ABC分行網(wǎng)點業(yè)務服務流程再造的研究.pdf

1、　　隨著中國銀行業(yè)的商業(yè)化以及對外開放的全面推進， 整個銀行業(yè)的服務水平不斷提高，隨著家庭(個人)財富的迅速增長，客戶與服務地位的不斷攀升，一些優(yōu)秀的銀行開始提出流程銀行的概念，本質就是倡導“以客戶為中心”的理念，滿足客戶的多樣化甚至日趨個性化的金融服務需求，從而來提升客戶的滿意度。
　　ABC分行為了倡導“以客戶為中心，以市場為導向”的經(jīng)營理念，從2007年以來率先在同業(yè)系統(tǒng)，開始著手進行網(wǎng)點轉型以及業(yè)務流程的優(yōu)化與再造，無論

2、在經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)形象上都取得了跨越式的提升，在組織架構、服務流程標準化上都取得了長足進展，從總行到分行、到支行網(wǎng)點的各個層級、各部門都變成了客戶服務流程上的一個環(huán)節(jié)，都緊緊圍繞客戶，形成一個快速反應的機制，調動集體的智慧，追求客戶服務的高效率和最大的價值回報。
　　本文以ABC分行網(wǎng)點為研究對象，著力研究分析該行業(yè)務流程目前流程現(xiàn)狀、現(xiàn)有流程存在那些問題、問題產(chǎn)生的原因以及如何解決等一系列問題，運用六西格瑪理論、ESCRI等方法