中國郵政特快專遞(EMS)顧客滿意度測評研究.pdf

1、中國郵政特快專遞作為我國快遞行業(yè)最早的供應(yīng)商和領(lǐng)導(dǎo)者，即使其享有更多政策及網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢，面對快遞市場日益激烈的競爭，也同樣面臨著市場份額降低，利潤減少的現(xiàn)實問題，威脅著中國郵政特快專遞的進一步做大做強。
　　而服務(wù)是快遞企業(yè)運作的核心和發(fā)展的根本，要想在快遞市場競爭中獲得發(fā)展的空間，首先要保障所提供的服務(wù)能夠滿足顧客的需求，只有顧客滿意才能獲得市場，實現(xiàn)利潤的增長。因此，中國郵政特快專遞要想在市場競爭中保持優(yōu)勢地位，就應(yīng)該及時掌握

2、顧客的需求，根據(jù)市場中顧客的需求對自身的管理策略進行調(diào)整，最大限度的滿足顧客需求才能在競爭中占得先機。對于中國郵政特快專遞進行顧客滿意度研究十分必要。
　　首先，簡要地概述了國外對于顧客滿意度的研究現(xiàn)狀，同時對我國顧客滿意度研究的現(xiàn)狀及研究成果進行了介紹，并通過對國內(nèi)外顧客滿意度研究現(xiàn)狀的分析，確定了研究方向。在此基礎(chǔ)上，深入研究了顧客滿意度測評理論和美國顧客滿意度測評指標(biāo)體系，并將其作為研究的理論基礎(chǔ)。
　　然后，對中國郵

3、政特快專遞的發(fā)展歷程、發(fā)展的基本情況、經(jīng)營模式和現(xiàn)狀、市場競爭環(huán)境以及現(xiàn)階段發(fā)展的優(yōu)劣勢進行了概述。并結(jié)合其自身的發(fā)展特點和美國顧客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建了本文的指標(biāo)體系，進而將其展開形成了調(diào)查問卷，對中國郵政特快專遞的顧客滿意度進行了問卷調(diào)查實證研究。
　　最后，通過對調(diào)查問卷的結(jié)果進行統(tǒng)計分析，其中運用因子分析法中的共同度指標(biāo)的百分比對指標(biāo)的權(quán)重進行確定;然后應(yīng)用模糊綜合評價法對顧客滿意度進行計算，計算結(jié)果與調(diào)查結(jié)果相近，表明