蓄意過失型產(chǎn)品傷害危機對消費者補救預期的影響.pdf

1、在我國，現(xiàn)今產(chǎn)品傷害危機這個詞語已為人熟知。一次次的危害產(chǎn)品曝光，一家家的企業(yè)迎頭趕上，消費者的心靈承受著一遍遍的創(chuàng)傷。年輕的父母現(xiàn)在甚至不敢買國內(nèi)的奶粉，然而更多的人只能無可奈何的承受著卻無法可想。顯然，這會給國內(nèi)企業(yè)的運作帶來巨大的沖擊，甚至會對整個社會產(chǎn)生極大的影響。然而，縱觀國內(nèi)遇到過產(chǎn)品危機的各個企業(yè)，有的企業(yè)通過一系列的補救取得了一定的成果，最終平穩(wěn)度過危機；有的企業(yè)則因處理不當，或補救不足使企業(yè)聲名狼藉最終導致破產(chǎn)，或補救

2、過當，公司資不抵債。為什么二者會有如此大的不同？
　　本文將產(chǎn)品傷害危機類型分成蓄意和過失型兩類；情感反應分成憤怒和無助；從信息性、情感性和糾正性補救三個維度描述補救期望。運用實驗法驗證不同危機在消費者情感作用下對其補救預期的影響。使用軟件SPSS19.0對提出的假設進行論證。
　　驗證結(jié)論說明，當發(fā)生蓄意型產(chǎn)品傷害危機時，消費者會更加憤怒；而如果危機類型是過失型的，那么消費者會覺得更加無助。越憤怒的顧客越希望企業(yè)提供更多的

3、信息；越無助的購買者越需要內(nèi)心受到他人的撫慰；由于國民素質(zhì)有待提高，所以無論是何種情感的消費者都對糾正性補救有一定的要求，就此證實了消費者情感在危機類型與補救預期之間的中介作用。除此之外，本研究還用實驗法驗證了品牌承諾的調(diào)節(jié)作用，當危機的產(chǎn)生與企業(yè)本身有直接關系的時候，消費者會感到憤怒，但是在情感承諾的調(diào)解下，其憤怒情感會有所緩和；而在算計承諾下則不會產(chǎn)生這樣的效果。當危機的產(chǎn)生并非企業(yè)能夠控制時，與情感承諾相比，算計承諾會使得消費者變