W聯(lián)通大客戶經(jīng)理績(jī)效管理體系研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化，電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得日趨激烈，國(guó)內(nèi)快速增長(zhǎng)的電信市場(chǎng)成為了全球各大電信運(yùn)營(yíng)商的共同關(guān)注。隨著中國(guó)電信行業(yè)的開(kāi)放和發(fā)展，中國(guó)聯(lián)通也得到了迅速的發(fā)展，同時(shí)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，尤其是對(duì)大客戶市場(chǎng)的爭(zhēng)奪更是日趨激烈。因此，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)是未來(lái)電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，對(duì)大客戶的服務(wù)更是運(yùn)營(yíng)商的工作重點(diǎn)。而大客戶經(jīng)理是企業(yè)與重點(diǎn)客戶或大客戶合作關(guān)系的建立、維護(hù)與促進(jìn)者，他們的去留以及素質(zhì)的高低，與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)

2、。根據(jù)“二八”原理，企業(yè)80％的利潤(rùn)是由20％的重點(diǎn)客戶或大客戶創(chuàng)造的，那么，維護(hù)大客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將成為W聯(lián)通發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)。在這樣的背景下，建立適合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的績(jī)效管理體系，顯得尤為重要。
　　 本文以W聯(lián)通的大客戶經(jīng)理績(jī)效管理為切入點(diǎn)，運(yùn)用績(jī)效管理理論和目標(biāo)管理法(MBO)、平衡計(jì)分卡(BSC)、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法(KPI)等相關(guān)方法，結(jié)合公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和大客戶經(jīng)理績(jī)效管理的實(shí)際情況，首