基于讀者抱怨的高校圖書館發(fā)展環(huán)境研究.pdf

1、圖書館作為高校文獻信息資源的聚集地，成為各大院校的信息中心。隨著信息社會的進步和發(fā)展，圖書館改變了“藏用并重”的局面，樹立了“以讀者為中心”、“讀者第一”的服務理念，在很大程度上改善了讀者的閱讀環(huán)境，提高了讀者對圖書館的滿意度和忠誠度，也使圖書館的發(fā)展環(huán)境更為和諧和融洽。但是讀者對圖書館的期望值越來越高，相對應，讀者的投訴成為不可避免的問題，加之網(wǎng)絡化信息化的發(fā)展，使高校圖書館的發(fā)展的環(huán)境遇到了前所未有的新挑戰(zhàn)。
　　 對于抱怨

2、的研究始于20世紀70年代，集中在顧客抱怨研究中，從20世紀末期開始引入到公益性組織，圖書館領域也逐漸開始對讀者滿意度進行研究，但是近年來隨著讀者要求的提高，讀者抱怨研究引起了很多學者的關注和重視。本文通過采用實證研究、文獻調(diào)研等操作方式，對高校圖書館發(fā)展環(huán)境中的幾個基本要素關系進行分析，使人們意識到圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展脫離不了這些要素，指出制度和政策是圖書館發(fā)展環(huán)境的條件要素，是其前提和基礎，文化要素是圖書館發(fā)展的綜合要素，讀者工作

3、是圖書館創(chuàng)新和發(fā)展的關鍵性要素。文章指出了這幾個要素對圖書館發(fā)展的重要意義及其相互之間的影響關系。
　　 本文重點從讀者出發(fā)，以“讀者抱怨”為關鍵詞為主，分析了讀者的權利、心理、抱怨的表現(xiàn)形式、產(chǎn)生的原因和對策，并結合圖書館管理制度、文化和政策等因素，綜合分析圖書館的發(fā)展環(huán)境，指出目前在發(fā)展過程中存在的問題，并針對問題提出對策。文章中重點回答了三個問題，第一個問題是讀者抱怨產(chǎn)生的原因，讀者的權利和心態(tài)對抱怨產(chǎn)生的影響;第二個問題