城市商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略與核心能力的相關(guān)性研究.pdf

1、城市商業(yè)銀行是我國金融體系中的一種重要金融機(jī)構(gòu),自本世紀(jì)以來獲得了較大的發(fā)展,有效地支持了地方經(jīng)濟(jì)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。隨著國內(nèi)外金融市場競爭的日趨激烈,城市商業(yè)銀行不僅需要參與同國有商業(yè)銀行與股份制商業(yè)銀行競爭的國內(nèi)競爭,而且需要參與同國外商業(yè)銀行或外資銀行機(jī)構(gòu)的競爭,因此,核心能力的培育是我國城市商業(yè)銀行的終極性戰(zhàn)略目標(biāo)。
　　 客戶關(guān)系管理(CRM)是現(xiàn)代商業(yè)銀行運(yùn)營的一項(xiàng)重要策略,在國有商業(yè)銀行與股份制商業(yè)銀行中得到了廣泛的

2、應(yīng)用,有效地促進(jìn)了銀行核心能力的成長。本世紀(jì)以來,我國城市商業(yè)銀行為了快速增強(qiáng)自身的核心能力,相繼實(shí)施了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。經(jīng)過近十年的探索與實(shí)踐,我國城市商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略取得了相當(dāng)大的成效,但也存在著不足,客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略空間有待擴(kuò)展。
　　 本研究基于我國城市商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略運(yùn)營機(jī)制的微觀解析,構(gòu)建了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對核心能力的激勵(lì)模型,在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與核心能力體系要素分解的基礎(chǔ)上進(jìn)行了問卷設(shè)計(jì),并進(jìn)行

3、了相應(yīng)的數(shù)據(jù)調(diào)查,然后借助于結(jié)構(gòu)方程模型對理論模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn),揭示了城市商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對核心能力激勵(lì)的微觀路徑機(jī)理,從而為我國城市商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的深入實(shí)施提供了現(xiàn)實(shí)性的理論借鑒。
　　 基于以上的研究目標(biāo),本研究的研究內(nèi)容包括如下三個(gè)方面:
　　 第一、構(gòu)建了城市商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理與核心能力培育的相關(guān)性研究模型。
　　 城市商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施對核心能力必然存在著實(shí)質(zhì)性的促進(jìn)作用,

4、而這種促進(jìn)功能的實(shí)現(xiàn)是通過各種微觀路徑實(shí)現(xiàn)的。本研究將客戶關(guān)系管理分為戰(zhàn)略規(guī)劃、實(shí)施行為與資源配置3個(gè)要素,將核心能力分為風(fēng)險(xiǎn)控制能力、內(nèi)部控制能力、產(chǎn)品開發(fā)能力與市場營銷能力4個(gè)要素,從而構(gòu)建了城市商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理與核心能力相關(guān)性結(jié)構(gòu)方程研究模型。
　　 第二、構(gòu)建了城市商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理與核心能力的指標(biāo)測度體系。城市商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理與核心能力均包含若干要素,這些要素不僅與國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行的相關(guān)構(gòu)成要素存

5、在著差異,而且具有動(dòng)態(tài)性,隨著城市商業(yè)銀行內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化。本研究在借鑒國有商業(yè)銀行與股份制商業(yè)銀行相關(guān)研究的基礎(chǔ)上,通過對城市商業(yè)銀行運(yùn)營活動(dòng)的理論分析,構(gòu)建了城市商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理與核心能力培育的測度指標(biāo)體系,從而為實(shí)證檢驗(yàn)的實(shí)施提供了平臺(tái)。
　　 第三、揭示了城市商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理對核心能力促進(jìn)的微觀路徑機(jī)制。
　　 實(shí)證檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn):客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃顯著地促進(jìn)了風(fēng)險(xiǎn)控制能力、內(nèi)部控制能力、產(chǎn)品開發(fā)能力與