企業(yè)微信公共平臺(tái)顧客回報(bào)計(jì)劃與顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究.pdf

1、縱觀我國(guó)的零售業(yè)營(yíng)銷思想發(fā)展史，企業(yè)對(duì)于顧客需求的重視有增無減，營(yíng)銷思路基本遵從一個(gè)事實(shí):開拓一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客困難的多。無論是傳統(tǒng)的營(yíng)銷還是PC端平臺(tái)式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，企業(yè)與顧客關(guān)系已經(jīng)達(dá)到某種層次的升華，關(guān)系營(yíng)銷正成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷新模式。一方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)超越傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性和社交性，使得信息傳播和分享高度快速和透明，企業(yè)處在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，顧客掌握主動(dòng)權(quán)，顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)瞬即逝;另一方面，維持顧客忠誠(chéng)度的傳統(tǒng)顧客回報(bào)計(jì)

2、劃，在新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面臨局限和挑戰(zhàn)，加之移動(dòng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)不足，移動(dòng)平臺(tái)顧客回報(bào)計(jì)劃可能會(huì)倉促建立和實(shí)施，回報(bào)計(jì)劃效果入不敷出。企業(yè)微信公共平臺(tái)作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷新工具，不斷有不同類型的營(yíng)銷和優(yōu)惠活動(dòng)，但對(duì)于顧客忠誠(chéng)效果的衡量問題有待商榷。因此，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)微信顧客回報(bào)計(jì)劃與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的影響研究，不僅可以填充回報(bào)計(jì)劃的研究體系，完善回報(bào)計(jì)劃設(shè)計(jì)的情景，更能指導(dǎo)企業(yè)合理的利用微信公共平臺(tái)，培育顧客忠誠(chéng)，有效地進(jìn)行顧客管理和維

3、護(hù)。
　　研究初期，主要針對(duì)兩方面文獻(xiàn)學(xué)習(xí)，了解基本理論模型和概念。一類是顧客回報(bào)計(jì)劃和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究，一類是社交平臺(tái)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度研究。然后結(jié)合我國(guó)現(xiàn)有微信公共平臺(tái)顧客回報(bào)計(jì)劃的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，構(gòu)建以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為環(huán)境的顧客回報(bào)計(jì)劃與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系模型，并提出相關(guān)研究假設(shè)。最后針對(duì)假設(shè)設(shè)計(jì)問卷，收集并分析問卷數(shù)據(jù)，檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷暮侠硇院脱芯考僭O(shè)的正確性。
　　研究結(jié)果表明，企業(yè)微信公共平臺(tái)顧客回報(bào)計(jì)劃的設(shè)計(jì)要素，精準(zhǔn)回報(bào)、時(shí)效