中小財產(chǎn)保險公司車險理賠服務(wù)效能提升路徑研究——基于服務(wù)利潤鏈與用戶體驗(yàn)管理理論.pdf

1、長期以來，車險一直是財產(chǎn)保險市場份額最大的險種，對絕大多數(shù)經(jīng)營車險的中小財產(chǎn)保險公司來說，車險的保費(fèi)收入占比更是高于七成。同時，出于歷史原因，在可以預(yù)見的相當(dāng)一段時期，車險仍將是絕大部分中小財產(chǎn)保險公司的業(yè)務(wù)主力，其車險產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)對其整體經(jīng)營成效有著極其重要的影響，而車險產(chǎn)品本身所具有的“服務(wù)本質(zhì)”，則決定了“車險理賠用戶服務(wù)體驗(yàn)”是影響其市場表現(xiàn)的根本性因素。
　　然而，在實(shí)際的車險經(jīng)營中，大型公司憑借其資源品牌和渠道方

2、面的優(yōu)勢，掌握了大量“優(yōu)質(zhì)”渠道與用戶資源，使得車險行業(yè)的承保經(jīng)營利潤主要集中在幾家大型公司，使得中小財產(chǎn)保險公司的生存空間長期受到不斷擠壓，不得不主要以渠道費(fèi)用和產(chǎn)品價格為主要競爭手段求得生存，使得其在車險經(jīng)營方面基于用戶滿意與忠誠的“內(nèi)涵式”的業(yè)務(wù)發(fā)展模式難以建立。在這方面，對內(nèi)的表現(xiàn)為，車險理賠服務(wù)員工工作環(huán)境有待改善，造成其內(nèi)生性服務(wù)動力激發(fā)不足;對外的表現(xiàn)為，車險理賠服務(wù)體驗(yàn)亟待改善，造成“由車險理賠服務(wù)給公司帶來實(shí)際業(yè)績（主

3、要體現(xiàn)為用戶的自增長與服務(wù)口碑的自傳播）的能力”挖掘不足，即“車險理賠服務(wù)效能”有待提升。
　　在上述新的行業(yè)競爭環(huán)境下，廣大中小財產(chǎn)保險公司繼續(xù)依賴“費(fèi)用拉動、規(guī)模擴(kuò)張型”的傳統(tǒng)增長模式獲得車險業(yè)務(wù)的穩(wěn)固發(fā)展可能將愈加困難。面臨市場變革帶來的危機(jī)和機(jī)遇，中小財產(chǎn)保險公司亟需眼光向內(nèi)，從“供給側(cè)改革”的角度積極進(jìn)行自身變革，在充分關(guān)注內(nèi)外部用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，真正建立以用戶為中心的“內(nèi)涵式”車險業(yè)務(wù)發(fā)展模式，以獲得生存發(fā)展。

4、　　本文正是在上述背景下，結(jié)合“服務(wù)利潤鏈理論”以及“用戶體驗(yàn)管理理論”等服務(wù)業(yè)經(jīng)營理論領(lǐng)域的成熟研究結(jié)果，在充分考慮行業(yè)現(xiàn)實(shí)環(huán)境的前提下，就中小財產(chǎn)保險公司在當(dāng)前以及今后一個時期的行業(yè)競爭中如何提升“車險理賠服務(wù)效能”這一問題進(jìn)行了一些探索研究，具有一定現(xiàn)實(shí)意義。
　　本論文通過四章的篇幅，對上述問題進(jìn)行了逐層深入的研究。
　　第一章是導(dǎo)論部分，對論文的研究背景意義、前人研究成果、論文理論基礎(chǔ)以及研究思路構(gòu)架、相關(guān)概念定義

5、進(jìn)行了介紹。在對行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展方向進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，引出所要研究的問題。
　　第二章對中小財產(chǎn)保險公司當(dāng)前面臨的競爭環(huán)境以及影響制約其車險理賠服務(wù)效能提升的內(nèi)外部因素進(jìn)行了深入剖析。同時，還就某中小財產(chǎn)保險公司車險理賠服務(wù)效能相關(guān)情況進(jìn)行了實(shí)際數(shù)據(jù)調(diào)研，為論文的研究背景提供了現(xiàn)實(shí)案例支撐。
　　第三章是本文的核心部分，本章在結(jié)合前章分析的基礎(chǔ)上，綜合參考“服務(wù)利潤鏈理論”和“用戶體驗(yàn)管理理論”的理論依據(jù)，從“建立服務(wù)資源保障

6、機(jī)制、開展服務(wù)體驗(yàn)提升工作、完善服務(wù)口碑變現(xiàn)手段”等三個相互支撐的層面出發(fā)，從“明晰服務(wù)戰(zhàn)略、營造服務(wù)文化、建立資源保障、洞察用戶需求、開展服務(wù)設(shè)計(jì)、持續(xù)監(jiān)測迭代、口碑引導(dǎo)變現(xiàn)”等七個前后銜接的方面著手，對中小財產(chǎn)保險公司如何提升“車險理賠服務(wù)效能”給出了具體的路徑建議。
　　第四章是研究總結(jié)與后續(xù)研究建議，本章對論文的研究成果進(jìn)行了總結(jié)，對論文研究還存在不足的地方進(jìn)行了總結(jié)，并對后續(xù)的研究方向提出了建議。
　　相較前人的研

7、究，本論文可能有以下創(chuàng)新點(diǎn):
　　前期對中小財產(chǎn)保險公司車險理賠服務(wù)質(zhì)量提升問題的研究多集中于對具體理賠問題解決方案的探索，對具體如何通過改善理賠服務(wù)以帶來業(yè)務(wù)實(shí)效這一問題研究較少，本文系統(tǒng)性地對中小財產(chǎn)保險公司提升“車險理賠服務(wù)效能”進(jìn)行了“路徑式”的詳細(xì)探索，可能具有一定的創(chuàng)新性。
　　同時，在本文研究中，在服務(wù)利潤鏈理論的指引下，還特別注意到了針對理賠服務(wù)員工的內(nèi)部服務(wù)管理研究，這是前期車險理賠服務(wù)改善研究中，相對涉及