物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則(客戶服務(wù)服)

1、品質(zhì)管理部服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則（客戶服務(wù)部） 品質(zhì)管理部服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則（客戶服務(wù)部）項目名稱： 項目名稱： 項目服務(wù)中心 項目服務(wù)中心 檢查日期： 檢查日期：序 號 項目 項目 質(zhì)檢內(nèi)容 質(zhì)檢內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 分值 分值 評分標(biāo)準(zhǔn)

2、評分標(biāo)準(zhǔn) 檢查依據(jù) 檢查依據(jù) 實得 實得 分值 分值1 工作計劃制定本項目全年有效的工作計劃，并結(jié)合 項目年工作計劃按計劃組織實施 （項目負(fù)責(zé)人的全年工作計劃）3 分 1、無本項目全年有效工作計劃扣 2 分 2、少一個月有效工作計劃扣 1 分，年工作計劃 月工作計劃2 管理制度 查找方便，部門工作人員熟知其本職內(nèi)容 2 分 1．不能簡述一個規(guī)范內(nèi)容扣 2 分， 公司下發(fā)規(guī)章制度文件3 項目公 告、通知存檔的公告文件、通知 項目公告文件按

3、要求公示并存檔 公告文件應(yīng)登記、存檔完整5 分1、項目公告文件未存檔扣 2 分， 2、項目公告文件存檔不完整扣 1 分， 3、存檔公告文件、通知內(nèi)容有一處不規(guī)范扣 2 分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范4 合同管理物業(yè)服務(wù)合同 合同內(nèi)容填寫是否規(guī)范 合同相符不得丟失5 分1、合同時限已過有效期扣 1 分， 2、已簽合同內(nèi)容填寫不規(guī)范扣 1 分 3、無紙板合同終結(jié)日期統(tǒng)計表扣 1 分， 4、缺少一份合同扣 1 分， 5、有一份合同未及時歸檔扣

4、1 分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范5 項目周會 議紀(jì)要按時上報、符合標(biāo)準(zhǔn),紙版收存簽字確認(rèn)完 整 2 分 1、有一個月未及時存檔扣 2 分， 會議紀(jì)要6 宣傳欄 公告欄宣傳欄內(nèi)容每月進(jìn)行更新 小區(qū)出入口、單元門等公告欄 宣傳欄內(nèi)容豐富多彩每月更新 小區(qū)出入口、單元門等公告欄及時通知， 按要求更新 規(guī)范、完整、有張貼時效、外觀衛(wèi)生。10 分1、 宣傳欄無內(nèi)容扣 2 分， 2、 宣傳欄內(nèi)容過于簡單扣 1 分， 3、 未按月更新宣傳欄內(nèi)容扣 2

5、 分， 4、 公告內(nèi)容無時效或超時效扣 2 分， 5、 外觀不整潔、有破損扣 2 分， 6、 各類標(biāo)識未按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作的扣 1 分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范11 11 業(yè)戶滿意 度調(diào)查有效回收數(shù)全年大于等于 90%，上半年大于 等于 50% 項目《業(yè)主滿意度調(diào)查表》應(yīng)有 滿意度總體評價、業(yè)主簽字、日期、房間 號、電話 統(tǒng)計記錄完整，滿意度不低于合同要求， 并對不合格項有整改記錄及回訪記錄5 分1、 調(diào)查表回收率每低于 60％扣 2

6、分 2、對回收調(diào)查表隨機抽查 3%，統(tǒng)計記錄不完整，表 中不合格項未進(jìn)行整改，沒有整改記錄的扣 1 分 3、對不合格項無回訪、處理記錄扣 2 分/項住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范 客戶服務(wù)部工作手冊12 12 意見箱 業(yè)主意見箱每天開箱收集、登記，及時處 理后歸檔 3 分1、開箱記錄表反映未能每天開箱整理業(yè)主意見扣 1 分2、登記、歸檔不完整扣 1 分 3、有未及時進(jìn)行處理的業(yè)主意見扣 1 分住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范13 13 裝修垃圾裝修垃

7、圾管理符合要求 有裝修垃圾集納專用地點 裝修垃圾存放地應(yīng)設(shè)有圍欄，有覆蓋 裝修垃圾做到及時清理4 分 1、裝修垃圾存放地?zé)o圍欄、無覆蓋扣 2 分， 2、裝修垃圾未做到及時清理扣 2 分，住宅物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)等級規(guī)范 垃圾清運管理規(guī)定14 14 消殺防疫張貼投放通知 投放藥品期限 投放藥品需有投放通知 投放藥品期限有效 投放地點有標(biāo)識2 分 1、無投放藥品、無投放通知扣 1 分， 2、鼠藥過期、投放地點無標(biāo)識扣 1 分，住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范

8、消、殺防疫管理制度15 15 維修記錄 申請服務(wù)確認(rèn)單填寫不得有空項、申請服 務(wù)確認(rèn)單每月匯總規(guī)范、申請服務(wù)確認(rèn)單 及時整理歸檔、要求業(yè)主簽名10 分1、有公共區(qū)域報修無公共區(qū)域維修申請服務(wù)確認(rèn)單 扣 3 分2、有業(yè)戶報修無入戶服務(wù)維修申請服務(wù)確認(rèn)單扣 3 分3、未按月及時存檔扣 3 分 4、申請服務(wù)確認(rèn)單填寫不完整不規(guī)范扣 3 分 申請服務(wù)確認(rèn)單16 16 日常 巡視日常巡視記錄表，填寫規(guī)范，字跡清楚， 保存整齊，存檔表格需有相關(guān)負(fù)責(zé)