三網(wǎng)融合背景下廣西廣電網(wǎng)絡(luò)公司顧客滿意度研究.pdf

1、本文以三網(wǎng)融合為研究背景,首先回顧了顧客滿意度的概念、影響因素及測量模型,對廣電網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度的相關(guān)研究進行了梳理;其次,根據(jù)前文的文獻綜述,構(gòu)建出三網(wǎng)融合背景下廣電網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度指數(shù)模型,全面勾畫了顧客滿意度的影響因素,針對研究模型提出了相應(yīng)的研究假設(shè),構(gòu)建出測量的指標體系,并設(shè)計完善了相應(yīng)的調(diào)查問卷;接著,利用問卷調(diào)查得來的數(shù)據(jù)對廣西廣電網(wǎng)絡(luò)公司顧客滿意度進行了實證分析,對相應(yīng)假設(shè)進行了檢驗;最后,結(jié)合實證分析結(jié)果和廣西廣電網(wǎng)絡(luò)的實

2、際情況,提出了廣西廣電網(wǎng)絡(luò)的營銷建議。通過研究,本文構(gòu)建了三網(wǎng)融合背景下廣西廣電網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度模型,提出了顧客滿意度的七項指標,即感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、品牌形象、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠,根據(jù)構(gòu)建出的理論模型提出12條相應(yīng)的假設(shè),實證研究表明12條假設(shè)均通過檢驗。根據(jù)實證結(jié)果,指出廣西廣電網(wǎng)絡(luò)公司提升顧客滿意度,應(yīng)增強顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知度,縮小顧客預(yù)期與顧客感知之間的差距,全面提升品牌形象,提高顧客的感知價值,最大限度減少