物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾與保證措施

1、物業(yè)服務(wù)質(zhì) 務(wù)質(zhì)量承 量承諾與保 與保證措施 措施服務(wù)質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關(guān)科技型物業(yè)硬件設(shè)施管理和軟件服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施的保證。下表是龍城物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)承諾與保證措施。服務(wù)承諾及保證措施一覽表序 號 指標(biāo)名稱 國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù) 保證措施1《全國物業(yè)管理示范 考核評分細(xì)則》指標(biāo)按“國家 示范”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，考 評成績98 分以 上按“國家 示范”標(biāo)準(zhǔn)考核1．充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效

2、率。2．建立健全各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、管理工作流程完善。3．建立健全持續(xù)有效的全員、全方位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時(shí)間上消滅空檔和斷點(diǎn)，形成嚴(yán)密、高效、科學(xué)的管理格局。4．制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案，并落實(shí)到各部門和各具體責(zé)任人。5．配備高素質(zhì)的資料檔案管理人員，實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學(xué)化管理。2房屋及配 套設(shè)施、公用設(shè)施完好率98% 以上99%以 上（完好房 屋及配 套

3、設(shè)施、公用設(shè)施場所+基本完 好房屋 及配套 設(shè)施、公用設(shè)施場所）面積/總房屋及配 套設(shè)施、公用設(shè)1．根據(jù)科技型物業(yè)的具體情況，參考國家和地方有關(guān)法律、法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)物業(yè)管理委員會及物業(yè)主管部門審批后實(shí)施。2．將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3．針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科

4、學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命，保證其安全正常使用。4．嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，服務(wù)承諾及保證措施一覽表(續(xù)一)序 號 指標(biāo)名稱 國標(biāo)/市 標(biāo)承諾指標(biāo) 測算依據(jù) 保證措施3設(shè)備設(shè)施及房屋零 修、急修 及時(shí)率100% 100%零修、急 修及時(shí)完成次數(shù)/ 零修、急 修總數(shù)×100%1．以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，受理各類零修、急修申報(bào)。2．接到急修任務(wù)，維修人員 5 分

5、鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對用戶應(yīng)有交待，同用戶共同協(xié)商處理措施并限時(shí)完成。3．實(shí)行首問責(zé)任制，由接到報(bào)修申請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能人員進(jìn)行維修并負(fù)責(zé)回訪。4．根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的品牌及性能特點(diǎn)，從合格供應(yīng)商處采購一定數(shù)量常用備件和材料作好儲備，以備急用。4 設(shè)備設(shè)施返修率1%以 下0.5%以 下返修次數(shù) /維修總數(shù)×100%1．加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)

6、技能培訓(xùn)，全員熟悉科技型物業(yè)的所有設(shè)備設(shè)施，提高維修技術(shù)。2．實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。3．維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4．工程部長對每項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修進(jìn)行及時(shí)回訪，杜絕返工，確保維修工作質(zhì)量。大、中修 工程質(zhì)量合格率100% 100%5 零星、小 修質(zhì)量合格率100%工程合格 數(shù)/工程 總數(shù)×100%1．對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2．由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查

7、，按照國家有關(guān)工程驗(yàn)收規(guī)范及程序文件嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。3．工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序進(jìn)行，把好材料進(jìn)場驗(yàn)收關(guān)，杜絕不合格的材料進(jìn)入現(xiàn)場。6維修工程質(zhì)量回訪率重大維修 100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù) ×100%1．實(shí)行回訪制度，對用戶申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行 100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。2．每半年進(jìn)行一次用戶意見調(diào)查，并進(jìn)行分析總結(jié)。3．利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。維修工程檔案實(shí)行雙檔制（電子檔