基于Kano模型的短途動(dòng)車組功能設(shè)施配置研究——以成渝、成灌動(dòng)車組為例.pdf

1、2013年伊始，隨著鐵道部改革，中國鐵路公司應(yīng)運(yùn)而生，這一舉措順應(yīng)了政企分開的時(shí)代潮流，同時(shí)也使得中國鐵路運(yùn)輸正式邁向市場化運(yùn)營的軌道上。面對(duì)高速公路與民航的激烈競爭，要想占領(lǐng)市場，鐵路客運(yùn)就不得不關(guān)注市場并且滿足市場需求。動(dòng)車組是應(yīng)時(shí)代要求快速發(fā)展的新型交通工具，因其快速而舒適的特點(diǎn)受到世界范圍內(nèi)的大力發(fā)展。我國現(xiàn)行動(dòng)車組的發(fā)展過程中以“借鑒+創(chuàng)新”的模式發(fā)展了CRH系列動(dòng)車組。中國幅員遼闊，長短途動(dòng)車組在功能設(shè)施上有所區(qū)別，在成渝和

2、成灌動(dòng)車組的調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的列車并非適用于短途客運(yùn)，除了既有的CRH1A型動(dòng)車組，在2013年春運(yùn)期間還增設(shè)了5列原先開行于京滬線上的長途動(dòng)車組CRH1E型列車，該車是軟臥加1號(hào)車廂和16號(hào)車廂兩個(gè)二等車車廂組成。在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)這種相對(duì)混亂的列車編排并非滿足乘客的需求，比如乘客并不需要在短時(shí)間的乘坐過程中使用軟臥。因此，以市場中的顧客——“乘客”為切入點(diǎn)的功能設(shè)施研究顯得十分有必要。
　　 本文以乘客滿意度為切入點(diǎn)基于Ka

3、no模型的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了兩次實(shí)地調(diào)研，主要對(duì)以下問題進(jìn)行了研究:(1)乘客的需求;(2)長短途動(dòng)車組的區(qū)別;(3)提升乘客滿意度的測量方法;(4)短途動(dòng)車組功能設(shè)施的改進(jìn)意見和方案。針對(duì)以上問題采用了以下方法:(1)采用問卷調(diào)研和觀察法記錄乘客需求;(2)運(yùn)用KJ法梳理需求項(xiàng)目，并將其制作成Kano問卷表深入開展第二次問卷調(diào)研;(3)建立Kano模型，將kano指標(biāo)劃分為五類質(zhì)量因素，結(jié)合敏感度分析總結(jié)每類質(zhì)量因素的特性;(4)根據(jù)模型和敏