撞單客戶判定標準

1、撞單/惡意撞單 客戶判定標準1. 成交界定原則制度原則（ 1） 。潛在客戶（意向）的登記，跟蹤有詳細的記錄CA 在第一時間把當日接待的潛在客戶資料作詳細的 登記到前臺登記本， 并于當日錄入到 PDA 系統(tǒng)。并根據準確率和資料的詳細來 做判斷 .。跟進記錄客戶的特征。原則（ 2） 。一切以公司利益為重。每位 CA 都是公司的一個組成部分。 “識大體顧大局”是體現每位 CA 的基本素質。在發(fā)生“撞單”現象時。絕不允許發(fā)生爭吵等影響團隊，影響

2、客戶對公司的信任的行為。原則（ 3） 。 CA 在接待客戶時（包括電話接待） ，在接待過程中得知自己同事已經接待過該客戶更應該熱情的接待該客戶。并再第一時間告知同事?；蛳嚓P負責人。若發(fā)生拒絕接待該客戶。態(tài)度冷淡或隱瞞欺騙客戶同事。在自己簽下 合同訂單的 一經查證對當事人進行嚴重處罰。具體判定如下：一、客戶判斷的前提如果得知意向客戶過來看車、訂車或買車，應提前將客戶資料登記在來店客戶登記本（除訂單客戶提車外） ，具體內容包括︰客戶名稱、聯

3、系方式、客戶來源、預購車型及顏色、意向級別、有無二手車置換信息、來店目的 (看車、訂車或提車 )或事情經過、業(yè)代、日期等。以留有資料的詳細和準確率做為重要判定依據之一二、訂車或現訂現交車（撞單）判定標準，以行動顧問系統(tǒng)和來店登記本為準，特殊情況除外：基本原則： 1、以登記完整客戶資料時間先后為準（當天客戶以來電（店）登記本為準，不是同一天客戶以行動顧問系統(tǒng)和來店登記本為準， 如有外展， 則外展客戶登記本優(yōu)先。 （注：外展登記也要求和展廳

4、登記一樣）2、行動顧問系統(tǒng)與來店登記本保持一致情況 1：假定 A 的意向客戶是 B 的親戚、朋友，且 A 首先跟蹤，并留有資料。假定 B 簽下了訂單或交車：① 如果 A 是在七天內或當時發(fā)現的，則所有提成、保有跟蹤都規(guī) A 所有；② 如果是七天后發(fā)現的，則所有提成全部算交車業(yè)代的（也就是 B 業(yè)代），保有客戶由 B 來做。情況 2、假定 A 和 B 留有二個不同的客戶資料，而購車者卻是同一個客戶，分為兩種情況：① 如果 A 和 B 都是

5、在當日留下客戶資料， 而且客戶是夫妻關系或血緣關系的， 那么就以誰先接待為準。a、如果是提車或下訂單當時就發(fā)現的，并已提前將客戶資料報備主管處，那么該車車輛所有提成都算首次接待業(yè)代的；如果沒有將客戶資料報備主管處的，則屬于第 b 種情況。b、如果事先不知道，而七天內發(fā)現的，該車判給首次 接待業(yè)代所有。c、如果是七天以后發(fā)現的，則車輛所有提成都算交車業(yè)代所有。該車所有跟蹤由交車業(yè)代來做。② 如果是朋友或同事關系的，假如 24 小時確認還未

6、能留下購車者的準確資料，則以最先留下購車者資料的業(yè)代為準，判斷同上。情況 3、假定 B 成交 A 的意向客戶，分為三種情況處理：① 如果 A 提車當時就發(fā)現，并已提前將客戶資料報備主管處，該車輛所有的提成都算 A；② 如果 A 事先不知道， 而七天內發(fā)現的， 那么該車車輛所有提成給 A ， 保有客戶也由 A 來做。③ 如果 A 七天后發(fā)現自己的意向客戶已被成交，則所有提成算 B 的。保有客戶也由 B 來做。情況 4、假定 B 訂下 A

7、的意向客戶 ,分為三種情況處理 : ① 如果 A 當時就發(fā)現的 ,并已提前將客戶資料報備主管處 ,那該客戶就歸 A；② 如果七天內發(fā)現的 ,那么該車也規(guī) A 所有。③ 如果 A 七天后發(fā)現自己的意向客戶已被預訂 ,則該車就算 B 情況 5、如果是保有客戶、 老總朋友或者朋友介紹的。 以先接待的業(yè)代并且留有資料齊全且準確率高優(yōu)先判定。如果 A 、B 業(yè)代是在同一時間登記的 ，那就以行動顧問系統(tǒng)的跟蹤為判定依據。情況 6、如果是車展接的客戶

8、，出現撞單。則以在車展上所登記的資料為準，而在車展上所登記的資料必須在 48 小時之內， 也 必須登記到展廳的登記本上來。 判定原則以車展登記優(yōu)先。情況 7、如果 A 和 B 同事在站崗， A 為首先接待， B 的保有客戶帶新客戶過來看車且沒有留過號碼，那將視為 A 的新增意向客戶。 （其中哪怕 B 的保有客戶有說過要帶朋友過來買車，只要 B 沒有掌握新客戶信息沒有及時做好登記，那將視為無效客戶。 ）情況 8、客戶來店 A 正在接待，

9、B 覺得客戶為自己的意向客戶， B 不允許直接上前接待以免引起客戶反感， A 將有權決定是否繼續(xù)接待， B 可以私下與 A 進行溝通或查登記記錄。2. 惡意撞單判定標準：情況 1、更改訂單及交車資料、 DMS 系統(tǒng)上客戶有效手機號碼、姓名等。情況 2、更改 DMS 系統(tǒng)、來店登記本上客戶來電來店時間等。情況 3、給客戶洗腦讓客戶惡意編造謊言如： 已購買其它品牌、 在同城其它兄弟店已購買、 出差未歸、不打算購買等理由，來混淆視聽造成避開

10、 7 天撞單期限或造成 B 將客戶失控戰(zhàn)敗。情況 4、利用系統(tǒng)漏洞惡意劃轉意向客戶歸屬。鑒于惡意撞單將造成同事間關系惡化客戶滿意度下滑尤其極大損害公司經濟利益（惡意撞單幾乎都將惡性讓價做為基礎） ，現規(guī)定如下：第一次發(fā)現惡意撞單者處以 2000 元罰款，第二次處以 5000 元罰款，第三次處以解除勞動合同予以辭退 (費用將從單月工資里扣除，假如 CA 離職未扣齊款額將在扣押的服裝費用等里扣齊為止方可離職 )。*惡意撞單將無限期追查，一經

11、查實嚴懲不貸！惡意撞單處置需各自主管協同銷售顧問去收集證據，如錄音、照片、復印件等。備注：各業(yè)代相互間能友好協商處理則自行處理。特殊情況發(fā)生，結合實際情況和業(yè)代的態(tài)度處理，碰到各種特殊情況，銷售經理、主管直接決定處理。部分特殊情況如惡意撞單行為，望各 CA 打消念頭，此次管控將長期堅持，領導層將公平公正公開的處理！來維護各 CA 應得利益。以上各項判定標準需每位 CA 簽名確認，將出工聯單以示重視CA 簽名區(qū)：（以上扣罰條款出于維護各