團(tuán)體出境游客的滿意和不滿意-建構(gòu)及測(cè)量.pdf

1、對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠開(kāi)發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)很重要，想要保持長(zhǎng)久的成功，更為關(guān)鍵的是提高游客體驗(yàn)。欲了解游客體驗(yàn)，最廣為接受的方法是滿意度研究。測(cè)量和管理滿意度對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)的生存、發(fā)展和成功至關(guān)重要。在以往的游客滿意度測(cè)量中，學(xué)者一般使用同個(gè)的題項(xiàng)測(cè)試滿意程度，最低分代表最不滿意，中值分代表一般，最高分代表最滿意。這樣的測(cè)量建立在一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)之上——引起游客滿意和不滿意的因子相同。
　　 過(guò)去已有學(xué)者提出，滿意因子和不滿意因子并

2、不相同。本研究建立在此觀點(diǎn)上，目的在于尋找引起大陸出境團(tuán)體游客滿意、不滿意的因素，并開(kāi)發(fā)分別測(cè)試滿意、不滿意的量表。
　　 量表開(kāi)發(fā)根據(jù)Churchill的建議。首先，由文獻(xiàn)回顧、191場(chǎng)業(yè)者深度訪談、5場(chǎng)資深導(dǎo)游訪談得到183個(gè)題項(xiàng)，歸類于團(tuán)隊(duì)旅游的八大維度下。第二，問(wèn)卷初試，共回收205份有效問(wèn)卷，經(jīng)過(guò)信度分析、探索性因子分析、驗(yàn)證性因子分析純化題項(xiàng)。得到17題的滿意量表和16題的不滿意量表。然后，正式問(wèn)卷測(cè)試共回收180份