《如何發(fā)掘客戶需求》ppt課件

1、· 2011年8月 第一版·,如何發(fā)掘客戶需求,我信任你，但是我沒有需求！,為什么客戶總在說“沒需要”呢？,不認(rèn)為需要,沒發(fā)現(xiàn),不關(guān)心需求,客戶說“沒需要”的真正含義是：,客戶在沒有正確意識到這些問題的情況下，是不會發(fā)生購買行為的，所以我們在建立信任關(guān)系之后還要——,發(fā)掘客戶需求,課程大綱,為什么要了解需求人有哪些需求如何發(fā)掘客戶的需求,,,,,,,,緊張感,需求,動機,目標(biāo),購買行為,滿足,為什么要了解

2、需求,客戶購買心理循環(huán)圖：,①,②,③,④,⑤,“需求”是客戶在購買過程中的重要一環(huán)！,將直接影響我們銷售的成??！,了解并發(fā)掘客戶的需求，,人有哪些需求,需 求,不同人的購買需求可能不同，請思考：人的需求會有哪些呢？,人的需求無外乎如下兩類：,,,理性需求,感性需求,,高利潤,高質(zhì)量,低成本,低人力,人的理性需求,關(guān)注成本,關(guān)注效率,,人的感性需求,權(quán)力型,專才型,隨眾型,新奇型,權(quán)力型的感性需求包括：,,,能加強對人、時間、流

3、程及資訊的控制想要結(jié)果提高效率選擇意見,自己行動加強權(quán)利立即行動獲得巨大的潛力,,,領(lǐng)導(dǎo)地位成為第一人獨一無二具有前瞻性,為他人樹立榜樣 提高才能成為老師滿足自尊心,新奇型的感性需求包括：,,被認(rèn)可為專家產(chǎn)品特性均有可靠的理論根據(jù)做支撐交談的結(jié)構(gòu)具有系統(tǒng)性交談過程有必要的進度回顧,專才型的感性需求包括：,,,大家都正在做獲得認(rèn)同協(xié)助他人避免沖突,可以分擔(dān)風(fēng)險可靠能維護自尊將風(fēng)險降到最低,隨眾型的

4、感性需求包括：,分享,回想你的銷售經(jīng)歷，你遇到過哪些客戶的感性需求？他們的具體特征有哪些？你是如何激發(fā)這類客戶的？分享時間：5分鐘,很多客戶不會單純只具有感性需求或理性需求，而是感性與理性并重的綜合體，需要我們綜合分析，全面了解。,感性,理性,人的需求往往不止一個，在眾多需求中，找到其中最主要的“優(yōu)勢動機”才能導(dǎo)致客戶的購買行為！,優(yōu)勢動機,需求,需求,需求,需求,需要注意的是：并非發(fā)掘到的所有需求都一定能導(dǎo)致購買，還有一些其他因素

5、影響著客戶的購買行為：,,心理因素,經(jīng)濟因素,社會因素,如客戶的性格、興趣、愛好、理想、心愿等心理因素,如產(chǎn)品價格、個人收入、家庭支出等經(jīng)濟因素,如地位、階級、黨派、宗教、國籍、行業(yè)、家庭背景、地域民俗習(xí)慣等環(huán)境因素,如何發(fā)掘客戶的需求,,一對夫婦在旅行的途中路經(jīng)一家工藝品店，丈夫被店中一副漂亮的圍棋吸引駐足，妻子卻認(rèn)為沒有必要買，因為家里沒人會下圍棋。這時店員甲走過來，開始同這對夫婦攀談圍棋的價格，從原來的300元一直談到100

6、元，可這對夫婦似乎還沒有購買的意愿。 這時，店員乙走了過來，微笑著說：“這么物美價廉的禮物，如果你們有會下圍棋的朋友，可以作為旅行的禮物送給他嘛?！边@對夫婦聽罷立即付款購買了這副圍棋。,小故事大道理,請思考：店員甲為何沒能發(fā)掘客戶的需求？ 店員乙是如何發(fā)掘客戶需求的？,激發(fā)到足夠大，,才會導(dǎo)致客戶的購買！,找到需求點，,發(fā)掘客戶的需求，需要借助與客戶的面談。在啟動面談中需要哪些技巧呢？,,

7、,提問,聆聽,發(fā)掘客戶需求的兩大核心技巧,發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之,,提問,問什么？,提問策略工具表,十個問題沒有特定的先后順序，但便于話題的切入，建議可按如下思路進行提問：,詢問客戶的現(xiàn)狀與理想目標(biāo)分別是什么詢問對現(xiàn)狀的感受總結(jié)并強化客戶需求拋出解決方案,小貼士,十個問題是為了避免我們在銷售過程中遺漏某些問題，建議使用前針對不同客戶先設(shè)計不同的提問話術(shù)……,當(dāng)在結(jié)束一次面談之后，突然發(fā)現(xiàn)遺漏了一些關(guān)鍵問題還未向客戶提問了解，該怎么辦

8、？,為了避免這種尷尬的出現(xiàn)，需要我們在拜訪結(jié)束前說這樣的一句話：,我們剛才已經(jīng)談的很全面了，當(dāng)我回到辦公室以后，重溫我們今天的談話，可能還會有些新的問題，如果真是這樣，您是否介意我再打電話給您做進一步的確認(rèn)？,怎么問？,綜合運用事實性問題與感覺性問題綜合運用各類引導(dǎo)性方法,,綜合運用事實性問題與感覺性問題,,問題的分類,,事實性問題,感覺性問題,事實性問題是指能夠被證實的、有具體資料可參考的問題，通過提問事實性問題可以了解客戶的現(xiàn)狀。

9、例如：如果發(fā)生重疾，社?？梢猿袚?dān)多少醫(yī)療費您知道嗎？,感覺性問題即能了解到客戶主觀愿望、情緒、感覺的問題，通過提問感覺性問題可以了解客戶內(nèi)心真實想法和期望。例如：您希望在發(fā)生重疾時獲得多少賠付比較理想呢？,,,綜合運用事實性問題和感覺性問題，能夠幫助我們?nèi)娴牧私饪蛻舻默F(xiàn)狀與需求！,課程練習(xí),請將如下事實性問題轉(zhuǎn)化為感覺性問題：個人練習(xí)：3分鐘發(fā)表：3分鐘,您現(xiàn)在擁有哪些保險？您確認(rèn)交費期限為20年嗎？10萬元

10、的保額夠嗎？年交保費6000元沒問題吧？我會很好的為您服務(wù)的，您說呢？我會經(jīng)常與您聯(lián)系的，您不介意吧？,,,,,綜合運用各類引導(dǎo)性方法,佐證法,探究法,極限測試法,制造壓力法,,佐證法,佐證法，即在問句中引入客戶的同行或熟悉的事例，引導(dǎo)客戶認(rèn)同我們的建議。,,舉例：黃先生，當(dāng)我跟您的朋友孫先生介紹這份保險計劃的時候，他認(rèn)為這個計劃很好，能幫助他解決了出差意外的風(fēng)險問題，不知道黃先生，您對這個計劃有什么看法呢？,,探究法,在面談中

11、，客戶會出現(xiàn)答非所問的情況，你知道是因為什么嗎？,這是因為：客戶不知道答案客戶回避問題客戶沒有答案,探究法，即在客戶答非所問時，通過追問客戶5W+H引導(dǎo)客戶思考問題的答案。,When：您剛才說已經(jīng)買過保險了，請問您什么時候買的呢？Why：為什么要買那個險種呢？What：買的什么險種呢？,Who：跟誰買的呢？Where：我們是在辦公室見面方便，還是在您家里見面方便？How：我怎樣做最方便您呢？,,極限測試

12、法,,舉例：對于這份計劃，您最喜歡的是什么呢？您最不喜歡哪點呢？,通過客戶最喜歡、最欣賞的,,找到,客戶的期望,通過客戶最討厭、最不接受的,,排除,客戶不想要的,,,制造壓力法,制造壓力法，即通過描述理想與現(xiàn)實之間的差距，制造壓力，引導(dǎo)客戶意識到自身需求的緊迫。,當(dāng)客戶認(rèn)識到現(xiàn)狀與期望存在差距時就會感受壓力。壓力越大，解決壓力的欲望就越強烈！,差距,壓力,解決欲望,接受,發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之,,聆聽,快來通過《聆聽能力自測問卷》測試一下

13、吧……,你會聆聽嗎？,聽什么？,了解客戶的需求搜集制作建議書時必要的信息數(shù)據(jù)確認(rèn)客戶是否正確理解自己的說法……,怎么聽？,選擇性聆聽回應(yīng)性聆聽同理心聆聽,,選擇性聆聽,選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對性的挑選出那些與我們的目標(biāo)相關(guān)的信息。,舉例：試想一下，你正身處機場，周圍被各種各樣的聲音包圍著。對于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時正巧這時有個熟人看到你并跟你打招呼，你也會非

14、常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出你相關(guān)或有意義的信息。這就是選擇性聆聽。,分享,在與客戶面談的過程中，我們需要選擇性聆聽哪些信息呢？分享時間：3分鐘,回應(yīng)性聆聽,在回應(yīng)性聆聽中，我們以一種非常特殊的方式回應(yīng)說話者。聆聽并不是被動的，一個好的聆聽者會積極的參與溝通，對于發(fā)言者表述的內(nèi)容給予必要的回應(yīng)。,典型回應(yīng)性聆聽的表現(xiàn)是：,聲音性質(zhì)：語言跟蹤時通過音量、音高、語速和流暢性，需要通過聲音性質(zhì)表達我們對內(nèi)容的關(guān)注、認(rèn)同、興趣。,課程練

15、習(xí),3人一組，其中2人分享各自難忘的一次展業(yè)經(jīng)歷，要求在對方分享時體會如何來做回應(yīng)性聆聽第3人為觀察員，記錄并反饋意見分組練習(xí)：5分鐘,同理心聆聽,同理心聆聽，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽，是一個積極的協(xié)商、相互理解和達成共識的過程。,用同理心聆聽的重點是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如下4個：,重復(fù)關(guān)鍵詞句： 復(fù)述客戶所說的重點內(nèi)容總結(jié)大意： 用自己的話概括客戶的大意表達感受： 對客戶的感受表

16、示理解和認(rèn)同先總結(jié)再表達感受： 先總結(jié)客戶的大意，再表達對客戶的思想及感受的理解,課程練習(xí),請結(jié)合自己的展業(yè)經(jīng)驗，總結(jié)有哪些同理心聆聽的話術(shù)（如“我明白您”等）？要求每組至少總結(jié)10句。分組練習(xí)：3分鐘發(fā)表：3分鐘,聆聽的誤區(qū)有哪些？,注意事實而不是記憶觀點批判對方太過感性注意力渙散假裝聆聽不斷打斷客戶的談話,綜合練習(xí),背景案例：每組假設(shè)一項客戶需求（如養(yǎng)老、家庭保障、有計劃的資金儲備、教育金儲

17、備、應(yīng)急現(xiàn)金儲備等），研討如何運用提問和聆聽的技巧來發(fā)掘出客戶的需求組內(nèi)研討：10分鐘選取1-2組發(fā)表：15分鐘,陳先生，35歲，律師，年薪約50萬，關(guān)注成本和利潤太太王女士，32歲，全職主婦，家里事情一般由她做主兒子小寶，6歲，就讀小學(xué)目前家庭總收入的15%已用于投資股票和基金，全家均無任何商業(yè)保險,課程回顧,理性需求：,人有哪些需求,,關(guān)注成本：高利潤、低成本關(guān)注效率：高質(zhì)量、低人力,,感性需求：,為什么要了解需求,,客

18、戶購買心理循環(huán)圖,,了解并發(fā)掘客戶的需求將直接影響我們銷售的成敗,需求的分類：,,優(yōu)勢動機,需要注意：影響購買的其他因素,,權(quán)力型新奇型專才型隨眾型,,心理因素經(jīng)濟因素社會因素,為什么要了解需求,,如何發(fā)掘客戶的需求,提問,,問什么：提問策略工具表,怎么問：,,綜合運用事實性問題與感覺性問題,綜合運用運用各類引導(dǎo)性問題：,,佐證法探究法極限探測法制造壓力法,聆聽,,聽什么,怎么聽：,,選擇性聆聽,回應(yīng)性聆聽,同理心聆聽,