現(xiàn)代電子商務(wù)客服溝通方式的研究.pdf

1、伴隨著電子商務(wù)模式與通信方式的不斷發(fā)展和豐富，B2C跨境電子商務(wù)公司獲取客戶(hù)源的方式日益多樣化。對(duì)中國(guó)企業(yè)而言，電子商務(wù)客服溝通面臨的最大的挑戰(zhàn)就是電子郵件和社交媒體兩個(gè)溝通方式。大多數(shù)中國(guó)B2C企業(yè)只將電子郵件作為回復(fù)投訴和差評(píng)的工具而從不把電子郵件看做客戶(hù)端的互動(dòng)渠道，也不作為聯(lián)系客戶(hù)與收集數(shù)據(jù)的手段。至于社交媒體渠道，中國(guó)企業(yè)只是將其當(dāng)做推廣產(chǎn)品的初級(jí)工具，這種低效的模式必須得以改善。為此，該項(xiàng)研究通過(guò)對(duì)電子郵件和社交媒體數(shù)據(jù)的分

2、析，提出有利于提高客戶(hù)對(duì)品牌認(rèn)知程度和信任層度的策略和戰(zhàn)略。
　　論文中最常使用方法的是定量研究方法，來(lái)自各種公開(kāi)報(bào)告，學(xué)術(shù)期刊以及可進(jìn)行二次分析的標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)信息，以便尋找電子商務(wù)和以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為主的溝通方式的整體趨勢(shì)。為了驗(yàn)證結(jié)果、發(fā)現(xiàn)最本質(zhì)問(wèn)題，找到解決障礙的方案，對(duì)兩家公司（青島熱度發(fā)有限公司和MYGOD技術(shù)有限公司）進(jìn)行數(shù)據(jù)化研究與測(cè)試。通過(guò)定量研究方法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和矛盾，通過(guò)定性研究法找尋合理的理論解釋?zhuān)Y(jié)論和措施。盡管研究時(shí)

3、間有限，但是相信研究結(jié)果有利于探究電子商務(wù)的本質(zhì)。
　　本文大量運(yùn)用演繹法，本研究基于假設(shè)，并在假設(shè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行觀察，數(shù)據(jù)搜集和實(shí)驗(yàn)。換句話(huà)說(shuō)，為了正確評(píng)估和測(cè)試?yán)碚摰目尚行?，采用的都是被?shí)踐檢驗(yàn)過(guò)的事實(shí)。同時(shí)運(yùn)用歸納法進(jìn)行假說(shuō)和理論的開(kāi)發(fā)，以期解釋在現(xiàn)實(shí)世界中觀察到的結(jié)果和獲得的經(jīng)驗(yàn)。
　　總而言之，電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)發(fā)展最大的障礙就此被揭開(kāi)。這些障礙包括：語(yǔ)言和文化的，巨額工作量和急功近利的價(jià)值取向，缺乏國(guó)外軟件操作技術(shù)以