客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件

1、,,中海微銀資產(chǎn)管理有限公司,2015,,,客戶關(guān)系維護(hù),,,,Contents Page,目錄頁,,,,,客戶和“我”的關(guān)系,客戶分類管理,客戶關(guān)系維護(hù)答疑,,,,Contents Page,目錄頁,,,,,客戶和“我”的關(guān)系,客戶分類管理,客戶關(guān)系維護(hù),,,,薩姆·沃爾頓：“實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板，那就是客戶。他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長和所有雇員全部都炒了魷魚！”,客戶和“我”的關(guān)系,,,,杰克

2、83;韋爾奇：“公司無法提供職業(yè)保障，只有客戶才行。”,客戶和“我”的關(guān)系,,,客戶分類管理的原因,如何分類及管理,,,,,客戶分類管理,,,客戶分類管理,,,,,客戶管理的關(guān)鍵詞,,認(rèn)識(shí)選擇,,戀愛期,,信息、分級(jí)溝通、滿意、忠誠,,婚姻期,,流失,,離婚期,,,,20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造了80%的利潤人的精力是有限的,客戶分類管理的原因,,,,用80%的時(shí)間和精力去尋找和服務(wù)20%的優(yōu)質(zhì)客戶,,,如何分類及管理,,件均產(chǎn)能,,,如

3、何分類及管理,,件數(shù),,,,如何分類及管理,,客戶分類 A類客戶： VIP客戶，意向投資100萬以上\最熟悉最有把握成交的B類客戶：意向投資50-100萬\比較有把握成交的C類客戶：意向投資5-50萬\可能成交的D類客戶：在觀望的、已經(jīng)在其他公司投資的、“試試看”心理的,,,投訴,培養(yǎng)忠誠客戶,,,,,跟蹤服務(wù),,,客戶關(guān)系維護(hù),,,客戶關(guān)系維護(hù),,,,跟蹤服務(wù),,,深入了解客戶、加強(qiáng)客戶忠誠度的必須步驟！強(qiáng)調(diào)你對(duì)客

4、戶的誠意，深深打動(dòng)客戶了解客戶的投資動(dòng)向，把握成交時(shí)機(jī),時(shí)間點(diǎn)提醒：節(jié)假日生日公司活動(dòng)日返息日\到期日,怒刷存在感??！,,,,培養(yǎng)忠誠度,,客戶忠誠對(duì)理財(cái)經(jīng)理的意義實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略,,,,培養(yǎng)忠誠度,,客戶忠誠對(duì)理財(cái)經(jīng)理的意義節(jié)約開發(fā)成本：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù) 一個(gè)老客戶的10倍！ 老客戶重復(fù)購買增加，提高理財(cái)經(jīng)理業(yè)績 口碑效應(yīng)，有利于吸引和增加新客戶。,業(yè)績,忠誠度,,,,,,,培養(yǎng)忠誠度,,實(shí)現(xiàn)

5、客戶忠誠的策略1、提升客戶的滿意度2、增進(jìn)溝通3、增加情感因素4、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠5、把最好的條件留給老客戶6、樹立良好的專業(yè)形象,,,,投訴,,投訴產(chǎn)生的原因?yàn)槭裁幢仨氈匾曁幚硗对V處理投訴步驟,,,,投訴,,投訴產(chǎn)生的原因 根本原因：客戶不滿意、不高興 期望沒有得到滿足承諾沒有兌現(xiàn)不禮貌問題沒有得到迅速準(zhǔn)確處理,,,,投訴,,為什么必須重視客戶的投訴？ 一個(gè)客戶的背后站著200個(gè)準(zhǔn)客戶 損

6、失掉一個(gè)客戶相當(dāng)于損失一條客源,當(dāng)客戶不滿意時(shí)——4%的客戶會(huì)說出來96%的客戶會(huì)默默離開 其中的90%會(huì)永遠(yuǎn)也不會(huì)買這個(gè)品牌或關(guān)注這家公司,,,,投訴,,為什么必須重視客戶的投訴？當(dāng)投訴得到有效處理，70%的人會(huì)成為回頭客。如果問題得到及時(shí)有效的處理，95%的人會(huì)成為回頭客！當(dāng)抱怨被圓滿處理后，他會(huì)把滿意的情形轉(zhuǎn)告給5個(gè)人許多客戶往往從對(duì)投訴處理的情況去判斷企業(yè)的優(yōu)劣,It’s true！,,,,投訴,