臨床檢驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo)：臨床實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展醫(yī)生，護(hù)士和患者滿意度調(diào)查的研究.pdf

1、目的：
　　臨床實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)于疾病的診斷、治療、預(yù)后和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估有重要價(jià)值，所以改進(jìn)質(zhì)量一直是實(shí)驗(yàn)室的焦點(diǎn)。調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)的滿意度是評(píng)估質(zhì)量的方法，可以識(shí)別全過(guò)程中的質(zhì)量缺陷，從而采取針對(duì)性的改進(jìn)措施。本研究主要分析全國(guó)實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀，描述醫(yī)生、護(hù)士、門(mén)診患者和住院患者的滿意度總體情況，識(shí)別出顧客最重視的方面和有待改進(jìn)的方面，并利用層次分析法建立顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)模型。
　　方法：
　　本調(diào)查分為兩

2、個(gè)階段，第一階段是調(diào)查我國(guó)臨床實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展醫(yī)生、護(hù)士和患者滿意度調(diào)查的情況，調(diào)查時(shí)間為2015年5月15日到6月30日，要求參加實(shí)驗(yàn)室在調(diào)查期間完成“開(kāi)展和執(zhí)行滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀”、“滿意度調(diào)查表內(nèi)容”和“顧客服務(wù)相關(guān)文件化程序和支持”。第二階段是臨床實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展醫(yī)生、護(hù)士、門(mén)診患者和住院患者滿意度的全國(guó)調(diào)查，是在第一階段調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)專(zhuān)家建議重新設(shè)計(jì)調(diào)查表，實(shí)驗(yàn)室采用此調(diào)查表開(kāi)展調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2015年11月2日到2016年1月1日，

3、要求參加實(shí)驗(yàn)室在調(diào)查期間完成一般情況調(diào)查表，同時(shí)向醫(yī)生、護(hù)士、門(mén)診患者和住院患者各發(fā)放30份調(diào)查表并將所有回收的調(diào)查表信息上傳到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。調(diào)查表內(nèi)容包括填表說(shuō)明、一般特征、各評(píng)價(jià)方面的滿意度打分、總體滿意度、認(rèn)為最重要的方面、是否推薦該實(shí)驗(yàn)室給其他顧客、開(kāi)放性意見(jiàn)或建議。采用1～5共五個(gè)滿意度等級(jí)，分別代表極不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。統(tǒng)計(jì)描述各評(píng)價(jià)方面的滿意度得分和滿意率，利用卡方（x2）檢驗(yàn)、單因素Logistic回歸分析

4、和多因素Logistic回歸分析的方法分析顧客一般特征和實(shí)驗(yàn)室一般特征對(duì)滿意與否的影響。利用層次分析法建立顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)模型。
　　結(jié)果：
　　第一階段的調(diào)查表回報(bào)率是34.54％(794/2299)，其中92.19％(732/794)的實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展過(guò)滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查頻率中最常見(jiàn)的是每季度一次（醫(yī)護(hù):28.46％，226/794;患者:28.59％，227/794）。大多數(shù)實(shí)驗(yàn)室(70.77％，518/732)對(duì)醫(yī)生

5、、護(hù)士和患者都開(kāi)展了滿意度調(diào)查，最常見(jiàn)的執(zhí)行部門(mén)是檢驗(yàn)科和醫(yī)院行政管理部門(mén)，共占37.43％(274/732)。最常使用的抽樣方式是在所有科室隨機(jī)抽樣(醫(yī)護(hù):71.58％，524/732)和隨機(jī)抽取住院和門(mén)診患者（患者:75.14％，550/732）。大多數(shù)(61.93％，62.19％，53.02％)實(shí)驗(yàn)室發(fā)放醫(yī)護(hù)患調(diào)查表數(shù)量少于50份。滿意度調(diào)查表中最常見(jiàn)的是檢驗(yàn)結(jié)果臨床符合性、危急值報(bào)告、周轉(zhuǎn)時(shí)間(Turnaround Time，T

6、AT)、報(bào)告單的獲取和服務(wù)態(tài)度等相關(guān)項(xiàng)目。49.29％(244/495)的實(shí)驗(yàn)室設(shè)置了3個(gè)滿意度等級(jí)。Pearson x2檢驗(yàn)和Kruskal-Wallis檢驗(yàn)（K-W檢驗(yàn)）結(jié)果顯示不同等級(jí)醫(yī)院臨床實(shí)驗(yàn)室的調(diào)查百分率和調(diào)查頻率有差異。第二階段臨床實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展醫(yī)生、護(hù)士、門(mén)診患者和住院患者滿意度調(diào)查的回收率分別是24.58％(565/2299)，23.62％(543/2299)，22.92％(527/2299)和20.66％(475/229

7、9)。565家實(shí)驗(yàn)室總共上傳了14118份醫(yī)生滿意度調(diào)查表。各實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展的醫(yī)生滿意度調(diào)查的得分均值從3.00到5.00，中位數(shù)是4.39，第10百分位數(shù)(P10)、第25百分位數(shù)(P25)、第75百分位數(shù)(P75)、第90百分位數(shù)(P90)分別是3.96、4.03、4.70、4.97。醫(yī)生認(rèn)為最重要的三個(gè)方面是檢驗(yàn)結(jié)果臨床符合性、急診項(xiàng)目TAT、危急值報(bào)告及時(shí)性。醫(yī)生最滿意的三個(gè)方面是檢驗(yàn)報(bào)告單術(shù)語(yǔ)規(guī)范清晰、檢驗(yàn)結(jié)果臨床符合性、報(bào)告單內(nèi)

8、容和格式，最不滿意的三個(gè)方面是對(duì)新項(xiàng)目臨床意義的宣貫、特檢項(xiàng)目TAT、檢驗(yàn)科的實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)(Laboratoriy Information System，LIS)配合臨床工作的需求。影響醫(yī)生滿意度的醫(yī)生一般特征中，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的包括職務(wù)、性別、年齡，影響醫(yī)生滿意度的實(shí)驗(yàn)室一般特征中，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的包括是否通過(guò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization，ISO) IS

9、O15189認(rèn)可、醫(yī)院床位數(shù)、對(duì)住院部和門(mén)急診不隸屬于檢驗(yàn)科管轄的采血員給予指導(dǎo)、顧客服務(wù)培訓(xùn)頻率等。543家實(shí)驗(yàn)室總共上傳了13951份護(hù)士滿意度調(diào)查表。各實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展護(hù)士滿意度調(diào)查的得分均值從3.00到5.00，中位數(shù)是4.39，P10、 P25、P75、P90分別是3.96、4.03、4.76、5.00。護(hù)士認(rèn)為最重要的三個(gè)方面是急診項(xiàng)目TAT、危急值報(bào)告及時(shí)性、檢驗(yàn)結(jié)果臨床符合性。護(hù)士最滿意的三個(gè)方面危急值報(bào)告及時(shí)性、危急值報(bào)告的

10、準(zhǔn)確性、檢驗(yàn)結(jié)果臨床符合性，最不滿意的三個(gè)方面是定期對(duì)標(biāo)本運(yùn)送人員進(jìn)行標(biāo)本運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)培訓(xùn)、定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行標(biāo)本采集等相關(guān)培訓(xùn)、采集手冊(cè)及時(shí)更新。影響護(hù)士滿意度的護(hù)士一般特征中，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的包括職稱(chēng)和職務(wù)。影響護(hù)士滿意度的實(shí)驗(yàn)室一般特征中，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的包括醫(yī)院類(lèi)別、醫(yī)院床位數(shù)、日門(mén)診流量、對(duì)住院部和門(mén)急診不隸屬于檢驗(yàn)科管轄的采血員給予指導(dǎo)、顧客服務(wù)培訓(xùn)頻率等。527和475家實(shí)驗(yàn)室分別上傳了12865份門(mén)診患者滿意度調(diào)查表和11

11、742份住院患者滿意度調(diào)查表。各實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展的門(mén)診患者滿意度調(diào)查的得分均值從2.70到5.00，住院患者從2.67到5.00，中位數(shù)都是4.50，門(mén)診患者P10、P25、P75、P90分別是4.00、4.13、4.83、5.00，住院患者分別是4.00、4.07、4.87、5.00。兩者最重視的三個(gè)方面都是及時(shí)準(zhǔn)確告知發(fā)放報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)、采血部位消毒徹底、取報(bào)告途徑方便。門(mén)診患者最滿意的三個(gè)方面是與患者交流時(shí)使用通俗易懂的語(yǔ)言、及時(shí)準(zhǔn)確

12、告知發(fā)放報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)、取報(bào)告途徑方便，最不滿意的三個(gè)方面是采血員使患者放松的能力、采血桌椅舒適度、留取標(biāo)本專(zhuān)用廁所位置標(biāo)識(shí)清楚。住院患者最滿意的三個(gè)方面是采血部位消毒徹底、采血人員對(duì)患者隱私的尊重程度、與患者交流時(shí)使用通俗易懂的語(yǔ)言，最不滿意的三個(gè)方面是采血桌椅舒適度、留取標(biāo)本專(zhuān)用廁所位置標(biāo)識(shí)清楚、等候室環(huán)境整潔舒適且設(shè)施齊全。影響門(mén)診患者和住院患者滿意度的患者一般特征中，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的都是年齡、教育背景、就診次數(shù)。影響門(mén)診患者滿

13、意度的此次就診情況中，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的是采集標(biāo)本前的秩序、患者自己采集標(biāo)本時(shí)提供指導(dǎo)、提供詳細(xì)的止血說(shuō)明、采血針刺嘗試次數(shù)、取報(bào)告等候時(shí)間，住院患者除了上述方面還包括標(biāo)本采集前等待時(shí)間。影響門(mén)診患者滿意度的實(shí)驗(yàn)室一般特征中，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的包括醫(yī)院等級(jí)、醫(yī)院類(lèi)別、醫(yī)院床位數(shù)、日門(mén)診流量、實(shí)驗(yàn)室職工數(shù)、門(mén)急診采血員、對(duì)住院部或門(mén)急診不隸屬于檢驗(yàn)科管轄的采血員給予指導(dǎo)、顧客服務(wù)培訓(xùn)頻率等，住院患者在上述特征的基礎(chǔ)上除去醫(yī)院床位數(shù)，增加是否有

14、和醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System，HIS)和住院部采血員。醫(yī)生、護(hù)士、門(mén)診患者和住院患者推薦該實(shí)驗(yàn)室給其他顧客的推薦率，中位數(shù)都是100％， P75則分別是90.00％、91.65％、90.00％和90.00％。
　　結(jié)論：
　　醫(yī)生、護(hù)士、門(mén)診患者和住院患者對(duì)臨床實(shí)驗(yàn)室服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度都較高。但也有不滿意的方面，這些方面為實(shí)驗(yàn)室提供了改進(jìn)機(jī)會(huì)。醫(yī)生、護(hù)士、門(mén)診患者和住院患者認(rèn)為實(shí)驗(yàn)