互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量研究——基于汕頭地區(qū)客戶調(diào)查

1、 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量研究 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量研究 —— ——基于汕頭地區(qū)客戶調(diào)查 基于汕頭地區(qū)客戶調(diào)查 Research on the service quality of Internet insurance:Based on the survey of customers in Shantou 學(xué) 號(hào) 51407050 研 究 生 姓 名 鄭超 攻 讀 學(xué) 位 工商管理碩士 專 業(yè) 工商管理 導(dǎo) 師 姓 名 朱健齊教授

2、填 表 日 期 2016.12 汕頭大學(xué)工商管理碩士(MBA)學(xué)位論文 摘 要 經(jīng)過三十多年經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國人民的保險(xiǎn)意識(shí)不斷提高，再加上與國際市場的接軌，保險(xiǎn)業(yè)在我國的發(fā)展逐步被人們所重視。作為金融行業(yè)的后起之秀，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展與電子商務(wù)的發(fā)展是息息相關(guān)的，在這樣的環(huán)境下，很多保險(xiǎn)公司就運(yùn)用電子商務(wù)這個(gè)平臺(tái)來創(chuàng)新客戶的服務(wù)方式以及營銷模式，因此互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生。 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)作為金融行業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)，完善我國的社會(huì)管理功能，推動(dòng)了

3、我國經(jīng)濟(jì)的總體發(fā)展，對我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了不可代替的作用。但是客觀來看，我國的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)仍不夠發(fā)達(dá)，還處在初級(jí)階段，服務(wù)質(zhì)量限制了它的發(fā)展。 根據(jù)保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示：2015 年涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)的投訴 1441 件，占總投訴量的4.79%，同比增長 46.51%。其中由于服務(wù)質(zhì)量所引起的糾紛占據(jù)了 50%以上，而影響服務(wù)質(zhì)量因素包括保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)置、服務(wù)錯(cuò)位和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)信息披露的不充分性等方面，信息優(yōu)勢方利用自己的信息優(yōu)勢謀取利益,信

4、息不對稱問題使市場上的帕累托最優(yōu)均衡狀態(tài)無法實(shí)現(xiàn),降低了效率。這無疑極大影響了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。因此,對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場上存在的信息不對稱進(jìn)行研究,是大有裨益的。 本文參考關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究文獻(xiàn)，再根據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了新的評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的量表，并且以 SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型為基礎(chǔ)，建立了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的模糊評(píng)價(jià)，通過調(diào)研汕頭地區(qū)用戶對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的體驗(yàn)，找出影響