民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)氛圍、情感勞動(dòng)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究——基于杭州地區(qū)的調(diào)查.pdf

1、隨著老齡化趨勢(shì)的加劇，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已逐漸成為減輕政府養(yǎng)老負(fù)擔(dān)、解決家庭后顧之憂(yōu)、滿(mǎn)足多元化養(yǎng)老需求的重要力量。但是，當(dāng)前民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中存在兩大突出現(xiàn)象:一是老年人長(zhǎng)期離開(kāi)子女孤獨(dú)心理顯著，而且時(shí)常感受周邊老人故去的悲涼情緒，對(duì)經(jīng)常接觸的醫(yī)護(hù)人員情感依賴(lài)度高;二是醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度大、工作環(huán)境不佳、社會(huì)地位認(rèn)可度不高，因此離職率高、隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理，嚴(yán)重影響了民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量?？梢?jiàn)，老人和醫(yī)護(hù)人員都亟需人性化的關(guān)懷與服務(wù):機(jī)構(gòu)需要通過(guò)人

2、性化的服務(wù)氛圍提升醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身工作價(jià)值的認(rèn)識(shí)，從而改善服務(wù)行為;醫(yī)護(hù)人員需要提供人性化的情感勞動(dòng)來(lái)提升老年人感知的服務(wù)質(zhì)量，提高老年人的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生存與發(fā)展能力。
　　 為此，本文將“服務(wù)氛圍—情感勞動(dòng)—服務(wù)質(zhì)量”的研究置于民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的具體情境中，重點(diǎn)分析服務(wù)氛圍不同要素對(duì)高、低接觸度情境中醫(yī)護(hù)人員情感勞動(dòng)的影響，由此通過(guò)服務(wù)氛圍的改善找到醫(yī)護(hù)人員的不同激勵(lì)點(diǎn);分析醫(yī)護(hù)人員的不同情感勞動(dòng)對(duì)老年人感知的服務(wù)

3、質(zhì)量產(chǎn)生的影響，從而提出相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)建議。
　　 基于以上認(rèn)識(shí)，本文對(duì)服務(wù)氛圍、情感勞動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量的概念、維度、關(guān)系研究成果進(jìn)行了梳理，并結(jié)合前期訪談和思考構(gòu)建了研究模型與假設(shè)。選取服務(wù)氛圍為自變量，從醫(yī)護(hù)人員視角設(shè)置員工參與、服務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、有效溝通四維度;情感勞動(dòng)為中介變量，設(shè)置表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)兩維度;服務(wù)質(zhì)量為因變量，按照與老人的不同接觸度，將醫(yī)護(hù)人員分為醫(yī)生（低接觸度）與護(hù)工（高接觸度）兩類(lèi)，并以此提出三個(gè)變量交

4、互關(guān)系的三組假設(shè)。
　　 其次，本文通過(guò)小樣本預(yù)測(cè)和實(shí)地訪談，得出正式問(wèn)卷。對(duì)杭州市8家民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)展開(kāi)調(diào)研，對(duì)最后回收的272份有效問(wèn)卷進(jìn)行了實(shí)證分析。主要采用了描述性統(tǒng)計(jì)分析、效度分析、信度分析、相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)分析方法，對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。
　　 研究結(jié)果表明:1、員工參與、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、有效溝通與醫(yī)生的表面表現(xiàn)均呈正相關(guān);服務(wù)培訓(xùn)與醫(yī)生的表面表現(xiàn)無(wú)顯著關(guān)系。2、員工參與、服務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、有效溝通與醫(yī)生的

5、深層表現(xiàn)均呈正相關(guān)。3、服務(wù)氛圍四維度中，有效溝通與醫(yī)生的表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)的正相關(guān)關(guān)系最為顯著;服務(wù)培訓(xùn)最不顯著。4、服務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、有效溝通與護(hù)工的表面表現(xiàn)呈正相關(guān);員工參與和護(hù)工的表面表現(xiàn)無(wú)顯著關(guān)系。5、員工參與、服務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、有效溝通與護(hù)工的深層表現(xiàn)均呈正相關(guān)。6、服務(wù)氛圍四維度中，績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)與護(hù)工的表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)的正相關(guān)關(guān)系最為顯著;員工參與最不顯著。7、醫(yī)生的表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)均與老人感知的服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān);護(hù)工

6、的表面表現(xiàn)與老人感知的服務(wù)質(zhì)量呈負(fù)相關(guān)，深層表現(xiàn)則呈正相關(guān)。8、服務(wù)氛圍四個(gè)維度均與服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān);有效溝通對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最為顯著。
　　 在文章的最后，本文對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行了討論與分析:服務(wù)氛圍顯著影響醫(yī)護(hù)人員的情感勞動(dòng)，當(dāng)前要為醫(yī)生創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，為護(hù)工提供合理的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì);與醫(yī)生相比，護(hù)工更需要向老人提供真誠(chéng)的情感勞動(dòng)。并結(jié)合案例從營(yíng)造人性化的服務(wù)氛圍，實(shí)施有效激勵(lì)措施;加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員情緒管理，提升人員服務(wù)素質(zhì);加強(qiáng)醫(yī)護(hù)