聚類分析方法在南紡集團CRM系統(tǒng)中的應用研究.pdf

1、客戶關系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，簡稱CRM）緊密結合了信息技術和客戶關系管理理念，是以打造最佳客戶關系管理為目的的應用系統(tǒng)，是企業(yè)銷售、決策支持等領域的重要解決方案。南紡股份于2010年開始應用客戶關系管理系統(tǒng)，但業(yè)務流程基本還是圍繞“以銷售為中心”的思想進行內部管理核算，并沒有真正落實“以客戶為中心”的思想，實踐發(fā)現(xiàn)，南紡股份目前CRM面臨的一個主要問題是缺乏科學的客戶分類和目標客戶

2、定位方法，導致分類維度較為單一，分類結果可操作性差，無法適應現(xiàn)代營銷需要。聚類分析作為一種有效的數據挖掘方法，適用于數值型的數據分析，能夠快速建立分析模型和評價模型，在客戶關系管理中有著廣泛的應用，可以實現(xiàn)客戶分類、獲取潛在客戶、提高現(xiàn)有客戶價值等目標。
　　為此，本文針對南紡股份客戶分類中存在的問題，在原有分類模型的基礎上，引入了聚類分析方法，設計了一種適合南紡股份需求的客戶分類方案，通過定性定量結合的方法，旨在進行更科學、更精