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文檔簡介
1、中國郵政特快專遞作為我國快遞行業(yè)最早的供應(yīng)商和領(lǐng)導(dǎo)者,即使其享有更多政策及網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢,面對快遞市場日益激烈的競爭,也同樣面臨著市場份額降低,利潤減少的現(xiàn)實問題,威脅著中國郵政特快專遞的進一步做大做強。
而服務(wù)是快遞企業(yè)運作的核心和發(fā)展的根本,要想在快遞市場競爭中獲得發(fā)展的空間,首先要保障所提供的服務(wù)能夠滿足顧客的需求,只有顧客滿意才能獲得市場,實現(xiàn)利潤的增長。因此,中國郵政特快專遞要想在市場競爭中保持優(yōu)勢地位,就應(yīng)該及時掌握
2、顧客的需求,根據(jù)市場中顧客的需求對自身的管理策略進行調(diào)整,最大限度的滿足顧客需求才能在競爭中占得先機。對于中國郵政特快專遞進行顧客滿意度研究十分必要。
首先,簡要地概述了國外對于顧客滿意度的研究現(xiàn)狀,同時對我國顧客滿意度研究的現(xiàn)狀及研究成果進行了介紹,并通過對國內(nèi)外顧客滿意度研究現(xiàn)狀的分析,確定了研究方向。在此基礎(chǔ)上,深入研究了顧客滿意度測評理論和美國顧客滿意度測評指標(biāo)體系,并將其作為研究的理論基礎(chǔ)。
然后,對中國郵
3、政特快專遞的發(fā)展歷程、發(fā)展的基本情況、經(jīng)營模式和現(xiàn)狀、市場競爭環(huán)境以及現(xiàn)階段發(fā)展的優(yōu)劣勢進行了概述。并結(jié)合其自身的發(fā)展特點和美國顧客滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建了本文的指標(biāo)體系,進而將其展開形成了調(diào)查問卷,對中國郵政特快專遞的顧客滿意度進行了問卷調(diào)查實證研究。
最后,通過對調(diào)查問卷的結(jié)果進行統(tǒng)計分析,其中運用因子分析法中的共同度指標(biāo)的百分比對指標(biāo)的權(quán)重進行確定;然后應(yīng)用模糊綜合評價法對顧客滿意度進行計算,計算結(jié)果與調(diào)查結(jié)果相近,表明
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