；構(gòu)建與我國當(dāng)前優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作和責(zé)任制整體護(hù)理模式相適應(yīng)的顧客滿意度量表，規(guī)范顧客滿意度的測(cè)量和評(píng)價(jià)方法，為各級(jí)護(hù)理管理者比較護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。用顧客滿意度量表做實(shí)證研究，對(duì)太原市4所三甲綜合醫(yī)院的住院患者進(jìn)行測(cè)評(píng)，探討其在中國

2、護(hù)理文化背景下的適用性，了解患者滿意度現(xiàn)狀并分析影響因素，為改進(jìn)管理措施提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù);
　　研究方法
　　對(duì)顧客滿意度量表進(jìn)行本土化修訂和預(yù)調(diào)查，篩選出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)顧客滿意度的條目，通過2輪德爾菲法對(duì)25名護(hù)理專家進(jìn)行咨詢，最終確定了當(dāng)前優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程背景下適用的顧客滿意度量表。采取隨機(jī)抽樣的方法，在太原市4所三甲綜合醫(yī)院抽取700名住院患者為研究對(duì)象問卷調(diào)查，用SPSS16.0和liser8.7統(tǒng)計(jì)軟件包

3、對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析，檢驗(yàn)顧客滿意度量表的信效度，并分析顧客滿意度現(xiàn)狀及影響顧客滿意度的因素。
　　研究結(jié)果
　　1篩選出包括溝通、安全、指導(dǎo)、物理環(huán)境、護(hù)理和護(hù)理技術(shù)6個(gè)維度的55個(gè)護(hù)理指標(biāo)形成顧客滿意度量表。
　　2.顧客滿意度量表的信效度檢驗(yàn)
　　2.1量表的信度量表的Cronbachɑ系數(shù)為0.957，分量表的信度系數(shù)均在0.763-0.889之間，分半系數(shù)為0.915，重測(cè)信度組

4、內(nèi)相關(guān)系數(shù)ICC為0.892，說明量表具有較好的信度。
　　2.2量表的效度
　　經(jīng)過嚴(yán)格的條目篩選、德爾菲專家咨詢及實(shí)證研究，經(jīng)計(jì)算顧客滿意度量表的內(nèi)容效度指數(shù)CVI為0.917，顯示量表有較理想的內(nèi)容效度；采用因子分析法考察量表的結(jié)構(gòu)效度，探索性因素分析提取特征值大于1的公因子6個(gè)，其累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)到52.376％,驗(yàn)證性因素分析x2/df值為4.40，主要擬合指數(shù)NFI、CFI、IFI均大于0.9,近似誤差均方根(R

5、MSEA=0.081)，顯示量表結(jié)構(gòu)效度好。
　　3太原市三甲綜合醫(yī)院顧客滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析
　　3.1顧客滿意度現(xiàn)狀
　　調(diào)查結(jié)果顯示：太原市4所三甲綜合醫(yī)院顧客滿意度的得分為溝通（3.74±0.761）、安全（3.76±0.703）、指導(dǎo)（3.69±0.766）、物理環(huán)境（3.74±0.716）、護(hù)理（3.81±0.658）、護(hù)理技術(shù)（3.82±0.634）。整體來看護(hù)理服務(wù)滿意度稍低，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量尚待進(jìn)一步

6、提高，這點(diǎn)需要醫(yī)院護(hù)理管理者關(guān)注和思考。
　　3.2影響顧客滿意度的人口社會(huì)學(xué)因素
　　本次調(diào)查結(jié)果顯示病人的人口學(xué)特征如年齡、文化程度、居住地和家庭人均收入等的總體滿意度評(píng)分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。而其他有爭(zhēng)議的人口學(xué)因素如性別、職業(yè)、醫(yī)療費(fèi)用支付方式等在本次調(diào)查研究中沒有出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。
　　結(jié)論
　　經(jīng)檢驗(yàn)本土化修訂的顧客滿意度問卷具有良好的信效度，且測(cè)試內(nèi)容全面、施測(cè)簡(jiǎn)單，易于臨床實(shí)踐推廣應(yīng)用。為護(hù)理結(jié)局分類的