港口客戶關(guān)系模型的研究.pdf

1、在中國加入WTO后，以及近來遭受美國次貸危機與歐洲債務(wù)危機的影響，港口行業(yè)面臨國外環(huán)境不斷變化以及國內(nèi)壓力不斷增大的新形勢。如何改善其傳統(tǒng)的作業(yè)模式，形成“以客戶為中心”的企業(yè)文化，通過建立與客戶信息互動平臺，了解關(guān)鍵客戶的需求，開展一對一營銷，并調(diào)動企業(yè)內(nèi)部資源為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達到港口企業(yè)與客戶雙贏的目標，是擺在港口企業(yè)決策者面前必須解決的難題。
　　本文研究了適合港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理模型，在港口企業(yè)的客戶全生命周期

2、曲線的基礎(chǔ)上，參照客戶生命周期價值模型，將CLP進行進一步細化，并提出了港口企業(yè)的基于CLP預(yù)測的客戶價值細分；從總體上探討了港口企業(yè)的客戶滿意度和客戶忠誠度，并根據(jù)港口企業(yè)的一般特征建立了客戶忠誠度指標體系，并構(gòu)建了基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的客戶忠誠度識別模型，從而可方便計算出輸入的客戶忠誠指標值；之后又研究了廣州港集團黃埔港務(wù)有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，邀請專家根據(jù)層次分析法來獲得該公司客戶忠誠度指標體系各項權(quán)重，并以貨主客戶為例，研究了貨主客戶

3、的客戶價值、客戶忠誠度水平；而且通過對廣州港集團黃埔港務(wù)有限公司客戶關(guān)系的研究，提出了其客戶關(guān)系管理的改進措施；最后，對課題的研究成果進行總結(jié)，并對客戶關(guān)系管理在港口企業(yè)的進一步應(yīng)用做出展望。
　　本文的研究立足于港口企業(yè)的實際情況，應(yīng)用實證研究方法，將客戶關(guān)系管理的理論應(yīng)用于港口企業(yè)，力求從實際中來，再到實際中去，給企業(yè)以實際的指導(dǎo)。同時，也希望能夠給港口客戶關(guān)系管理理論和應(yīng)用帶來正面影響，以推動客戶關(guān)系管理在我國港口企業(yè)的應(yīng)用