商業(yè)銀行VIP客戶營(yíng)銷系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā).pdf

1、隨著金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,及以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)思想逐步深入人心,越來(lái)越多的銀行開(kāi)始將客戶視作最重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)加以管理和營(yíng)運(yùn),并著手構(gòu)建相關(guān)的制度和信息系統(tǒng),以圖在未來(lái)的客戶爭(zhēng)奪中掌握主動(dòng)、占據(jù)優(yōu)勢(shì)。但長(zhǎng)久以來(lái),銀行在落實(shí)以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上還存在諸多的問(wèn)題,尤其是對(duì)VIP客戶的營(yíng)銷管理缺乏有效的突破,導(dǎo)致銀行的以“客戶為中心”戰(zhàn)略遭遇困境。如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)和通訊技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量,提升商業(yè)銀行形象,在激烈的市

2、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先,是商業(yè)銀行普遍關(guān)心的問(wèn)題。
　　 OCRM(操作型客戶關(guān)系管理)是目前商業(yè)銀行管理信息系統(tǒng)中十分流行的一種形式,大多數(shù)的OCRM系統(tǒng)在全面解決客戶信息管理、客戶銷售管理、客戶營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)管理等方面均能起到良好的作用并產(chǎn)出效益?？蛻翡N售主要從獲得客戶購(gòu)買意向開(kāi)始,創(chuàng)建銷售線索、然后跟蹤銷售線索、最終形成銷售合同的過(guò)程管理,客戶服務(wù)主要建立在CALL CENTER基礎(chǔ)上,提供客戶接入及人工服務(wù)與投訴管理。在國(guó)

3、外,已有很多成功實(shí)施OCRM并為商業(yè)銀行創(chuàng)造效益的例子;在國(guó)內(nèi),目前也有一些商業(yè)銀行丌始實(shí)施OCRM,并且為商業(yè)銀行創(chuàng)造了不俗的業(yè)績(jī)。因而,商業(yè)銀行實(shí)施OCRM系統(tǒng)是十分有意義的。
　　 本文在分析了我國(guó)商業(yè)銀行的內(nèi)外部資源后,提出了一個(gè)基于B/S架構(gòu)的商業(yè)銀行VIP OCRM系統(tǒng),詳細(xì)闡述了該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案和開(kāi)發(fā)過(guò)程。首先進(jìn)行了可行性分析和系統(tǒng)需求分析,確定系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、總體框架和各功能模塊設(shè)計(jì)。接著開(kāi)始討論系統(tǒng)的實(shí)施方案和實(shí)現(xiàn)