用戶參與企業(yè)在線負面口碑處理行為的動機研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、近年來，Web2.0技術不斷發(fā)展，社會化媒體進入人們的生活，并迅速吸引了數(shù)量龐大的使用人群。隨著時間的推移，社會化媒體成為負面口碑的傳播平臺，對企業(yè)造成很大的影響。因此，如何有效處理在線負面口碑對企業(yè)來說意義重大。
　　本文研究社會化媒體平臺上獨立于企業(yè)和發(fā)布負面評論者的其他用戶分享自己與產(chǎn)品/服務有關的知識，幫助發(fā)布負面評論者解決問題，幫助企業(yè)消除在線負面口碑不良影響的行為動機。為了解決這一問題，本文采用實證方法，結合信息、社會

2、資本和情感三個維度提出用戶動機模型。根據(jù)模型描述進行研究假設和調查問卷設計，并運用前測分析修改、完善調查問卷。隨后，向目標人群發(fā)放調查問卷170份，成功回收128份有效答卷。整理答卷數(shù)據(jù)后，對數(shù)據(jù)進行相關性分析和回歸分析。結果表明，社會資本和信息對用戶參與處理企業(yè)在線負面口碑具有正向影響。用戶在這兩種動機的激勵下，產(chǎn)生分享信息，幫助用戶解決與產(chǎn)品/服務相關問題的意愿。同時，在這兩個維度當中，社會資本的作用力較大。根據(jù)這一研究結果，企業(yè)和

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