機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建研究——以A財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為例.pdf

1、隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深化，汽車工業(yè)作為帶動(dòng)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的龍頭得到了蓬勃的發(fā)展。汽車下鄉(xiāng)等政策，使汽車保有量不斷的提高。機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠的問(wèn)題也越來(lái)越突出，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠（以下簡(jiǎn)稱車險(xiǎn)理賠）的矛盾也越來(lái)越突出。為此，中國(guó)保監(jiān)會(huì)專門召開(kāi)綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議。與此同時(shí)各家經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司紛紛行動(dòng)，把提高理賠服務(wù)作為近些年的重點(diǎn)工作，如何做好理賠服務(wù)的管理也凸顯出車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要性。
　　本文的主要內(nèi)容是對(duì)車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)的大量

2、不合理現(xiàn)象進(jìn)行討論，重點(diǎn)分析了A財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱A產(chǎn)險(xiǎn)公司）的車險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)狀，如持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，人員非專業(yè)，工作透明度差，經(jīng)營(yíng)管控不到位，缺乏對(duì)投保人的索賠指導(dǎo)，理賠效率低但成本高，以及資料電子化程度低等問(wèn)題，通過(guò)對(duì)理賠服務(wù)現(xiàn)存的問(wèn)題進(jìn)行分析、診斷，查找出車險(xiǎn)理賠難存在的原因。在此基礎(chǔ)上，本文從對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)的新視角出發(fā)，提出了解決汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)難問(wèn)題的途徑：運(yùn)用服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理理論結(jié)合實(shí)例分析的方法，對(duì)

3、A產(chǎn)險(xiǎn)公司現(xiàn)有車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，重點(diǎn)討論如何通過(guò)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的制定和跟蹤，來(lái)提高理賠服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度和創(chuàng)造價(jià)值，并形成了具體的方案。同時(shí)，為了保障車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的順利運(yùn)作，本文提出了在改進(jìn)車險(xiǎn)理賠內(nèi)部控制保障措施、引入公估人環(huán)節(jié)、完善客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制、車險(xiǎn)理賠網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及優(yōu)化財(cái)務(wù)支持系統(tǒng)等相關(guān)方面的保障措施，從而確保實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)管理水平的提高。因此，A產(chǎn)險(xiǎn)公司只有通過(guò)建立全面的車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，同

4、時(shí)做到理賠信息公開(kāi)，加強(qiáng)相關(guān)部門監(jiān)管，社會(huì)輿論的監(jiān)督，車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)和理賠管理服務(wù)才能有確實(shí)的提高，從而減少車險(xiǎn)理賠的矛盾。
　　保險(xiǎn)理賠工作的好壞直接的影響到整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的形象，產(chǎn)險(xiǎn)公司只有在打造出良好的企業(yè)口碑和創(chuàng)造出獨(dú)特的企業(yè)形象之后，才能夠逐漸提升顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意度，從而維持自身在金融行業(yè)中所處的重要位置。例如，產(chǎn)險(xiǎn)公司可以對(duì)企業(yè)所舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)和各種特色服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)而全面的報(bào)道，從而加深顧客對(duì)企業(yè)的熟悉度和滿意度；還