商業(yè)銀行個人客戶滿意評價(jià)研究——基于安徽省工商銀行個人金融服務(wù)的實(shí)證研究.pdf

1、隨著我國金融業(yè)的全面對外開放,外資銀行與國內(nèi)銀行間產(chǎn)生了直接的激烈的競爭,銀行業(yè)的市場競爭不斷加劇,國內(nèi)在客戶滿意度方面的研究較國外起步晚,經(jīng)驗(yàn)不夠豐富,傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的時(shí)期已經(jīng)結(jié)束,“以客戶為中心”的時(shí)代早已到來,所以各家銀行要想在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展,必須要了解客戶需求,關(guān)注客戶的滿意度,從而留住老客戶,開發(fā)新客戶,進(jìn)而提升銀行的綜合競爭力。
　　本文首先在總結(jié)了前人對于客戶滿意度、模糊數(shù)學(xué)的研究理論的基礎(chǔ)上,提

2、出了一系列商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素,并對提出的影響因素的重要性進(jìn)行調(diào)查,對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行整理后利用因子分析將眾多指標(biāo)進(jìn)行歸類命名,最終建立了包括5個一級指標(biāo)與21個二級指標(biāo)的商業(yè)銀行客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。
　　其次,采用層次分析法計(jì)算對各指標(biāo)權(quán)重,對得分矩陣采用方根法計(jì)算后,進(jìn)行歸一化處理,并求出最大特征根,進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。從而相繼得出二級指標(biāo)對其相應(yīng)的一級指標(biāo)的權(quán)重以及一級指標(biāo)對總目標(biāo)的權(quán)重。
　　然后,以中國工商

3、銀行安徽省分行為例進(jìn)行實(shí)證研究,在合肥地區(qū)發(fā)放滿意度調(diào)查問卷來調(diào)查客戶對工商銀行的滿意狀況,對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行整理后,采用模糊統(tǒng)計(jì)法確定二級指標(biāo)的隸屬度矩陣,逐層遞歸得到一級指標(biāo)的滿意隸屬度,再結(jié)合相關(guān)權(quán)重進(jìn)行模糊合成,即可得到最終的滿意度評價(jià)結(jié)果。
　　最后對實(shí)證結(jié)果進(jìn)行分析,并從加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新,提高產(chǎn)品的安全性;進(jìn)一步增強(qiáng)員工的服務(wù)意識,提高服務(wù)的效率;完善銀行內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)位置的便利性;注重維護(hù)自身的品牌形象;倡導(dǎo)金融服務(wù)

4、消費(fèi)理念,合理收費(fèi)五個方面提出相應(yīng)的提升客戶滿意度的策略,以期能夠進(jìn)一步提高該行的客戶滿意度,同時(shí)能帶來更大的收益。
　　本文的研究成果主要在于在總結(jié)了影響客戶滿意度影響因素的基礎(chǔ)上用因子分析法建立了從客戶角度考慮的客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系,使用層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重,以模糊統(tǒng)計(jì)法確定隸屬度矩陣,通過實(shí)證分析來驗(yàn)證了模糊綜合評價(jià)方法在商業(yè)銀行客戶滿意度評價(jià)方面應(yīng)用的有效性與可行性,對于銀行進(jìn)行客戶滿意度管理,防止客戶滿意度下降,