文本分類(lèi)在運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)投訴傾向性預(yù)測(cè)中的應(yīng)用研究.pdf_第1頁(yè)
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1、運(yùn)營(yíng)商隨著業(yè)務(wù)類(lèi)型的發(fā)展面臨著越來(lái)越嚴(yán)重的投訴問(wèn)題，特別是本地投訴的客戶(hù)后續(xù)進(jìn)行越級(jí)投訴的問(wèn)題也愈加嚴(yán)峻。想要在飛速發(fā)展的社會(huì)中提高競(jìng)爭(zhēng)力，解決客戶(hù)投訴將刻不容緩。本文將以某運(yùn)營(yíng)商4個(gè)月份的本地投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行文本挖掘，應(yīng)用情感評(píng)分、樸素貝葉斯分類(lèi)算法進(jìn)行投訴的傾向性識(shí)別，預(yù)測(cè)本地投訴客戶(hù)未來(lái)進(jìn)行越級(jí)投訴的概率大小。本文選用R等開(kāi)源的統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行編程，根據(jù)數(shù)據(jù)的特點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)脑u(píng)分規(guī)則和分類(lèi)算法進(jìn)行預(yù)測(cè)。在分類(lèi)預(yù)測(cè)中，選取前兩個(gè)月份的數(shù)據(jù)

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