太平洋保險(xiǎn)方案建議書

1、太平洋保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心方案建議書 Copyright ©2003 by Unihub 1 /284 中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心方案建議書優(yōu)創(chuàng)科技（中國(guó)）有限公司二零零四年一月太平洋保險(xiǎn)客戶

2、服務(wù)中心方案建議書 Copyright ©2003 by Unihub 3 /284 五、 來(lái)電管理..............................................

3、...............................................................411、 軟電話撥號(hào).........................................................................................................412、 就緒時(shí)接聽用戶來(lái)電............................

4、.............................................................423、 通過(guò)電腦結(jié)束通話.............................................................................................424、 從彈出的菜單選擇合適的座席轉(zhuǎn)接.................................

5、................................425、 座席主管強(qiáng)插通話.............................................................................................426、 暫停、恢復(fù)通話功能....................................................................

6、.....................437、 電話會(huì)議功能.....................................................................................................43六、 計(jì)算機(jī)電話整合（CTI）......................................................................

7、.............431、 識(shí)別呼入方后在座席的電腦上彈出相應(yīng)資料.................................................432、 實(shí)現(xiàn)相關(guān)屏幕和屏幕信息的轉(zhuǎn)接.....................................................................43第二節(jié) 客服中心管理的軟件實(shí)現(xiàn).............................

8、....................................................44一、 績(jī)效和服務(wù)水平管理.........................................................................................441、 設(shè)定、查看并調(diào)整額度和相應(yīng)的指標(biāo)............................................

9、.................442、 座席/主管查看到額度完成情況........................................................................443、 服務(wù)水平管理.....................................................................................................

10、44二、 客服中心員工信息管理.....................................................................................451、 按預(yù)計(jì)呼叫量接聽數(shù)量安排所需員工數(shù).........................................................45三、 對(duì)管理層的支持.............................

11、....................................................................471、 總體呼叫狀態(tài)顯示.............................................................................................472、 通話狀態(tài)管理...................................

12、..................................................................473、 主管實(shí)時(shí)或事后監(jiān)聽.........................................................................................474、 廣播的管理.........................................

13、................................................................47第三節(jié) 客服中心服務(wù)功能實(shí)現(xiàn).....................................................................................48一、 服務(wù)請(qǐng)求管理............................................

14、.........................................................481、 記錄管理客戶請(qǐng)求.............................................................................................482、 知識(shí)庫(kù)的管理..............................................

15、.......................................................483、 產(chǎn)品信息管理.....................................................................................................494、 資料管理............................................