基于二次匹配的精準服務推薦研究.pdf

1、服務業(yè)已成為國民經(jīng)濟的重要發(fā)展領域，現(xiàn)代服務業(yè)愈來愈受各國政府的高度重視。整體上看，我國產(chǎn)業(yè)活動單位的行業(yè)變化正朝著服務業(yè)，特別是新興服務業(yè)的方向發(fā)展。信息技術的應用與新興服務業(yè)的發(fā)展存在著相互促進關系，信息網(wǎng)絡技術催生了現(xiàn)代化新興服務業(yè)的發(fā)展。隨著信息網(wǎng)絡技術的發(fā)展，服務推薦技術逐步成為企業(yè)界和學術界共同關注的重要研究方向。服務推薦已經(jīng)從Web服務推薦領域，逐步運用到圖書館圖書借閱推薦、云服務推薦、個性化醫(yī)療服務推薦、金融信息服務推薦

2、等領域。當前，信息技術在服務領域的應用使得服務水平得到大幅度提升，但面對客戶需求的日益?zhèn)€性化和差異化，仍需不斷吸收先進的技術和理念持續(xù)提升服務質量來滿足客戶的需求。同時，目前很多服務推薦理論與算法是在小規(guī)模數(shù)據(jù)基礎上發(fā)展起來的，隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，探討適應大數(shù)據(jù)的服務推薦方法顯得越來越迫切。
　　本研究綜合應用數(shù)據(jù)挖掘、客戶關系管理、智能決策、知識管理等IT技術和管理理論與方法，系統(tǒng)地從支持技術、知識結構、行為分析和匹配實現(xiàn)等過

3、程提出一種強調(diào)主動服務的全新的服務推薦理論和方法。探討客戶群及個體客戶管理技術，研究客戶特征、客戶需求以及客戶服務均是多屬性情況下的群級映射關系和個性化映射關系。根據(jù)客戶群的這些定性特征，判斷客戶群之間的“質”的差異?；趥€體特征差異，對個體粗略服務內(nèi)容進行調(diào)整，得到精準的服務內(nèi)容。最終實現(xiàn)從客戶群級到個體客戶級的精準服務推薦。
　　首先，構建客戶-服務知識結構模型。基于本體論構建客戶群體、個體客戶、元服務及亞元服務領域本體模型，

4、理清各個本體之間的關聯(lián)，建立客戶-服務知識結構模型，形成“客戶全體-客戶群體-個體客戶”和“元服務-亞元服務-精準服務”的層次結構；其次，基于 N維云模型對客戶群體間相似性及個體特征差異進行精確度量。對已有的云模型進行推廣，提出N維云模型，構建各種N維云模型發(fā)生器和N維云模型服務推理器，在此基礎上，從定量計算角度，提出多屬性客戶群體間相似性精確度量算法和個體客戶特征差異值精確度量算法；再次，實現(xiàn)服務規(guī)則二次匹配。第一次匹配是客戶群與元服

5、務之間的匹配，探求客戶群的共性特征和元服務項目之間在內(nèi)容與時間上的關聯(lián)規(guī)則，從元服務當中找出符合各個客戶群共性特征的服務項目集合。第二次匹配是個體客戶與亞元服務之間的匹配，探求客戶的個性特征與亞元服務項目之間在內(nèi)容與時間上的關聯(lián)規(guī)則，從而推理出符合客戶個性特征的精準服務內(nèi)容；最后，通過實例數(shù)據(jù)仿真，驗證了本文所提出的二次匹配算法能夠提高客戶服務的精準度和效率。
　　本文的主要創(chuàng)新點有：①構建了N維云模型。本文基于已有的一維、二維和

6、三維云模型基礎上，將普通云模型推廣到任意維度，給出N維云模型的定義和實現(xiàn)算法。使得云模型能夠更廣泛地運用于管理領域；②提出了客戶群體間相似性度量算法?；谝延械难芯砍晒?，提出一種新的基于N維云模型的多屬性群體間相似性度量算法，該方法克服了傳統(tǒng)方法的缺陷，滿足相似性度量的性質。通過實證分析，驗證了該方法的有效性；③提出個體客戶個性行為特征差異的度量方法。分別提出基于隸屬度的個性差異度量方法和基于客戶群標準人的差異性度量方法來測度個體客戶特