加油站服務(wù)質(zhì)量影響因素研究——以中國(guó)石油山東銷(xiāo)售公司為例.pdf

1、加油站是油品銷(xiāo)售的最終端,直接面向市場(chǎng)和消費(fèi)者,是典型的服務(wù)類(lèi)企業(yè).服務(wù)質(zhì)量決定了加油站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,也決定了中國(guó)石油銷(xiāo)售企業(yè)的生存和發(fā)展.這就要求,石油銷(xiāo)售企業(yè)必須站在顧客的角度來(lái)看,以客戶感知質(zhì)量為中心,為客戶提供滿足或超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù).加強(qiáng)加油站服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其相互關(guān)系的研究,成為石油銷(xiāo)售企業(yè)的重要課題,也是中國(guó)石油銷(xiāo)售企業(yè)管理者必須面對(duì)的問(wèn)題.從這個(gè)層面上講,對(duì)加油站服務(wù)質(zhì)量影響因素以及這些影響因素之間存在的相互

2、關(guān)系進(jìn)行深入的研究,對(duì)中國(guó)石油成品油銷(xiāo)售企業(yè)具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義.
　　本文通過(guò)總結(jié)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的有關(guān)研究成果,針對(duì)中國(guó)石油加油站的特點(diǎn),以顧客感知服務(wù)質(zhì)量為核心,在深入分析服務(wù)質(zhì)量的各種影響因素的基礎(chǔ)上,使用結(jié)構(gòu)方程的方法建立加油站顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型,用問(wèn)卷調(diào)查的方式收集評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),應(yīng)用SPSS16.0、AMOS16.0軟件對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行處理和分析,證明各種因素對(duì)加油站服務(wù)質(zhì)量水平的影響程度,以及這些因素之間的相互影響關(guān)系