青島民生銀行社區(qū)銀行顧客滿意度調(diào)研.pdf

1、隨著國內(nèi)銀行市場競爭不斷加劇，顧客選擇銀行產(chǎn)品和服務(wù)的余地也越來越大。顧客會(huì)在各個(gè)銀行之間作比較，最終選擇滿意度最高的銀行。目前，各家商業(yè)銀行積極調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，加快搶占社區(qū)銀行市場。社區(qū)銀行的本質(zhì)還是銀行網(wǎng)點(diǎn)，只有顧客滿意度高的銀行才能留住老顧客，吸引新顧客，從而為銀行帶來穩(wěn)定豐厚的利潤。提高顧客滿意度對社區(qū)銀行的發(fā)展至關(guān)重要。
　　本文以民生銀行青島市分行的社區(qū)銀行為研究對象，選取了位于市區(qū)的5家社區(qū)銀行進(jìn)行考察，采用問卷調(diào)查方

2、式，考察客戶對于社區(qū)銀行服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程和硬件設(shè)施的滿意程度，采用因子分析和層次分析法測算各指標(biāo)的滿意度和總體滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，在四個(gè)因子當(dāng)中，服務(wù)流程指標(biāo)和硬件設(shè)施指標(biāo)的滿意度得分分別為4.109和4.143，滿意度較高；服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)滿意度得分較低，分別為4.018和3.868，且這兩項(xiàng)對客戶滿意度的影響較大，應(yīng)當(dāng)作為滿意度改進(jìn)的重點(diǎn)。研究建議，應(yīng)以改善服務(wù)力量為核心、以理財(cái)產(chǎn)品為重點(diǎn)，通過強(qiáng)化營銷和設(shè)施布局