城市商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略與核心能力的相關性研究.pdf

1、城市商業(yè)銀行是我國金融體系中的一種重要金融機構(gòu),自本世紀以來獲得了較大的發(fā)展,有效地支持了地方經(jīng)濟與區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。隨著國內(nèi)外金融市場競爭的日趨激烈,城市商業(yè)銀行不僅需要參與同國有商業(yè)銀行與股份制商業(yè)銀行競爭的國內(nèi)競爭,而且需要參與同國外商業(yè)銀行或外資銀行機構(gòu)的競爭,因此,核心能力的培育是我國城市商業(yè)銀行的終極性戰(zhàn)略目標。
　　 客戶關系管理(CRM)是現(xiàn)代商業(yè)銀行運營的一項重要策略,在國有商業(yè)銀行與股份制商業(yè)銀行中得到了廣泛的

2、應用,有效地促進了銀行核心能力的成長。本世紀以來,我國城市商業(yè)銀行為了快速增強自身的核心能力,相繼實施了客戶關系管理戰(zhàn)略。經(jīng)過近十年的探索與實踐,我國城市商業(yè)銀行的客戶關系管理戰(zhàn)略取得了相當大的成效,但也存在著不足,客戶關系管理的戰(zhàn)略空間有待擴展。
　　 本研究基于我國城市商業(yè)銀行客戶關系管理戰(zhàn)略運營機制的微觀解析,構(gòu)建了客戶關系管理戰(zhàn)略對核心能力的激勵模型,在客戶關系管理戰(zhàn)略與核心能力體系要素分解的基礎上進行了問卷設計,并進行

3、了相應的數(shù)據(jù)調(diào)查,然后借助于結(jié)構(gòu)方程模型對理論模型進行了實證檢驗,揭示了城市商業(yè)銀行客戶關系管理戰(zhàn)略對核心能力激勵的微觀路徑機理,從而為我國城市商業(yè)銀行客戶關系管理戰(zhàn)略的深入實施提供了現(xiàn)實性的理論借鑒。
　　 基于以上的研究目標,本研究的研究內(nèi)容包括如下三個方面:
　　 第一、構(gòu)建了城市商業(yè)銀行客戶關系管理與核心能力培育的相關性研究模型。
　　 城市商業(yè)銀行客戶關系管理的實施對核心能力必然存在著實質(zhì)性的促進作用,

4、而這種促進功能的實現(xiàn)是通過各種微觀路徑實現(xiàn)的。本研究將客戶關系管理分為戰(zhàn)略規(guī)劃、實施行為與資源配置3個要素,將核心能力分為風險控制能力、內(nèi)部控制能力、產(chǎn)品開發(fā)能力與市場營銷能力4個要素,從而構(gòu)建了城市商業(yè)銀行客戶關系管理與核心能力相關性結(jié)構(gòu)方程研究模型。
　　 第二、構(gòu)建了城市商業(yè)銀行客戶關系管理與核心能力的指標測度體系。城市商業(yè)銀行客戶關系管理與核心能力均包含若干要素,這些要素不僅與國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行的相關構(gòu)成要素存

5、在著差異,而且具有動態(tài)性,隨著城市商業(yè)銀行內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化。本研究在借鑒國有商業(yè)銀行與股份制商業(yè)銀行相關研究的基礎上,通過對城市商業(yè)銀行運營活動的理論分析,構(gòu)建了城市商業(yè)銀行客戶關系管理與核心能力培育的測度指標體系,從而為實證檢驗的實施提供了平臺。
　　 第三、揭示了城市商業(yè)銀行客戶關系管理對核心能力促進的微觀路徑機制。
　　 實證檢驗發(fā)現(xiàn):客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃顯著地促進了風險控制能力、內(nèi)部控制能力、產(chǎn)品開發(fā)能力與