都邦財產(chǎn)保險蚌埠中心支公司客戶關(guān)系管理的優(yōu)化.pdf

1、按照客戶關(guān)系管理的要求，公司應(yīng)能夠隨時監(jiān)測客戶、市場、銷售、產(chǎn)品等多個環(huán)節(jié)在空間、時間等多個維度的變化情況，發(fā)現(xiàn)潛在的問題和機會。潛在問題的發(fā)現(xiàn)可以讓公司提前分析問題的性質(zhì)、原因及后果，并及時做出前饋性響應(yīng)，避免可能的損失。潛在機會的發(fā)現(xiàn)初步體現(xiàn)在新的客戶需求，產(chǎn)品和服務(wù)的改進方向，進一步對客戶關(guān)系管理的縱向數(shù)據(jù)進行挖掘，更有可能尋找出客戶需求規(guī)律和個性化特征。可見，有效的客戶關(guān)系管理有利于增加客戶服務(wù)滿意度，發(fā)掘新的利潤增長點，提高公

2、司的內(nèi)部協(xié)調(diào)性，提升公司的核心競爭力。隨著大數(shù)據(jù)時代步伐的加快，產(chǎn)品更新節(jié)奏加快，生命周期縮短，企業(yè)間競爭進入白熱化。保險公司是經(jīng)營風(fēng)險的金融機構(gòu)，與其他行業(yè)的資本結(jié)構(gòu)相比具有其獨特性：首先，保險公司是來自保費收入的負債經(jīng)營的負債部門，消費保險產(chǎn)品的人同時也是保險公司的債權(quán)人；其次，從保險公司的股權(quán)資本方面來說，有獲利需求，保險公司的資本結(jié)構(gòu)將受到監(jiān)管機構(gòu)和股東收益兩方面同時最大化的需求，公司80％的利潤來源于20%的客戶，因此，凸顯了

3、優(yōu)化客戶關(guān)系尤為重要。本文以都邦財產(chǎn)保險蚌埠中心支公司為研究對象，結(jié)合其在日常工作中的需要和問題，以先進的科學(xué)理念為指導(dǎo)，找到最適合的解決方案。
　　本研究首先對都邦財產(chǎn)保險蚌埠中心支公司的客戶服務(wù)特點的現(xiàn)狀進行了分析，提出保險作為一種特殊的消費品，分析其服務(wù)要求以及整個保險行業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)工作中所呈現(xiàn)出的問題。其次，介紹都邦財產(chǎn)保險蚌埠中心支公司的基本情況。第三，對都邦財產(chǎn)保險蚌埠中心支公司服務(wù)體系和現(xiàn)狀進行分析，指出目前客戶服務(wù)